2006年度本市消费投诉特点

　　2006年3月15日—2007年3月14日期间，北京市工商局“12315”、北京市消费者协会“96315”两条热线共接待社会公众各类咨询430884件；受理消费者申诉27440件，办结26652件，办结率97.13%，调解成功19771件，为消费者挽回经济损失2267.54万元；受理消费者举报24996件，办结24854件，办结率99.43%，通过消费者举报线索查处案件6034件，罚款2206.34万元，没收违法所得365.87万元，罚没物资价值2585.38万元。

　　一、2006年度消费者申诉有以下几个特点

　　(一)消费者申诉总量呈下降趋势

　　与2005年度相比，2006年度消费者申诉总量减少了5295件，降幅达16%，主要原因是：

　　1、工商系统认真履行市场监管职责，为首都市民营造了安全和谐的消费环境。

　　近年来，全市工商部门不断加强市场监管力度，严厉打击危害市场秩序的违法行为，坚决查处侵害消费者权益的案件，维护了市场秩序的稳定，本市的消费环境日趋和谐。在加大行政执法的基础上，我们实现了监管关口的前移，灵活运用提示、告诫、约见、建议和信息披露等行政指导方式，通过有针对性地约见消费者申诉多的企业，对其进行提示、告诫，促进其守法经营，2006年度消费者申诉数量明显减少，首都消费市场环境得到净化。

　　2、在大型企业建立消费维权的绿色通道发挥了积极的示范作用，各类经营者的自律意识普遍增强。

　　市区两级12315投诉举报中心以消费者申诉信息分析为基础，针对消费者申诉举报相对集中的手机、家电、家具、商业零售、房屋中介等行业，与多家大型商业、服务业企业建立了消费维权绿色通道，积极引导、指导企业依靠自身力量，建立机构，配备人员，订立制度，主动解决消费者的申诉。这种做法，缩短了争议解决时间，降低了消费者维权成本，增强了企业的诚信自律意识，同时，也降低了行政机关处理消费者申诉的行政成本。全市12315系统与261个大型商业企业建立了“消费者申诉快速解决绿色通道”，2006年度，仅11家市级“绿色通道”网络成员单位自行解决消费者申诉4670件，占申诉总量的17%，调解成功率均在95%以上，产生了很好的社会效应。

　　3、消费者维权意识普遍增强，消费行为趋于理性。

　　近年来，各政府职能部门不断加强对消费市场的监督管理，严厉打击消费领域内严重侵害消费者合法权益的违法行为，取得了一定的成效。同时，行业协会加强了引导，经营者的自律意识不断增强，新闻媒体舆论监督的力度也不断加强，本市的消费环境明显改善，消费者自我保护意识不断增强，维权意识显著提高，日常消费行为更加趋于理性。消费者在产生消费纠纷后，先向有关部门进行法律、法规的专业咨询，再进行维权的比重增大。“12315”、“96315”两条热线2006年度共接待涉及法律法规问题的咨询11419件。

　　(二)调解质量大幅提高，消费者申诉得到有效解决

　　在不断完善12315投诉举报网络，建立健全消费者申诉处理机制的基础上，工商部门的工作人员认真处理解决好每一个咨询、申诉、举报和建议，在系统内实施有效的精细化管理，重点加强对申诉调解成功率等关键指标的考核和控制，12315投诉举报系统对申诉、举报信息的处置水平大幅度提高。2006年申诉调解成功率为80.25%，比2005年增长12.46%，12315品牌、工商执法的公信力以及工商行政管理的良好社会形象进一步提升。

　　(三)及时处理了大量消费者的咨询和建议

　　2006年度，12315投诉举报系统接待社会公众各类咨询430884件，其中：

　　涉及工商业务问题185121件，占咨询总量的43%，12315中心都进行了实时解答。涉及质量技术监督、发展改革委、卫生、教育、劳动等政府职能部门的咨询83662件，占咨询总量的19%。涉及质检测方面的咨询8184件，占咨询总量的2%，对此类咨询，12315中心及时告知相关部门的受理电话及地址，给消费者指明解决渠道；对咨询内容按季度进行规整、统计分析后函告有关部门，作为相关监管部门领导决策的依据。涉及经营者的问题122259件，占咨询总量的28%。12315中心从这些信息中提取出有关联价值和对社会合力解决商品质量与降低申诉有意义的信息，及时反馈给企业，为企业改进工艺与设计提高产品质量提供重要参考。2006年，我们为质量申诉比较集中的一些企业提供被申诉产品质量情况统计分析24篇，这些数据与情况，为企业改善设计与生产提供了重要参考。涉及法律法规问题的咨询11419件，占咨询总量的3%。这些信息为一些消费者密切关注的法条修改与完善提供了非常有价值、针对性很强、也很生动的实例、动向与建议。

