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厦门12315接线员上央视执掌热线(图)

  厦门12315的吴小萍(左一)正在央视演播大厅接听热线。(林燕贞 摄)

  本报北京讯(特派记者林燕贞)今晚8时,“3·15”专题晚会将在央视二套播出。昨日清晨,穿过薄薄的晨雾,满载着来自全国17个省市12315一线人员的白色大巴迎着朝阳驶向中央电视台。昨日上午9时,央视“3·15”晚会现场30部热线电话“010—12315”正式对外开通,60位接线人员负责接听现场热线,受理全国消费者的来电咨询、申诉和举报。


  由厦门市工商局12315申诉举报中心选派进京的吴小萍靠车窗坐着,这是她第一次代表全国“12315”上央视“3·15”晚会接听热线,自从得知自己将要进京的消息,她就开始了准备工作,特别是与曾在去年进京执掌晚会热线的两位同事交流了经验之后,她才觉得自己像吃了颗“定心丸”。她期待着用自己的真诚和专业技能服务消费者,展现厦门12315的风采。

  大巴车在中央电视台门口停了下来。小吴排在小组队伍的最前面,走进了央视演播大厅。她被安排在第一轮接听热线,坐在指定的位置上,她像往常那样戴起耳机,当面前的电话铃声响起时,她按下接听键,同时送出轻柔的声音:“您好!这里是‘3·15’晚会热线,请讲。”对方是一位北京市的消费者,反映购买了一个多月的家具出现质量问题,但商家不处理。小吴认真地询问和记录,直到消费者觉得满意才挂断电话。电话一个接一个地响,小吴越来越投入,就像自己平时的工作一样,遇到不是12315受理范围内的案件,她总是特别诚恳地向消费者说明不能受理的原因,并在能力范围内为对方提出合理的建议。两个小时很快就过去了,换组休息时,小吴兴奋地告诉记者,经过这次现场接线,锻炼了自己的业务水平和心理素质,相信可以帮助自己把今后的工作做得更好。

  这边小吴刚刚可以休息,那边同样来自厦门12315申诉举报中心的曾璐莹也忙开了。此次她们两人被安排在不同的组别,小曾因为去年有过一次执掌晚会现场热线的经验以及优异的表现,这次被选中当小组长。这不,虽然不用戴上耳机接听来电,她却一点也没闲着。组员还在休息时,她要时不时点名检查人数;临近换组接听热线了,她得组织好组员准备“上岗”……小曾说,虽然分工不同,可同样是为消费者服务,一点都不能马虎。而且,她觉得压力更大了,但同时也学到了许多新的东西,受益匪浅。

  截至昨晚9时30分,开通的30部12315热线共接到消费者来电2735个,其中居申诉举报前三位的分别是:质量问题、售后问题和合同问题。据了解,这些来电将通过国家工商总局内部网分流到各地工商局,由当地工商局派人调查处理,再将处理结果反馈回总局。其中,昨日分流到厦门的2件投诉正在调查处理。

  今日上午9时至晚上10时,30部12315晚会热线010—12315继续开通,全国消费者可拨打热线进行咨询、申诉和举报。
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