国家制定“示范文本”为出境旅游“保护驾航”

　　本报记者　韦鸣飞中国人出境旅游近年来越来越多，由于出境游合同表述不清、约定不明产生的纠纷也越来越突出。为规范旅游市场，今年3月20日，国家旅游局和国家工商行政管理总局联合发布了《中国公民出境旅游合同（示范文本）》（以下简称“示范文本”），同时宣布该示范文本将从发布之日起在全国范围内推行使用。

这是继1995年出台国内旅游合同之后，首次由国家制定的出境游合同范本。

　　解读：“示范文本”对于避免热点纠纷的几项规定

　　记者从市旅游局了解到，桂林当前出境旅游所参造的合同文本主要为《国内旅游组团合同范本》和《广西壮族自治区旅行社组团标准旅游合同范本》。

　　该局有关人士告诉记者，较之这两个合同范本，“示范文本”无论从旅游概念的解释、具体的旅游行程与旅游活动、旅行者与旅行社双方的权利和义务、如何变更和解除合同等方面，都有着更为详细和明确的规定，对于避免和解决目前出境旅游经常遇到的一些问题有着积极意义。

　　█“旅游费用”等名词得到明确解释

　　在出境游时，一些旅行社会将游程中一些不需要交钱的景点打入“旅游费用”中，欺骗消费者以多收费。而旅游者一旦与旅行社发生纠纷，旅行社经常根据自己的利益随意篡改各种名词解释。

　　“示范文本”对“旅游费用”有明确表述：必要的签证、签注的费用（旅游者自办的除外）；交通费（含境外机场税）；住宿费；餐费（不含酒水费）；非自费旅游项目景区景点的第一道门票费；行程中安排的其他项目费用；组团社、地接社、境外导游等服务费。不包括的费用有：不含旅游证件的费用和办理离团的费用；个人投保的旅游保险费；合同约定自费项目的费用；合同未约定由组团社支付的费用；境外小费；行程中发生的旅游者个人费用等。

　　“示范文本”还要求组团社在合同中把吃、住、行、游、购、娱等详细服务内容明示给旅游者，不得使用不确定性用语，如交通工具的种类及档次，住宿酒店的档次及其地点，不得使用“准×星级”、“豪华”、“优秀导游（领队）服务”、“仅供参考”、“以××为准”、“与××同级”这类模糊字眼，或是排除旅游广告中对旅游者承诺的义务以及其他违背诚信原则的内容等。

　　█确保出现购物损失时能获得赔偿

　　桂林的一名游客在境外旅游时被导游带到商店购物，在选购摄像机时，商家将一台普通摄影机冒充数码摄像机卖给了他。可游客发现此事回头找商家理论时，商家却不承认，导游也不协助解决。

　　示范文本第七条第6款规定，组团社不得强迫或者变相强迫安排旅游者购物、参加自费项目。同时，旅游者在旅游计划安排的购物点所购物品系假冒伪劣商品时，组团社有积极协助旅游者进行索赔的义务，如果旅游者自购物之日起90日内无法从购物点获得赔偿时，组团社应当先行赔付。

　　█强制购物须赔违约金

　　记者从市旅监所了解到，曾经有桂林游客投诉：在赴新马泰旅游行程途中，被强制关在某购物中心购物达2个小时，如果不购物就不放游客出来。

　　“示范文本”规定，组团社安排的购物次数不超过行程日数的一半，并同时列明购物场所名称、停留的最长时间及主要商品等内容。比如10天行程，其购物次数不得超过5次。组团社擅自安排自费项目或导游自行安排游客参加合同约定以外的自费项目，应当承担该自费项目的费用；擅自增加购物次数，每次按旅游费用总额的10％向游客支付违约金。

　　█旅行社取消出团的赔偿问题

　　今年2月，桂林一市民在参加新马泰旅行团时，因签证未能如期办理完毕，使该市民不能按照约定的时间外出旅游。双方在赔偿问题上发生了争执。经市旅监所协调，旅行社退还了该市民的参团费用，并赔偿该市民600元人民币。

　　示范文本规定，组团社在出发前30日以内（含第30日）取消出团的，向旅游者退还全额旅游费用（不得扣除签证／签注费），并按下列标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。如上述违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，组团社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。组团社应当在取消出团通知到达日起5个工作日内，向旅游者退还全额旅游费用，并支付上述违约金。

　　此外，“示范文本”还赋予了组团社对旅游者报名接纳与否的权利、旅游者须履行减损义务（即在行程中发生纠纷时，旅游者不得有过激抵制行为，否则致使损失进一步扩大，必须承担相应责任）。同时，组团社也可获得旅游者的赔偿。第十六条第2款和第4款规定，旅游者因故意或者过失，给组团社造成损失的，或不听从组团社及其领队的劝阻而影响团队行程造成损失的，应当承担相应的赔偿责任。“示范文本”还给出了黄金周的特别约定和对旅游者参团条件的约定。

　　业界：“示范文本”有利于维护旅游者和旅行社双方权益

　　对于“示范文本”，桂林一些旅行社相关负责人均认为，该文本兼顾了旅游者与旅行社之间的权益，具有指导性、规范性、公平性和可操作性的特点。新文本的发布是旅游界的一件大事，对于最大限度降低旅游服务质量投诉发挥重要作用。他们表示，会陆续将示范文本投入使用。

　　桂林漓江国旅总经理陈德元认为，该“示范文本”的实施，不但有利于旅游者维护自身权益，也使旅行社的权益保障有了一份详细的书面规范，使得旅行社在运作方面都有章可循，有利于创造公平、健康的旅游环境。

　　陈德元提到，虽然“示范文本”有利于规范市场，但出境旅游中牵涉的环节很多，很多环节是旅行社难以左右的，容易引起旅游者的误解，比如航空公司经常变动航班计划、境外酒店也不能提前确定、各国的星级标准不尽相同等问题。因此，示范文本在细节上还有待于进一步完善。

　　有的旅行社负责人表示，“示范文本”与旅行社现在使用的合同文本在很多规定上不尽相同，要全面使用需要一段时间。例如按照原来的规定，旅行社出团计划发生变动需提前7天通知客人，否则除全额退款之外只要按团费的10%对客人作出赔偿；但如果客人违约则须扣除团费的30%至100%。而示范文本对此却有了新规定。

　　另外，也有旅游界人士指出，除了合同文本之外，相关部门还需要对出境游的整个环节进行规范。一位人士说：现在导游没有保障体制，如果这个问题不能解决的话，就无法避免购物等问题产生。

　　专家：“示范文本”实际效果需实践证明

　　伏波律师事务所律师田应武认为，“示范文本”的使用有利于规范旅行社之间的竞争行为，例如零负团费现象。对组团社、旅游者行使和履行自己的权利和义务，也会起到一定作用。但田律师同时表示，“示范文本”目前并非一个强制性规范，其推广使用需要一段时间，其效果如何还需实践证明。

　　市民：希望“示范文本”精简一些

　　由于近年来越来越多的桂林人出境旅游，因此“示范文本”也引起了不少市民的关注。家住三里店的李玉告诉记者，他在网络上看到了这次发布的“示范文本”，“的确写得非常详尽，但是是否有些细过头了？一份合同的字数竟然超过了6000字！读起来实在太费神！”李玉希望合同的内容能精简一些。

　　家住甲山批发城附近的金星则表示，主管部门能否定期公布一下已开始使用这份“示范文本”的旅行社，以方便市民参考。