2009消费维权4大难点

　　3月4日，辽宁省政府新闻办举行新闻发布会，省工商局、省消协公布了2009年消费者投诉四大热点：虚假违法医疗药品广告、家用电器与计算机保修、汽车消费、房屋装修与物业管理。由于这几个方面相关法律法规存在空缺或滞后的情况，在解决投诉中存在着一定的困难，也是全省消协组织2009年度关注的重点。

　　汽车销售及维修保养

　　成投诉新热点

　　2009年辽宁地区汽车交易火爆，沈阳市更是保持了平均日新增机动车210辆的增长态势。汽车数量激增，汽车销售及汽车维修保养成为消费者投诉的热点。汽车消费投诉主要体现五个方面。

　　订车类投诉：主要表现在经营者与消费者订立订车合同并要求消费者缴纳定金，但定金合同中却设置了经营者违约时的免责条款或者不承担定金罚则只承担少量违约金的条款；经营者采用饥饿销售，要求消费者加价提车或者购买经营者提供的额外装饰才能提车；车辆降价同时也降低产品质量等。

　　提车类投诉：主要表现在经营者无法按时交车；消费者提车时发现车辆已经有较长的行驶里程、车辆发生过事故或存在瑕疵；车辆无法按时按地上牌等。

　　质量类投诉：主要表现在车辆存在啃胎、弹簧不符合厂家宣传标准、烧机油、装配工艺不过关；车辆存在质量缺陷厂家却迟迟不予召回；安全气囊受到撞击无法弹开；车内异味严重等。

　　保险类投诉：主要表现在经销商搭售保险并价格虚高；以低价为幌子向消费者兜售异地保险；保险理赔不及时等。

　　维修类投诉：主要表现在经营者不提供保修服务；维修技术不过关，维修周期过长；使用假冒原厂配件；利用消费者对技术不了解任意增加保养项目等。

　　【案例】

　　沈阳的张先生于2008年花100余万元购买了一辆进口豪华越野车，使用一年后，发现汽车的发动机外壳、转向轴等部件发生严重腐蚀。张先生向该品牌4S店反映问题后，4S店经营者硬说是汽车出现锈蚀是消费者自己使用、保管不当造成的。张先生于2009年3月向消协投诉。经过调查取证，消协工作人员认为消费者一方无过错。经过一系列调解工作，该公司退还了张先生100余万元的购车款。

　　房产、装修及物业管理

　　投诉多

　　房产消费纠纷主要存在于以下四个方面：

　　认购金类纠纷：主要表现在开发商强制要求购房者签订《商品房认购书》，约定消费者需要交付认购金才有资格购买房屋，消费者如果不想购买房屋了，认购金不返还。而开发商一旦违约，只要退还认购金，并不承担双倍认购金返还的责任。

　　交房类纠纷：主要表现在开发商违反期房合同约定，单方面通知消费者延期交房或者直接逾期交房，并且拒绝负担逾期交房违约金。

　　设计类纠纷：主要表现在开发商为了追求更大的经济利益，违反合同约定或建筑物与广告宣传不符，擅自在园区内增设建筑、变更设计容积率、更改户型结构，不通知消费者或不承担违约责任。

　　产权类纠纷：主要表现在消费者入住房屋后，却迟迟不能办理产权手续，开发商以消防设施未通过验收、房屋备案没有通过等理由搪塞，违反了合同约定和国家关于房屋产权变更的强制规定，却不承担相应的退房或违约责任。

　　【案例】

　　营口的齐先生于2008年7月购买了一套价值30万元的期房，购房时销售人员称该楼房为电梯房，共7层。齐先生不想住在顶层，便预定了6层的一套住房。但当楼房交付时，齐先生却发现自己的屋顶是一片露台，自家的房子实际成了顶楼。齐先生提出调换房屋，但开发商以齐先生已经看过沙盘模型为由，拒绝齐先生的诉求。齐先生投诉到消协后，消协经过调查，认为开发商侵犯了齐先生的知情权。经调解，开发商为消费者调换了房屋。

　　房屋装修纠纷主要存在于以下五个方面：

　　设计类纠纷：主要表现在设计师设计方案千篇一律，没有针对个体差异进行区别设计；设计师对设计方案缺乏认真考量，导致房屋装修后存在设计缺陷；设计师为赚取回扣，劝诱消费者购买指定的装修材料等。

　　质量类纠纷：主要表现在装修公司防水工程偷工减料；地热铺设粗制滥造，取暖效果差强人意；省略墙壁和地面的找平工序，导致地板铺设不平或踢脚线弯曲；瓷砖或壁纸施工不久后脱落等问题。

　　环境污染类纠纷：主要表现在装修公司没有采用或虚伪表示采用环保材料；夸大装修材料的环保等级；没有采取正确的施工流程等方式，导致装修后房屋苯、甲醛、氨等化学物质含量超标。

　　保修类纠纷：主要表现在装修公司承诺了较长时间的保修服务，一旦发生质量问题，便推脱保修责任。

　　合同类纠纷：主要表现在装修公司不使用合同约定的装修材料或者使用劣质材料；无故拖延工期；不按规定的工艺流程盲目施工；装修时，擅自破坏房屋主体结构及承重结构等。

　　【案例】

　　沈阳市的姚女士与某装修公司签订了房屋装修合同。在该公司推荐下，姚女士选择了某地热公司来铺设房屋地热。进入供热期后，姚女士发现地热管道温度很低，室温只能达到11℃。目前此案正在积极解决中。

