本报讯(王永生)航班延误一直是旅客不满意的重点,去年国航采取从“生产链”环节系统解决这一问题的思路,取得了良好效果。
国航地面服务部门细化了《不正常航班工作细则》,从客乘机登记环节入手,为分流旅客、减缓高峰小时工作压力,在首都机场候机大厅内开设了7个无托运行李乘机登记柜台;国际航线采取每天16:00以后为次日航班团体旅客提前办理乘机手续,国内航线则在候机厅开设团队旅客专用乘机登记柜台,减少了团队旅客排队等候时间。
在旅客候机登机环节,通过设计、安装护栏式通道,将远机位航班候机厅休息区域与登机区域分开;同时在航班高峰时段采用模拟登机口的方法,充分利用其他候机区域,快速有效地组织旅客登机。
在行李装卸环节,国航也在抢时间,国航要求所有进出港航班的保障人员、车辆设备均于飞机落地前5分钟,赶赴指定机位待命,提高了工作效率。
客舱服务部门“责任到人”。国航制定了保证航班正点的奖惩措施,落实连飞、衔接航班和不正常航班信息的及时沟通,尽量避免人为原因延误航班;各项安全、正点规章制度落实到每个乘务长、每个航班、每个乘务员。
此外,针对航班延误后如何快速应对,公司制定了《航班延误补偿指导原则》,对短时间延误能及时做好解释、提供餐饮和信息服务,长时间延误合理安排食宿、交通、补偿、改签,对遇到问题旅客耐心安慰、细致安排、力求让旅客满意。
民航总局公布2004年的国航航班正常率为79.76%,与2003年相比在航班总量增加了28%的情况下,正常率上升了1.45个百分点,在大航空公司中名列前茅。
国航还表示,2005年将提高飞机维护水平,缩短排除故障时间,完善服务流程,缩短地面运行时间,班班计较,分秒必争,有效控制4小时以上的航班延误,确保航班正点率达到81%以上。
国航总裁马须伦说,2004年国航共运送旅客2450万人次,并圆满完成了22架次的专机任务和“春运”、“五一”、“十一”黄金周的运输服务工作,公众对国航的服务质量反映良好。
在刚刚揭晓的国内最权威的“旅客话民航”活动中,中国国际航空公司获得了“用户满意优质奖”及“服务品牌优质奖”。
马须伦表示:我们将努力把国航建设成为主流旅客认可、中国最具价值、赢利能力最强、具有世界竞争力的航空公司。
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