投诉热线二合一 百元以下争议不予调解

　　“从今日起，深圳12315和12358热线将实现两线合一，市民只需记住其中任一号码即可进行举报投诉。”这是记者昨日（14日）从“全市12315/12358统一接听登记”新闻发布会上获悉的。

　　会议还一并下发了《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》（以下简称《规定》）及4方面的配套规定（以下简称“1+4文件”）。

有关负责人强调，新规首次将“和解在先”规定为解决争议的首选途径，百元以下（含100元）的消费争议今后将原则上不予行政调解。

　　解决争议首选和解

　　据有关负责人介绍，过去两热线均存在“电话多、记不住，部门细、门难找，行政成本高、实际效果偏低”等情况，此次则将原有的消费投诉热线12315和物价投诉热线12358进行整合，不仅可方便消费者申诉举报及咨询，也有利于相关部门的统一调度。

　　“凡涉及工商物价范畴的申诉举报及咨询，消费者今后只记一个号码、打一个电话、点击一个网站，就能实现‘一口进、分转办’的形式。另外，考虑到合线之后，线路会更加繁忙，热线会增加接听人手，同时对一些咨询较多的问题计划设置录音回答。”

　　市工商局还表示，此次“1+4文件”也转变了处理投诉的模式，将原来着重具体消费争议的处理，转换为着重对经营者履行《消法》义务的监管，并首次将“和解在先”规定为解决消费争议的首选途径。

　　此外，今后市消委会办公室的投诉电话与12315、12358将实行合署办公，并明确市局设立申诉举报中心，各分局设立申诉举报站、工商所设立分站等。

　　私下交易纠纷不予登记

　　根据《规定》，凡“涉及工商物价机关和消委会职责范围内的消费者申诉；对经营者违反工商物价管理法律法规行为的举报；对工商物价管理执法人员违法违纪行为的投诉、举报；工商物价管理业务咨询以及建议”等，市民均可致电12315/12358中心，并留下自己的姓名和联系电话。

　　但有“不属于工商物价职责范围内的；经营者之间购、销活动方面的纠纷；个人私下交易纠纷；未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；在购买、使用商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的”等情形之一的，其申诉将不被中心登记。

　　同时，如果市民是因“超过保修期或购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；达成调解协议并已执行，且无新情况、新理由的；法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过l年的；或是消费者无法证实自己权益受到侵害的”等情况来投诉，中心也可不予受理或者终止受理。

　　及时跟踪申诉处理进度

　　《规定》表示，消费者的消费争议应先行与经营者进行协商和解，或到社区、企业、商场设立的消费者维权站（点）寻求民事调解，和解、调解不成的，可通过12315/12358中心向相关机关申请调解。其中，属于国家规定实行“三包”商品质量的消费争议，由消委会先行调解，而争议金额在100元以下（含100元）的消费争议，在中心登记后，鼓励双方自行协商解决，原则上不予行政调解。

　　《规定》还强调，各级执法单位应当在规定期限内，处理市民的申诉、举报、建议和咨询。12315/12358中心也要及时跟踪消费者申诉、举报、建议和咨询的处理进度和情况，并向消费者提供查询服务。

　　消费者也可通过深圳红盾信息网（www.szaic.gov.cn）查询工商物价管理业务。