事 件
原太阳风发型设计师阿祥（化名）辞职了，跳槽到一家没有什么名气的理发店。“‘太阳风’的跪式服务让我受不了，太丢人。”昨日，阿祥告诉记者。据他所知，最近半年，在“太阳风”工作的8个发型设计师先后已走了3个，主要原因就是不能接受向顾客跪式服务。
体 验
昨中午12时，江北“太阳风”理发店。
“欢迎光临。”迎宾小姐面带微笑，领我们入座。“你好，请喝水。”一年轻男子面带微笑走过来，“扑通”一声，右膝跪倒，双手将杯子送上。我们差点跳起来。尽管早有心理准备，但有人一下子跪在自己面前，感觉还是怪怪的。接下来，男子又拿来发型书、价目表，跪在地上，向我们解说。
“这是我店新推出的跪式服务，无论发型师还是其他人员，都会以半跪式礼仪与客人交流。”一名女工作人员介绍。他们不仅送茶、拿报纸要半跪；介绍发型时，也要单膝下跪，“表现出很谦卑的样子。”理发店详细向我们演示了跪式服务的全过程。
在接下来的采访中，几名正在做头发的顾客向记者表示，没有人对她们进行过跪式服务。“忙起来的时候，就来不及进行跪式服务。”一工作人员解释。
面对面
冷烫师：妈妈还来体验过
记者随后采访了为我们演示下跪服务的男子杨某，今年19岁。
记者（以下简称记）：习惯这种跪式服务吗？
杨某（以下简称杨）：这有什么？这只是一种服务方式，顾客都觉得很好。
记：有低人一等的感觉吗？
杨：没有，觉得这很自然。
记：店里为什么要推行跪式服务？
杨：以前站着服务，顾客要仰头迁就我们；现在跪下了，大家高度一样，方便多了。
记：家里人怎么看这事？
杨：他们很支持。我妈妈还来体验过，看我跪下服务时，她笑了。
发型师：刚开始拉不下脸
刘某，发型师，在“太阳风”干了六七年。
记：第一次实行“跪式服务”时，你是否愿意？
刘：当时有点反感，心态没调整过来，拉不下这个面子，觉得伤自尊心。
记：为什么拉不下面子？
刘：觉得不该是一个发型师做的，应是保洁人员做的事情。
记：开展跪式服务以来，顾客是否比以前有所增加？
刘：现在确实比以前的客人多，很多顾客还是对这种服务很有好感，也有客人主动要求不要跪式服务，但很少。
记：你们的工资收入是不是也增加了一些？
刘：工资增加了15%—20%左右。
记：有没有发型师或其他人员为此离开？
刘：有，我们店和其他几个分店总共走了差不多10个人。但并不全是为这个原因。
记：你过去的同事认为跪式服务是哗众取宠，你的看法？
刘：不存在。其实顾客上门主要还是因为看中我们的手艺，至于服务，只是其中一个方面。
顾客声音
服务还是自然些好
记者随机采访了几名正在店内做头发的顾客。
何女士：我不赞同这种方式。虽说顾客是上帝，但微笑、礼貌就可以了，弄个下跪的方式，我觉得有些过激。
陈女士：我觉得服务方式还是随和些好，不然大家都不自然。
王女士：我肯定不会接受，其实发型师和顾客都是平等的，非要让一方下跪，感觉是将别人的尊严踩在脚下。
张小姐：这种做法有时会让顾客作出违背自己心意的决定。一次，我逛外地某鞋店，只是在一双鞋上多瞟了一眼，立即有营业员单膝跪下为我换鞋，为此，尽管那双鞋2000多元，我不得不买了一双。
店 方
这是让客人享受尊贵
据悉，“太阳风”的跪式服务是从今年春天开始的。
今年，“太阳风”加盟台湾一家美容美发学校，管理开始逐渐效仿台湾。“太阳风”美容美发学校杨校长介绍，加盟后他们发现，上海100多平方米的店每月能做100多万元营业额，但“太阳风”只能做10多万，经过研究，发现差异最重要的原因是服务理念。于是，开始效仿推行跪式服务等一系列改革。杨校长表示，跪式服务主要是给客人尊贵的享受。“要让太阳风学校的学员认为，跪着为客人服务是他们的光荣。”
“太阳风”江北店店长冯郁芳认为：“员工要能给客人美感。跪式服务能够使员工放弃旧有观念，塑造谦虚自爱的形象，和客人平等对话，更有主人翁责任感。”据悉，实施跪式服务等措施以来，仅太阳风江北店，营业额从每月7万元左右，增长到15万元左右。“我们要把这种先进的服务理念进行到底。”“太阳风”方面称。
专家意见
这不表明尊重顾客
重庆工商大学公共关系王姓专家指出，跪式服务通过一些人的“自我贬抑”，来突出另一些人的“尊贵”，是否就一定能“物化”到服务和产品有竞争能力，最终效果还有待验证。跪式服务决不表明商场尊重顾客和高质量。
也有人表示：商场竞争激烈，商战手段不断推陈出新，为争夺客源，某些商家大胆打破陈规，出发点是好的，但应考虑到社会大多数人的心理接受。
（本栏稿件由记者 李琦 路易 实习生 李峤 采写）
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