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分析报告显示 汽车质量及服务投诉呈现三大特色

  今天公布的2006年年度中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告显示,中国车主的维权意识逐步增强并更趋于理性,与往年相比汽车投诉呈现三大特色,即多次投诉比例上升、车主联合起来集体投诉、车主提出召回的要求不断增加。

  2006年全年收到的汽车投诉中,汽车质量的投诉比率高于汽车服务质量投诉的比率,分别为:58%和42%。从投诉解决的情况看,一次投诉解决率(即1次投诉厂家能给予解决的)为67.7%,二次投诉解决率为19.4%,三次以上投诉的解决率为12.9%。

  分析显示,2006年全国汽车用户的投诉中,汽车用户二次以上投诉比例较大。车主因为同一个问题多次投诉的比例较高。除维修人员技术水平存在差异,个别部件本身就存在缺陷外,个别厂家售后服务差,也一定程度上造成了用户的多次投诉。

  车主不甘弱势地位,集体投诉增加。以前,车主在遇到汽车出现质量问题或售后服务问题,大多是独自维权,即自己找厂家或者寻求国家相关部门解决处理。2006年以来,汽车用户集体投诉时有发生。

  车主明确提出“要求召回”的数量增多。去年,共有22家厂商实施了36次召回行动,平均每月3次,召回数量累计超过28万辆。由于“召回”案例较多,且有利于保障消费者权益,反映到投诉中,车主明确提出“要求召回”的数量也在增多。

  通过对2006年中国汽车用户投诉的全面分析,可以看出,随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加,汽车质量及服务质量方面,现有法规体系标准的不足正在显现,比如,由于我国同时存在着德系、日系、美系等不同车系,在产品质量、服务质量和标准等方面就有着差异。无论是市场还是广大用户需要相关法规更细化,更具操作性。

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