福建铁通实地调研用户流失原因

　　人民网福州6月6日电 为了进一步了解用户流失的真实原因，福建铁通抽取厦门铁通做为重点调研单位，于5月中旬安排省分公司市场部人员到厦门铁通进行了为期一周的实地调查。调研人员同厦门铁通市场部基础语音主管深入到江头、思明、开元和湖里四个电信局，通过对营业厅前台业务处理进行核查及对流失用户的现场调查，直接掌握了第一手资料，对用户流失的原因有更真实的调查依据。

　　通过此次调研，福建铁通发现部分电信局在用户流失前未实施三级挽留制；营业厅在老用户资料发生变更时，只简单地在运营支撑系统上修改，而计费系统与宽带认证管理系统上未做同步修改，特别是宽带用户尤为明显，无法为明年续费催缴提供准确的依据。由于用户资料的不齐全、不准确、更新不及时，造成丧失和用户面对面进行挽留的机会。

　　对此，福建铁通采取了三项对策。首先，省分公司市场部针对现有状况调整了经营指导方案，将原准备分散培训的计划，提前到日前进行集中培训，已先后举办了营收计费中心系统操作培训及数据流程培训。其次，认真开展“贴心服务锁定客户”活动，号召全公司行动起来，全面检查、完善用户资料，加强对用户拆机实施三级挽留制度的考核，做好用户的跟踪回访工作，对重点客户定期沟通。第三，对设备进行及时地升级、改进，满足用户的需求，为更好地服务用户提供技术支撑。(王文珊)