银协副会长微服私访探寻银行排队的错综原因
最近被议论纷纷的还有银行排队问题，最近几年，银行的队越排越长，少则几十分钟，多则好几个小时。到底是什么原因，让银行的长队绵绵不绝呢？最近大家都在思考这个问题。
刘张君 中国银行业协会专职副会长，是实际推动银协工作、唯一坐班的专职会长。
五一节的前一天，刘张君隐瞒了自己的身份，对北京几家银行的排队状况进行了暗访。
这是北京银行设在金融街的一个网点，刘张君和其他客户一样在序号机上取了号，也和其他客户一样开始了漫长的等待。
在等待的过程中，刘张君就开始寻找，到底是什么地方出了问题，让银行柜台的队越排越长。
银行网点内几个闲置的柜台窗口，引起了刘会长的注意。
中国银行业协会专职副会长 刘张君：“这么多人为什么暂停服务呢？等会。”
记者：“这个也暂停，两个都暂停。”
刘会长：“这个窗口的人员在哪呀？”
银行工作人员：“他上洗手间了。”
等待中，刘会长发现，网点最里面的柜面并没有像其他窗口那样叫号。
刘会长：“你这个只办对公吗？”
银行职员：“对，只办对公。”
刘会长：“就是说你现在这个业务，对公、对私还不能综合在一个窗口办理？”
银行职员：“本身我不是柜员，然后这老排队，我能办对公，我就减轻点柜台压力。”
刘会长：“等于说你是临时过来，看人多了来帮忙。”
银行职员：“对，交票、交现金的可以在我这，不然等的时间太长了。”
刘会长：“那柜员呢？原来这个台的柜员呢？”
银行职员：“走了。”
刘会长：“为什么走了？”
银行职员：“人家到别的行去了。”
刘会长：“咱们这就没人了是吗？”
银行职员：“没人了。”
除了部分窗口不开工、柜员人手紧张外，刘会长还发现了一个最突出的问题，那就是大堂缺少必要指引、分流人员。
刘会长：“大堂的指引、大堂经理，你们配备了吗？”
银行职员：“配备了，这是我们大堂经理。”
引导的现在有别的事 我现在代替他引导
记者：咱们这大堂经理就在柜台里不出来是吧？”
银行职员：“有引导的，我们专门有引导的，她就负责一些查账，填单什么的。”
记者：“那还不算大堂经理？”
银行职员：“那就是真正意义上的大堂的经理的引导、分流的作用比较弱，我们有专门的引导员。”
记者：“平常有没有几个比如刚才比较忙 大堂经理一个不行的话（我去找人）你有没有引导员呀？”
银行职员：“有引导员。”
记者：“在哪呢？今天没有是吧？”
银行职员：“今天他去办别得事去了。”
记者：“平常你们这个点排队的高峰有什么特点吗？”
银行职员：“相对集中在月初来得比较多，交费这方面，电话费、个人的办理各种交费的业务比较多，今天月底可能五一之前吧，要放长假了办业务的今天多点，前两天还少呢，平常20日以后，人特别少，今天人有点集中了，可能就是节前放长假估计和这个有关系。”
在刘张君看来，银行排队的原因是非常复杂的。比如说，当前银行网点布局不合理，也是造成排队的重要原因。
刘青珍大妈所居住的马连道地区是一个很明显的例证。京城“马连道茶叶一条街”，云集了全国各地茶商近1000户，年销售额超过10亿元。
但记者发现，除了马连道路最北端还有一个交通银行外，附近就只有工行的三家网点。
茶城商户：“经常都排队。”
记者：“茶城这边做业务都得去那边是吗?”
