“凭什么VIP客户就能随时插我们个人客户的队？难道银行里也把人分成三六九等？”在银行苦等数小时而不断被后来的VIP客户插队，学法律出身的马小姐认为这侵犯了消费者平等接受服务的权利，一怒之下，要把这家银行告上法庭。储户们对此事也议论纷纷,下面我们共同探讨一下这个话题吧！
凭什么VIP客户能插个人客户的队？ 事件：事情发生在半个月前。家住北京劲松的马小姐来到中国农业银行北京双井支行，想从工资卡中把钱取出来，再分别存到信用卡和还贷卡上。这一次，她拿到的号显示前头有86位储户，而由于银行开的窗口不多，办理业务的速度非常缓慢。“当时银行有个放着‘VIP专用’牌子的窗口，然而却是暂停服务的。”马小姐回忆当天的情景，陆陆续续的有后来的VIP客户插在对私个人业务储户的前头，就因为他们是银行贵宾，享有不用排队、直接办理业务的特权。
马小姐气恼地质问银行：“一样都是顾客，凭什么VIP不走自己的通道还可以插我们的队？银行这是嫌贫爱富，是对我们普通储户的歧视！”
将
银行
告上法庭
侵权
：普通卡的个人客户每年都要向银行交纳10元的服务费，根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品或者接受服务时享有平等的权利、人格尊严，所以该行侵犯了我作为消费者的平等权！拿公交IC卡打个比方。大家在排队上车时，难道能因为有人IC卡中存了1万，就可以比卡里只有100块的人先上车吗？这明显是不公平的！
违约
：马小姐认为，在她和银行签订服务协议书、拿到银行卡时，银行并没有明确告知其服务情况，没有向消费者明确“每个VIP用户都会随时排在我前面”这一点，而根据消法，服务者必须明确告知其服务情况，消费者享有选择权，这就是银行的违约之处。》》有钱就可随便乱插队？
储户对此也议论纷纷，但大家几乎都认为，本来VIP客户是大户，有优先权无可厚非，但银行已经为他们设置了专柜，就应该到专门的柜台去办理，而不应当随便插队，这种行为很不文明。
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市区的黄小姐说，她到银行办理业务的时候，也经常要等很久，即使是用了排队机，也并没有感觉方便。虽然可以避免以前的插队现象，但一遇到人家是VIP客户，银行允许公开插队，自己就很气愤。她认为，如果VIP客户使用专用窗口，那自己也没话说，但经常遇到VIP客户来普通窗口插队。“一样是排队等待，每个人的时间都是一样的，银行不应该厚此薄彼，让VIP客户优先。”
市民王先生认为，VIP客户来占用普通客户的资源和时间，这明显是不公平的。既然银行也设置了专用窗口，VIP客户就应该到专用窗口办理业务，而不能用插队的形式。而且现在很多银行的排号机上都设置了专门的理财金卡客户的按键，VIP客户应该在自己的专用窗口排队，不应该因为专用窗口有其他的VIP客户，就插队到其他普通窗口。
在另一家银行，记者听到了一个业务员这样的说法：“唉，没办法，谁叫人家有钱呢？”但当储户提出VIP客户不应当插队时，业务员就闭口不答了。记者随即采访了一位VIP客户，他说：“我是大户，应该受到优先的礼遇。”但他却没有说自己为何不到专柜去办理而要插普通柜台的队。
农行一客户经理说：
根据“二八定律”——银行80%的利润是由20%的贵宾客户创造的，“优先办理各项业务”是各家银行给VIP客户的第一礼遇。一般在一些大的银行网点，银行会设立专柜。但是在一些小的网点，只能临时把贵宾安排到别的柜台。
律师事务所副主任郑春律师表示：
在目前的市场经济中，“银行既然是企业，当然希望用最小的成本追求最大的效益，同样的时间内，VIP客户对银行产生的效益可能就比较大，银行优先服务VIP客户，也是理所当然的了。”》》谁来拯救变味的ＶＩＰ？
近几年来，VIP卡满天飞。在银行，存款是“硬道理”，只要账户里存够了特定数目，你就是银行的VIP；购物时，只要达到一个规定额，你就成了商场的VIP，在你这位“财神爷”光临时，商家甚至可以谢绝其他顾客进店……
