4S店并不完美 八成受访者反映遇到过乱收费问题

　　来源：中国质量万里行

　　作者：许洱多 李晶

　　黑心4S店你还敢去吗

　　今年“3·15”前夕，《中国质量万里行》上海市场调查中心发放了1万份汽车4S店满意度调查问卷，同时还对上海的36家汽车4S店进行了暗访。

结果显示，汽车4S店实际上并非想象的那么完美，存在一系列问题，集中体现为硬件过硬，软件偏软。

　　1998年，第一家汽车4S店现身上海，如今已多达178家。相比一般的汽车维修厂、美容店，4S店在服务质量、服务态度、专业性上的整体优势很明显，这也使许多人对4S店很放心。

　　然而，对于汽车4S店的服务质量，从未有过专门调查。今年“3·15”前夕，《中国质量万里行》上海市场调查中心发放了1万份满意度调查问卷，同时还对上海的36家汽车4S店进行了暗访。调查显示，汽车4S店实际上并非想象得那么完美，存在着服务不细致、维修项目不明确、承诺不兑现、收费有差异等一系列问题，其中调查项目“遇到过虚报维修项目、乱收费”的消费者所占比例竟高达81%。

　　[救援]“路远”成拒绝拖车理由

　　3月8日下午1点50分，特约调查员单明（化名）的普桑轿车在水产路2859号抛锚后，开始向那些承诺24小时为抛锚车辆提供紧急救援的4S店拨打电话，希望赶紧来救援。

　　单明拨打了申银汽车服务有限公司电话，被拒绝拖车，理由是“路程太远”，然后给了单明另外一个电话。鸿申汽车销售有限公司则表示只能给会员的车进行抢修，如果派车来，则需要现场入会，费用是每年360元。而和平企业（集团）有限公司的电话一直无人接听。

　　云峰（集团）有限公司表示会派车过来，一个小时后，单明再次打去电话，却被告知：“你的电话我们打了2次都不通，因此没派车。”

　　永达（集团）股份有限公司接线小姐对单明说，她这里是总部，已经记录了详细的地址和车号，他们会转给下属的4S店，要等候几分钟。10分钟后，4S店工作人员打来电话，表示30分钟后就可以到。大约一个小时后，救援车到达。

　　那个下午，单明一共打了10个求救电话，最后却只来了3辆救援车。最及时的是东昌汽车管理有限公司，下午2点04分接到的求救电话，2点15分就派车出发了。

　　[维修]不修车也要付检查费

　　3月9日上午，单明的普桑轿车发生了“高压机油感应器脱落”故障，于11点50分把车开进宝山区碧水路498号的上海大众宝江轿车维修站，一家4S店。

　　维修人员打开机器盖后，马上把脱落的高压机油感应器插上，所有的问题得到解决，没有收费。

　　而同样是这辆普桑，同样是“高压机油感应器脱落”，单明在当天15点15分到达位于上海市中山北路2500号的上海申银汽车服务有限公司时，却是另外一种结果。

　　在这里等了30分钟后，一个维修人员开始检查车辆。20分钟后，单明被告知，这辆普桑“车子有问题，需要换零件”。一个佩戴034工牌号的年轻人报价说：“高压机油感应器坏了，需要更换，价格大约100元。油底壳床垫漏油，需要800元左右。估计修好需要900元。”当单明表示太贵，不修理了。维修人员则说：“不修也要交84元检测费。”

　　[配件]两家店价格相差近一倍

　　3月9日，单明驾驶一辆“真空管脱离”的别克凯越开进西上海宝山销售服务有限公司。维修人员在插好真空管后，没有到车里启动测试，而是直接打开发动机，拆下火花塞，告诉单明说：“是4个火花塞有问题，需要更换，每个大约30元。”而负责结算的工作人员则说：“火花塞每个50多元。”

　　单明把这辆真空管依然脱离的别克凯越开进金沙江路2149号通用上海太平洋金沙汽车销售服务有限公司，维修人员检测后说，“真空管脱离”插上就好，不需要再付费。

　　专业人员告诉记者，火花塞一个只有20元左右，而且真空管脱离不用更换火花塞。

　　[投诉]都没有专门投诉电话

　　汽车4S店服务中存在的不足中最重要的一点是对投诉的处理。

　　按照国家标准，4S店必须要有投诉电话、投诉记录、处理投诉的过程记录和处理的结果。有的4S店在这方面是缺失的，而有的4S店则以投诉是商业机密为由，不对外公布。

　　3月12日上午10点到12点之间，单明给永达、云峰、东昌、和平、怡通5家公司服务热线打去电话，表示有问题需要投诉，询问专线投诉电话，但得到的回答全部都是没有专职接待投诉的，如果要投诉，服务热线可以负责记录。

　　24小时救援电话接通率 97.20%

　　24小时救援到达率 36.10%

　　24小时救援电话接通后提供了离报修地点较近的电话 41.70%

　　24小时救援其他原因不能到位 22.20%

　　维修技术满意度 56%

　　维修价格不满意百分比 39%

　　硬件满意度 99%

　　遇到过虚报维修项目、乱收费的百分比 21%

　　[调查]软硬件服务偏差大

　　由于近年来4S店的迅猛发展，服务配套机制跟不上发展需要，该行业出现良莠不齐的现象，导致消费者对4S店维修价格不一致、维修达不到要求、承诺服务得不到全面兑现等不规范服务行为的质疑，致使4S品牌专卖店的形象和信誉受到影响。在《中国质量万里行》上海市场调查中心对上海市汽车4S店的24小时救援电话、到位率、维修技术、维修价格、收费满意度等一系列调查中，消费者普遍反映：软硬件满意度调查数据反差巨大，统一服务标准是4S店当务之急。发放的1万份调查问卷收回有效问卷5896份，结果如图表所示。

　　从调查数据中可以看出，电话和设施等这些硬件，消费者的满意度非常高，但维护、报价等软服务满意度却明显偏低。营销专家认为，这是因为目前4S店还没有一个统一的服务标准，形成各家店各自为政的局面。目前汽车销售和维修都有各自的协会，但4S店作为集销售、维修、售后服务、信息反馈等多种功能于一身的新型企业，目前“无家可归”，也造成了很多功能没有标准，良莠不齐，消费者意见较大。因此，4S店根据自身特点，成立自己的协会，制订行业标准，应是当务之急。