航班延误导致纠纷不断 补偿措施遭航空公司“抵制”投诉难以解决根本问题

　　据新华社北京12月28日电进入冬季以来，民航航班延误问题再次成为社会关注的焦点。先是因航班延误而出现的旅客与机场、航空公司的纠纷不时见诸报端。接着，民航总局和公安部联合发布通告，禁止旅客采取占机等过激行为。民航总局局长杨元元28日宣布，2005年将继续治理航班延误。

　　延误补偿措施至今只有一家执行

　　今年6月底，民航总局出台了发生航班延误后，对旅客进行补偿的指导意见。同时，把航空公司的航线经营权和航班正常挂钩，对发生涉及旅客多、时间长且处置不力的延误事件的责任公司，暂停或撤销此航班(或航线)的经营许可。

　　在出台治理航班延误的措施之前，一些航空公司和机场明确反对进行延误补偿，提出量化操作难度大、财务上难以处理等一堆具体原因。指导意见出台后，航空公司并没有紧跟政府步伐。只有深航推出了航班延误现金赔偿标准。其他航空公司至今没有下文。

　　在民航系统内部，对民航总局治理航班延误也有不同的说法，有人认为此举加剧了旅客和航空公司之间的冲突。

　　中共中央党校经济研究中心副主任周天勇认为，在航空公司、机场与民航总局脱钩后，民航总局的立场，开始从护着自己的孩子向“公正”“社会化”方向转变，向呵护、培育旅客对民航市场的忠诚度转换。

　　中国人民大学公共管理学院副院长许光建教授认为，把航班延误后旅客和民航之间冲突激化归结到民航总局治理航班延误上，是一种不顾市场需求、掩耳盗铃式的观点。满足旅客需求，是民航系统唯一的选择。

　　根子在于发展“处于不健康的状态”

　　旅客必须明白，像天气原因甚至旅客自身原因导致的延误，航空公司是没有义务补偿的。在近期发生的航班延误中，冬天的大雾天气是罪魁祸首。这种因素造成的航班延误，全世界都没有办法克服，人们只能等待天气好转。

　　因航空公司原因造成的延误，是民航总局治理航班延误的重点，也是旅客维权的领域。摆在航空公司和旅客面前的难题是，民航航班是一环连一环的联动机器，一趟航班出现延误，一个链条上的航班都要发生延误。

　　民航业内人士说，有时很难搞清楚航班延误是谁的责任。比如一架飞机在起点时，因天气原因发生延误，属于外力不可抗拒因素。但对于后续的航班来说，延误的原因怎么确定？是“天气原因”还是“飞机调配”原因？有时，几架航班发生延误后，打乱了机场的正常起降秩序，致使机场起降航班发生延误，后续航班认为本方“没有责任”。其他如：摆渡车慢了，飞机加油耽误时间了，旅客到达晚了，空管因素等，都会造成航班延误。

　　民航总局有关负责人说，提高航班正常率是对民航全系统服务保障能力的检验，不是某一个环节努力一下，就能解决航班延误问题。

　　杨元元说，我国民航发展已进入“既是黄金发展期，也是矛盾凸显期”的阶段。航空运输需求呈现出多年来少有的旺盛局面，发展“过热”。不顾综合保障能力而大量引进飞机、增设基地和增加航线航班，导致安全水平降低、服务质量下降。

　　专家指出，这是我国航班延误多发的根子。杨元元称这种发展“处于不健康的状态”。

　　给自己留余地才能解决延误问题

　　民航总局12月17日向社会公布了举报投诉电话。在全国民航工作会议上，杨元元再次表示，将加大对消费者的维权力度，保障消费者的合法权益。但周天勇认为，加大对投诉的处理力度，为旅客提供一条宣泄的通道和处理矛盾的渠道，是值得肯定的做法。但是，投诉不能从根本上解决航班延误问题。

　　减少航班发生链条延误的根本办法，是航空公司不要把航班排得太满，让飞机有“喘息”的机会，给自己留有余地。这就是杨元元强调的“坚决克服片面追求数量和速度的倾向”。