2007年4月市工商局“12315”市消协“96315”消费者投诉分

北京市工商行政管理局12315消费者投诉举报中心、北京市消费者协会2007年4月份共受理消费者投诉4922件，接待消费者咨询41789人次，为消费者挽回经济损失501.03万元。

一、“12315”、“96315”综合平台受理情况

4月“12315”、“96315”综合平台共受理消费者投诉2810件，其中涉及质量问题1167件；拒绝退换修等售后服务问题527件；虚假宣传问题464件；合同问题246件；未提供凭证问题55件；假冒问题47件；价格问题42件；人格尊严、人身权问题21件；安全问题15件；计量问题14件；强制消费问题13件；其他问题199件。

1.商品类投诉

4月“12315”、“96315”综合平台受理商品类投诉1541件，较2006年同期下降了15.98%，按投诉量排名前五位分别为：家用电子电器类681件，日用百货类456件，食品类121件，家用机械类112件，房屋及装修建材类97件。

2.服务类投诉

4月“12315”、“96315”综合平台受理服务类投诉1269件，较2006年同期增加了30.15%，按投诉量排名前五位分别为：销售服务502件，居民服务250件，中介咨询服务118件，修理服务69件，互联网服务68件。

二、“锅王胡师傅无烟不粘锅”成为咨询投诉热点

自央视曝光“锅王胡师傅无烟不粘锅”涉嫌虚假宣传问题以来，我中心共受理该问题咨询4571件，占咨询总量的14.59%；申诉408件，占申诉总量的15.64%。

消费者主要关心该产品是否已被定性为虚假宣传、产品是否存在质量问题、能否继续使用、若已购买如何办理退货及赔偿等问题。现工商部门已分别针对该产品广告宣传、质量问题介入调查，目前正在处理当中。

三、经营者规范自身经营行为，才能使消费者得益，自己得利

天气转暖，人们纷纷换去厚重的冬装，随之关于洗染服务的投诉也逐渐增多。4月共受理此类投诉97件，占居民服务类投诉的38.8%，投诉多数集中在洗染过程中造成衣物破损、丢失而引发的赔偿问题。如某先生送洗的西服，取衣时发现扣子丢失；*女士送洗的毛衣，取衣时发现出现串色等等。

调解中工作人员发现：有的衣物破损、丢失，确实是经营者在洗染过程中操作或保管不当导致的；但也有的是因为经营者使用自制的洗染服务凭单，且忽略检验、记录等环节，导致无法提供自身无过错证明，而承担赔偿责任。

在此我们提示经营者：《北京市洗染行业经营管理规范》已于2004年10月1日起执行。其中第十条规定：经营者接收取衣物时，应对衣物状况进行认真检验。第十五条规定，洗染业服务单据应实行一式三联制，经营者人员和消费者签字后约定生效。服务单据应包括衣物名称、品牌、数量、质地、颜色、破损或缺件状况等内容。另外，《北京市洗染服务合同》示范文本也于2006年10月1日起正式推行使用。示范文本中涉及衣物收取、保价清洗、赔偿责任、争议解决等一些容易引起纠纷的环节。若经营者按法规规定履行了检查责任，详细填写了记录，有的纠纷就可以避免。

四、节前消费提示

(一)促销规范出台“实施细则”，消费者维权有了法律武器　

市商务局、市发展改革委、市公安局、市税务局、市工商局等部门联合颁布了《北京市实施〈零售商促销行为管理办法〉细则》并将于2007年5月1日起正式实施。该《细则》对零售商开展促销行为有了明确的规定如：1、零售商促销活动的广告和其他宣传(如：促销活动主题和起止日期)应当明示，凡有不参加促销活动的柜台或商品，不得宣称“全场促销”。促销活动期限内，其明示的内容不得随意变更或终止，因不可抗力导致的变更和终止除外。2、降价促销商品应当如实说明降价原因，标明原价和现价。3、零售商开展有奖活动，应当明示其所设奖的种类、中奖概率、奖金金额或者奖品种类、兑奖时间和方式等事项。抽奖式的有奖销售最高的奖金金额不得超过5000元，同时应保证奖品、赠品质量。限量促销的，应当明示商品的具体数量，促销商品售完后应及时明示。4、商家开展促销活动，其促销商品应依法纳税，不得要求消费者负担额外的费用。同时经营者存在违规行为的，该《细则》也有了具体的处罚依据，若消费者发现商家有违反本《细则》的，可向相关主管部门进行举报。同时我们提醒消费者，要掌握经营者的促销规则，避免上当受骗。返券商品办理退换时程序比较复杂，不要只贪图返券，而盲目循环购物，以免因退换货带来不必要的麻烦。同时保留好购物小票，当您购买的商品出现质量问题时，及时找商家解决或投诉。

(二)游客出游提高警惕，街头散发小广告更要留心

长假期间会有很多消费者选择外出旅游，消费者出游应选择资质齐全、信誉好的旅行社，并且与旅行社签署正式旅游合同，对服务价格、住宿标准、餐饮标准、交通标准等项目有明确约定；另外，外出游客要选择有保证的住宿服务，不要在火车站等场所听信旅店拉客人员的花言巧语；网上提前预定酒店的消费者，要保留预定凭证。旅游期间购物引发纠纷现象也比较多，游客在选购旅游纪念品时，应尽量在一些品质有保障的大型商店，最好不要在小商小贩手中选择价格过于昂贵、自己无法识别的商品。选择在市内郊区游玩的消费者尤其要留心街头散发的小广告“**一日游”，切忌只图便宜和方便，因为这些都是不法商贩打着知名旅行社的幌子行骗，付费后在途中一改嘴脸，私自加价。

(三)谨慎就餐

“五一”期间，消费者选择在外就餐时，点菜前看好菜单价格，核对点菜信息，避免出现商家多收费的现象。另外您还要看管好自己的财物，不要因为在就餐时丢失财物，给愉快的假日蒙上阴影。

(四)投诉途径

长假期间“12315”和“96315”的人工受理时间为：8：30—17：00，其它时间消费者可选择：传真(12315)、信件(海淀区苏州街36号12315消费者投诉举报中心，邮编100080；宣武区莲花池东路102号天莲大厦3层北京市消费者协会，邮编：100055)、互联网(12315@hd315.gov.cn)进行投诉、举报、咨询和建议，请广大消费者依自身情况选择不同渠道进行投诉。

除“12315”、“96315”外，各区县工商分局开通的投诉举报专线电话长假期间也将有专人值守，方便您拨打。

　北京市工商局12315消费者投诉举报中心

北京市消费者协会