　　物业管理纠纷主要存在于以下三个方面：

　　物业费类纠纷：主要表现在物业公司收取名目繁多的装修管理费、垃圾处理费；物业公司规定的公共费用分摊不合理；物业公司擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费等。

　　车位类纠纷：主要表现在物业公司收取属于全体业主所有的地上车位管理费，并擅自挪用；签订超过20年的地下车位使用权出让合同；禁止没有租赁小区车位的业主车辆进入小区等。

　　侵权类纠纷：主要表现在物业公司缺乏必要的安保设施，导致业主人身财产受到侵害，且拒绝赔偿；物业公司没有尽到应有的注意义务，导致业主受到损害并拒绝赔偿。

　　【案例】

　　沈阳的韩小姐于2006年入住某高档园区所属的俱乐部公寓。该公寓采用中央空调采暖制冷，冬季取暖费每平方米48元、夏季制冷费每平方米28元。韩小姐2008年由于工作原因不在公寓居住，申请停止开栓时被告知，冬季不开栓也要缴纳30%的公摊面积取暖费。韩小姐遂向消协投诉。此案正在进一步解决中。

　　虚假药品医疗广告

　　欺骗消费者

　　虽然国家相关部门一再加强对虚假、违法药品医疗广告的监管，但消费者因听信虚假、违法药品医疗广告而受骗的投诉案例却频频发生。一方面部分医疗机构和药品生产、经销企业在进行广告宣传时，使用演职人员冒充专家、学者作疗效证明甚至虚假疗效证明，并聘用群众演员甚至演艺明星作虚假疗效宣传，误导、欺骗消费者相信其功效；另一方面少数电视广播、平面媒体片面追求经济效益，审查不严，播放、刊登虚假、违法药品医疗广告的现象时有发生，利用媒体的社会公信力来误导、欺骗广大消费者。消费者一旦发现受骗，却往往找不到经销者。

　　【案例】

　　2009年3月29日黑山县消费者朱先生观看某电视台播放的某鲨鱼软骨粉胶囊广告后，被其宣传的神奇功效所打动，订购了几个疗程药品，共消费了1200元。然而朱先生服用了一个疗程后，不但没有发现任何广告所宣传的疗效，反而感到胃部不适。朱先生通过广告留下的电话联系药品经销商，工作人员说明需要再服用一个疗程才能见疗效，之后便不再接听朱先生电话。无奈，朱先生向辽宁省消费者协会投诉。

　　辽宁省消费者协会调查后，认定其“属于严重违法广告”，要求其给消费者退货，并赔偿相应的损失。

　　家用电器和计算机

　　“三包”问题频出

　　我国1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》（简称《三包规定》），在家电及计算机产品日新月异的今天，已经很难全面解决消费者在商品使用中遇到的问题。

　　最近几年，平板电视已经悄然取代了传统CRT电视，成为电视机市场的主力。《三包规定》中确定的整机保修一年、主要部件保修三年的条款，已经无法保障平板电视出现性能故障时的保修问题。虽然整机仍享受保修一年的“三包”政策，但作为平板电视最主要部件的液晶面板或等离子面板，在《三包规定》中并没有被列为主要部件，无法享受到主要部件保修三年的政策。而平板电视使用到了第二、第三年，往往正是液晶面板或等离子面板故障频发的时期，消费者购买的平板电视一旦发生面板故障，往往要自己负担整机价格三分之二以上的费用来更换面板，使得平板电视的保修处于一个非常尴尬的境地。

　　【案例】

　　沈阳的消费者林先生于2007年5月份购买了一台进口液晶电视，该品牌液晶电视的保修期为整机一年、液晶面板二年、主板三年。2009年1月份，林先生购买的电视液晶面板发生了故障，因尚处在保修期内，该公司为他免费更换了新的液晶面板。但2009年10月份，林先生的电视液晶面板又发生了相同的故障，此时联系该品牌售后维修部门，却被告知液晶面板已经过了保修期，需自费更换。

　　微型计算机市场发展迅速，已经经历了从以前散件攒机为主到如今消费者首选品牌机的发展过程。但某些品牌利用其市场优势地位无视《三包规定》，侵害消费者合法权益的情况频频出现。

　　我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（简称《微机三包规定》）中第十条第二款明确规定：“在主要部件三包有效期内，主要部件发生故障，应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件（包括工时费和材料费）”。然而在计算机保修的实践中，由于计算机硬件更新速度较快，很多知名大品牌在执行《微机三包规定》中的更换主要部件过程中，往往将已经返修过的旧部件当作新部件更换给消费者，既不告知消费者也没有对返修过的旧部件延长保修期。消费者对其行为表示质疑时，厂家往往以提供的部件皆为“良品”，而且其保修政策符合国际惯例来回应消费者。

　　【案例】

　　沈阳的消费者李先生购买了一台某国外品牌笔记本电脑，在三包期内发生了性能故障，经该品牌维修人员检测确定为主板故障，维修方式为更换主板。但该品牌的沈阳分公司为李先生更换的是维修过后的旧主板，颜色已经泛黄。李先生投诉到消协后，省消协联系该公司，该公司以国际惯例为由，坚持自己的保修政策。省消协已向该公司发出投诉调查函。