北京将规范出租车运营 未达标公司将被淘汰(图)

　　目前已进入报批阶段 “出租车营运服务规范”地方标准下半年拟发布实施 填补本市在该领域空白 接出租车绕行投诉重走原路核查

　　该标准明确了服务项目、设施、人员和流程等 其在行业内部有强制性 未达标公司和车辆面临淘汰

　　本市近期将出台《出租小轿车营运服务规范》地方标准。记者今天上午从北京市质量技术监督局了解到，这是本市首次就出租行业的服务规范制定地方标准。

　　据了解，《出租小轿车营运服务规范》具体规范了出租车行业的5个方面的服务内容，包括基本要求、服务项目、服务设施、服务人员和服务流程。

　　市质监局标准处专家宋国建介绍，出租汽车行业在树立城市形象方面具有重要作用。为该行业制定地方标准，将极大提高其整体服务水平，同时也便于社会监督和行业监管，以满足举办奥运会的需要。

　　据悉，该标准将可满足未来3至5年本市对出租汽车运输的要求。

　　“末位淘汰”

　　未达标公司面临退市

　　据悉，为使标准更方便实施，起草工作参考了首汽公司相关规章制度及国宾队礼仪服务工作标准等文件，还对北汽、新月、渔阳联合等出租汽车公司进行了调研，经过10次修改才成稿。

　　市质监局标准处专家宋国建告诉记者，该标准虽然在性质上属推荐性地方标准，但在行业内部却极具强制性。

　　宋国建表示，出租汽车运输管理部门将依据标准对出租汽车公司及每辆运营车进行严格监管，而质监部门将对标准的实施情况进行评估，评估结果还将向社会公布。

　　需要强调的是，凡是不按标准要求运营的公司和车辆都将面临政府和市场的双重淘汰。

　　据悉，标准目前已进入报批阶段，预计今年下半年将发布实施。

　　业内专家认为，该标准将可满足未来3至5年本市对出租汽车运输的要求。

　　首次定义

　　首定义“拒载”和“绕行”

　　据介绍，《出租小轿车营运服务规范》第一次从标准的角度对乘客和司机都十分关注且易引发纠纷的“拒载”、“绕行”、“最佳路线”和“中途甩客”等进行了明确定义。

　　标准规定，营运应按最佳路线行驶，不应绕行。不得拒绝载客和中途甩客。

　　“拒绝载客”的定义是：车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝载客的行为。

　　“最佳路线”是指：交通正常情况下，从乘客上车地点到目的地的最短行驶路线，或经驾驶员和乘客双方确认后，绕过交通管制、堵塞点等的最短路线；而“绕行”则指未按最佳路线行驶的行为。

　　宋国建说，标准开始实施后，如果有乘客投诉司机绕行，出租车公司必须派车辆沿原路线重走一次进行核查。

　　图解标准

　　轮胎不要被过度磨损计价器位置不能过低

　　记者了解到，标准内容制定得相当详细，主要针对服务设施、服务人员、服务流程等进行规定。服务设施包括车辆外观和内部设施两部分。

　　下面我们用图解分别加以阐释。

　　应急服务

　　四环路内即时要车15分钟内到达指定地点

　　标准还专门就出租汽车公司的服务支持、电话叫车服务时限以及乘客投诉等作了明确规定。

　　按要求，出租汽车公司应开通24小时服务监督电话，建立服务质量管理及驾驶员信用考核制度。

　　电话叫车调度中心应提供24小时电话叫车服务，响应乘客拨打叫车电话时间不应超过10秒钟；回复乘客车辆调派信息不超过10分钟。

　　四环路内，正常情况下，乘客提出即时要车，车辆要在15分钟内到达指定地点。

　　按标准规定，企业对乘客提出的服务质量问题应及时调查处理，应在接到投诉24小时内回复乘客处理进展情况，回复率为100%。

　　企业应在接到乘客遗失物查询电话后，30分钟内答复乘客查询进展情况等。

　　人员考核

　　司机应该具备三项素质

　　针对服务人员的要求，标准将着眼点放在了业务素质、仪表仪容、言行举止3项。

　　▲仪表仪容

　　女司机不应长发披肩

　　标准要求，出租车驾驶人员营运时应着工装，工装、手套洁净、无破损；身体应无异味，勤洗澡更衣，口气清新，营运前不应食带有刺激性异味食物；无怪异发型及颜色。

　　标准特别指出，男驾驶员不应剃光头，留盖耳长发、蓄胡须；女驾驶员不应长发披肩，宜化淡妆，不应浓妆艳抹等。

　　▲言行举止

　　乘客间谈话不应插话

　　标准要求，司机应熟知本市交通地理，应讲普通话，语气和蔼，声量适度，并应微笑服务。

　　营运中，不应饮食、吸烟、接打手机；不应在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向车内外吐痰等，打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客；乘客间谈话不应插话。

　　▲业务素质

　　须接受乘客刷卡付费

　　车开前，司机应检查车门是否关牢，提醒乘客系好安全带；使用空调季节，应提前开启空调，根据乘客要求随时调节温度；根据乘客要求升降车窗玻璃，使用音响等。

　　到达目的地，在允许停车路段就近停车，车辆装有完备的一卡通刷卡设备，须接受乘客刷卡付费。

　　司机应按规定使用计价器，不应议价。但若是出北京行政区客运业务,收费由驾驶员与乘客双方议定；应备齐发票，备足零钱。

　　记者 汪红