　　2006年度，12315投诉举报系统共受理建议448件，比上年增加147件，增长率48.84%。其中对经营者的建议304件，占建议总数的67.86%；对工商行政管理机关的建议129件，占建议总数的28.79%；对消费者协会的建议11件，占建议总数的2.46%；对其他部门的建议4件，占建议总数的0.89%。12315中心已及时将消费者建议分送至相关单位和部门。

　　(四)服务行业中侵害消费者权益的问题呈上升趋势

　　近年来，伴随着服务业的快速发展，服务行业中侵害消费者权益的问题也日趋突出。2006年度受理服务类申诉9007件，占申诉总量的32.82%，所占比率比上年增长两个百分点。

　　服务行业侵害消费者权益行为主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、餐饮、美容美发等与消费者生活密切相关的行业，直接关系到消费者的衣食住行和身体健康。有些申诉虽涉及金额不大，但对消费者造成的伤害程度和在社会上造成的恶劣影响都非常大。如有的美容美发企业使用不合格产品，坑害消费者，造成严重事故；有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修，甚至用一些低劣的手段欺骗消费者；有的家装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。这些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。此外，现行法律法规缺位、滞后，行业标准、行业规范缺失、不透明，也增加了服务业消费者权益保护的难度。

　　(五)商品质量问题的申诉增长幅度较大

　　在申诉问题分类中涨幅最大的是关于商品质量的申诉。2006年度受理涉及质量问题的申诉12495件，占申诉总量的45.54%，比上年增长了16.35%。经济利益驱使下，一些生产厂家为降低成本偷工减料、粗制滥造，使用不合格原材料加工生产，一些质量问题严重损害了消费者的合法权益。

　　一、北京工商12315的受理渠道及工作时间：

　　北京工商12315实行365天、每天受理时间8：30—17：00(8.5小时)工作制，以25条12315通讯线路为依托，开通互联网、传真、信函、上门来访等多种受理渠道。为方便百姓记忆和反映问题，2005年在全市19个区县分局全部开通尾数为12315的申诉举报专线电话。

　　二、北京工商12315的受理范围：

　　1、依法受理消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉。

　　申诉应符合下列条件：

　　在本市行政区域内；有明确的被诉方(含名称、地址)；有具体的申诉请求、事实和理由；申诉人应当是消费争议的利害关系人；未超出申诉期限；属于工商行政管理机关管辖范围内；消费者申诉时需要提供自己的姓名、联系电话。

　　下列申诉不予受理：

　　经营者之间的购销活动方面的纠纷；消费者个人私下交易产生的纠纷；未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆卸而导致商品损坏或造成人身危害的；购买商品或接受服务非用于生活消费的，但农民购买直接用于农业生产的生产资料除外；消费者在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的；商品超过规定的保修期或保证期限的；经营者已经注销或已被吊销营业执照的；法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的；不符合法律、法规、规章规定的。

　　2、依法受理社会各界对涉及违反工商行政管理法律、法规的经济违法违规行为的举报(如，对无照经营、擅自变更登记注册事项；发布虚假广告；非法传销；销售假冒、三无、伤害人身及财产安全、未经检验检疫、掺杂使假、以次充好、失效变质商品等行为的举报)。

　　3、依法受理群众对工商干部违法违纪行为的举报。

　　4、依法向消费者提供有关工商行政管理法律、法规的咨询。

　　三、北京工商12315的工作流程及工作要求：

　　12315网络贯穿市局、19个区县分局、6个专业分局和152个工商所，纵向上下贯通，横向关联互动，对受理的申诉举报信息及时审核分派，单项派单过程不超过3秒钟；对一般性消费者申诉9个工作日内处理完毕，疑难申诉60个工作日内处理完毕；对食品举报要求24小时内反馈初查情况，禽流感举报4小时内反馈初查情况。

　　设立12315督查督办岗，开展申诉、举报单规范录入的复核工作，对申诉举报处理信息中的处罚依据、法规适用等项目的准确性及处理结果的真实性等内容进行督查，对反馈信息中存在的意思表述模糊、词不达意、项目内容前后矛盾、谎报误报处理结果等问题进行检查、追踪，并以定期或即时方式进行核查通报，保证对申诉举报信息做到件件有落实。