茶城商户：“对呀，茶城都在这附近的。”
记者：“咱们茶城都得去那吗？”
茶城商户：“对，其他的比较远。附近的就这一家，银行太少了，老排队。”
通过调查记者发现，马连道附近的所有茶城业务，几乎都要依靠仅有的几处银行网点来办理。但按理说，一条商业街上分布3、4家网点，数量上也不算少，为何还总是供不应求？
记者：“分理处是不是就可以办对公业务？”
马连道储蓄所 保安：“对公业务我们这办不了。”
原来，马连道附近的几家网点，只有马连道分理处可以承担综合性的对公业务。
银行储户：“排队时间都挺长的，平常去得话去好几个小时。”
马连道的几家网点不能互担压力，再加上周边商业街、新兴社区等客观条件，银行想不排队都难。而记者从工行主页上了解到，在北京分行，其单一储蓄网点就接近2/3。
除此之外，自助渠道的利用率偏低，也是目前银行排队严重的另一主要原因。而想要充分利用离柜业务，第一步需要攻克的难题，便是存折使用率高居不下的现状。
记者：“存就没法在ATM机上办是吧？”
储户：“只能在这取。”
记者：“您这个存折有卡吗？”
储户：“没有。”
只有存折而没有卡的现象在许多中、老年朋友身上都有所体现。
记者：“您现在用得是存折？还是卡呀？”
老年储户：“不用卡，也不会用。”
在工作人员的带领下记者体验了自助机的操作。
银行工作人员：“这是第一个页面？又进入了一个子菜单？页面比较多。”
记者发现，目前自助机的操作流程较为复杂，其中风险与效率间的平衡也是迫切需要解决的问题。
此外，中国银监会和银行业协会也提出了导致银行排队的社会原因：
1，我国社会支付系统相对滞后；2、央行上调存款利率引发定期存款的大范围转存；3国债发行；4，开放式基金持续热销等个人金融业务高峰期的叠加放大。这些因素都使银行排队现象呈现出加剧态势。
银行业积极探索消除排队现象的良方
曾经有人调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名银行客户，结果有78．2％的人反映经常排队，只有1％的人说自己几乎没遇到排队现象。银行所排的长队，不但让人着急上火，无形中更是社会财富的一种巨大浪费。然而，看似简单的排队现象，背后的原因却错综复杂。那对银行业来说，要想消除排队现象，需要开一副什么样的药方呢？目前，银监会正在寻求解决的对策。
银监会“银行业网点服务状况实地调查”小组的工作人员对银行服务进行了调研。
调查小组工作人员 傅先生：“我们的调研结果上来之后，对银行服务的一些各种数据、业务流程、网点设置这些方面进行分析后，要提出一些建议。”
在中国银监会和各地银监局，被派到银行网点进行随机暗访的调查员还有很多。
通过对各方调研结果的汇总，针对现阶段银行排队严重问题，中国银监会在2007年一季度经济金融形势通报会上，向各金融机构发布了八条整改措施。
各银行业金融机构要从八个方面入手，切实改进和加强金融服务:一是建立弹性窗口和弹性岗位制度。二是要有专人加强大堂指导和服务。三是建立业务等候时间预告制度。四是加快网点业务综合化建设。五是建立业务分区服务制度。六是各商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。七是合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件。八是各级管理人员要高度重视改进服务问题，深入基层，帮助解决实际问题和困难。
同时，中国银行业协会组织各会员银行召开了“中国银行业文明规范服务大会”，会上发布了“深入开展文明规范服务系列活动倡议书”。
中国工商银行行长 杨凯生：“我们最近正在集中力量进行调查研究，然后从改进我们的服务流程，业务操作的环节入手，尽量提高我们柜台服务的效率，同时我们也要下工夫加大投入，加快我们网点的升级改造，包括自助设备的增加，以此来分流一部分客户。”
中国建设银行北京安华支行副经理 程海光：“我们针对目前柜台的客流量进行了分析，然后把这个叫号机进行了优化。就是智能排队机，因为客户办不同的业务，有的是比较简单的业务，有的是比较复杂的业务，我们针对这个情况，通过一些测算、做了一些分析，优化的目的就是把简单业务和复杂业务做一个分离。”
中国银行副行长 朱明：“下一步整个网点进行改造，就是按照功能区域划分；还有几点，第一个是IT的支持，我们现在投资一百亿，重建一个完全型的IT系统。”
针对银行排队，央行也采取了相关措施。
中国人民银行副行长 苏宁：“人民银行提供的小额支付系统 实际上是给商业银行提供了一个良好的基础设施。”
苏宁提到的小额支付系统是央行正在推进的一个支付平台，小额支付系统可以将养老金、水电费、燃气费、电话费、医疗保险费等等小额支付项目集中到一个帐户里，这样消费者就可以在一家银行、排一次队办理多项业务。显然，这一措施将有助于提高排队的速度。
刘大妈：“火车都提速了，他们自己也应该感觉到了，所以他就也快了。”
记者：“您觉得最近好点了？”
刘大妈：“是，咱们再催他们一把，不就（更好了）。火车都提速了，这银行也应该提前 老这样慢，跟不上形势。”
半小时观察：排队事小，品牌事大
大凡成功的企业、成功的品牌都在培养顾客的忠诚度上做足了功夫，有些企业为了灌输其品牌概念，甚至从儿童身上就开始打起了主意。他们之所以这样做，是因为明白一个朴素的道理：顾客对品牌的忠诚度就是企业的竞争力。
争夺高端客户比不上外资银行，而在中低端客户的争夺方面又面临内资民营银行的严峻挑战，加上政策“小灶”又吃不上了，对国有大银行而言，内忧外患交织的局面迟早要到来。如果现在不塑造良好的口碑，不耐心培养客户的忠诚度，客户的流失将是势在难免。
中国有句古训：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，习惯了吃“垄断饭”的国有银行也许该重温一下这句古训了！
另外，在今年的《小丫跑两会》的特别节目《家事国是》中，大家都认识了一位贫困大学生唐佳国，他为了攒学费、生活费，留在北京打工，两年没回过家。自立、自强的唐佳国感动了很多人，伊利集团邀请他担任集团的爱心互助大使，而昨天，唐佳国的12名同学也成为爱心互助计划的第一批受益者。此后，伊利集团也将在北京、内蒙和全国其他城市高校陆续实施该计划，更多的贫困大学生将会从中受益。
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