无疑，VIP制度是商业竞争日渐加剧的产物，其本意也是好的，据说是要给顾客“尊贵的感觉”。从经济学的角度看，大客户为企业带来了大部分利润，对他们提供特别便利的服务，这也是在激烈的行业竞争中所采用的一种营销手段。有鉴于此，“VIP服务”本来是天经地义，无可厚非的。但是，通过马小姐要状告银行“歧视普通储户”事件，再结合近来频频发生的类似VIP惹民怨事件，已经足够让人们有理由质疑：VIP是否在走样、变味？
这种行为的确有损害普通消费者权益的嫌疑：侵占公共权益的领地，放大了业务优先权，膨胀成为一种通行于社会、凌驾于普通人之上的特权。这就莫怪诸如马小姐般的民众来质疑：在公共资源相当稀缺的时候，这样的VIP构不构成对他人权益的歧视？
其实，一个关键的前提条件缺失了：所谓的VIP客户享受到的特权待遇，只能是商家为他们专门投入设立的，其权利范围可以优于非VIP客户但绝不能因此转嫁义务、损害非VIP客户的权利，这种理念，是应通行于一切涉及利益分配领域的。》》
多从细节入手提高服务质量
记者随后采访了我市的四大银行，其中工行的做法最为妥当，他们在大的网点都设置了专柜，而且有VIP客户来办理业务时都会提醒他们到专柜办理，其他柜台的储户则排队依次办理，没有出现插队的情况。而农行和中行则表示为VIP客户设置了专柜，但没有硬性规定VIP客户应当到专柜去办理，他们都是银行的客户，也可以到其他柜台办理业务，而且也应该享有优先权。
其实，银行已经为VIP客户设置了专柜，在办理业务时，只要业务员稍加提醒，客户各就各位，大家的业务既能办理得快，也免除了插队行为的不快，已是两全其美了。目前，银行业的竞争已经进入了白热化程度，从某个角度来说，储户就是银行的上帝，银行要提升自身的竞争力，除了要拓展业务范围之外，还应当着重从细微处提高服务质量，赢得信任，才能赢得客户。》》专家解读
专家解读
：“VIP”侵犯公共权益
北京东方公益法律援助律师事务所黄金荣博士
认为
：市场经济环境下，分类服务是可取的，所以银行从自身利益出发，对VIP客户赋予特权待遇本无可非议。但银行应该做的是为这些贵宾提供专门的办理条件，比如为其设立专门的服务窗口；如果不具备，不能以降低对普通客户的服务作为代价。如果不走原本规定的VIP通道，而是以特权来损害其他普通储户的利益，明显含有“嫌贫爱富”、歧视小额储户的嫌疑，“没有条件设置专门的服务区，就应该一视同仁对待每一位客户，任凭VIP客户插队，显然有违公平原则！”》》
不少专家依据《消费者权益保护法》指出：
损害了普通消费者的权益这样的VIP制度侵占了公共权益的领地，它放大了业务优先权，而膨胀成为一种通行于社会、凌驾于普通人之上的特权。公众有权质疑：在公共资源相当稀缺的时候，这样的VIP是否构成不正当竞争和对他人权益的歧视？
让人不安的是，不少所谓的“VIP”，已经从商务、业务层面，快速升格为人际关系和社会交往中的“贵宾”。眼下各地纷纷亮相“VIP病房”，只要出得起那个高价钱，就可以“占用”医院最好的专家和仪器，关键时刻优先保证自己的“生命权”。以金钱换特权的VIP，刀片一般划出了泾渭分明的社会贫富、人际差距，人为地制造出社会阶层的分水岭。在社会转型时期，这种走样、变味的“VIP”，加剧了社会心理的失衡，并成为腐败的潜在根源，值得我们予以深深的警惕。》》
权威声音：VIP用户插队不合理
福建省消委会投诉部段主任表示：
一些银行在推广优质服务的同时，不能以侵犯其他消费者的权益为代价，在没有设置VIP窗口的情况下，这种插队现象显然不合理。
福建方圆统一律师事务所的王建徽律师亦表示：
提供服务方可以根据自己的需要，向自己的用户提供特殊服务，但是，不能影响其他服务对象，如果影响了，则属于不公平待遇。
(责任编辑：赵健)
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