中国电信广东公司助力电子政务建设

　　“和谐电信－圆梦之旅”系列之二

　　去年5月，国务院发布《关于推进国家电子政务网络建设的意见》，明确提出建设以公众为中心的电子政务。公众开始向电子政务要效果、要效率、要效益，政府希望提供更便捷、更安全的服务。

　　建设服务型政府，关键在于加强信息整合与基层服务。在多年的政务系统建设经验积累下，中国电信广东公司细分政府行业特性，将产品进行组合、打包，开发出了针对性强、能有效落实的政府行业信息化产品，精耕电子政务市场。

　　“我们是桥梁，是协助政府开展亲民、便民服务的信息桥梁。”中国电信广东公司相关负责人如此定位电信的角色。

　　“114政务热线”设便民服务窗口

　　我们家的小狗想办一个防疫证，请问该去哪里办理？我的港澳通行证到期了，应该如何续办？这个月的电费单好像有点问题，该去哪里查询？小区里面的沙井盖不见了，应该向哪个部门报障？我想通过人大向政府提一些建议，请问流程是怎样的？……

　　“有问题，打114，”小到市井百态，大到国计民生，在深圳号码百事通查号平台上，来自社会各个阶层的咨询、求助热线络绎不绝，“114”这个简单易记的号码如今已经深深植入了深圳1200万市民的脑海中，成为一条真正意义上的“民生热线”。

　　2007年2月1日，“深圳市便民服务热线－114号码百事通”正式开通。市民拨打114按2号键，即可查询便民生活类、便民政务类、公共服务类、公益慈善类等四大类服务信息以及由此延伸的服务，内容涵盖交通、公安、质监、环保、工商、税务等各个方面的信息和服务内容，还可以享受热线转接等服务，而资费按固定电话收费标准计收，不收任何信息费。

　　据了解，新版114是在中国电信深圳分公司“114号码百事通”平台基础上，增加“深圳市便民服务热线”的业务，主要为市民提供日常生活信息和常规政务信息的电话咨询服务。目前，深圳便民服务热线拥有200个服务座席、300个话务员，向市民提供全天候服务，接通率稳定在80％以上。对于没有常规答案的政务信息，热线将转接至相应的政府职能部门或12345政府公开电话。

　　为了这个特别的2号键，300名话务员付出了辛勤的努力，“相对于一般座席，2号键的综合服务席对接线员的技能要求更高，因为其面对的问询种类多且复杂，2号键的话务量占整个114话务总量的15％－20％，每天都会收到近3万人次的呼叫。”深圳号码百事通的负责人朱培军介绍。

　　实际上，“深圳便民服务热线”是政务热线的最典型应用，作为政府的前端宣传窗口，政务热线提供的不仅仅是简单的政务信息公开，更是市民与政府之间良好沟通的一座桥梁，只有电子政务落到实处，信息化才算起到了实效，真正成为便民服务的一扇窗口。

　　“区县电子政务”搭基层共享平台

　　“以前，县委办、县政府办公会议通知，常常要几个人一天或半天才能完成的工作，现在一个人几分钟就可以完成了。一些长篇的文件、讲话等资料再也不必大批速印，节省了行政成本。”遂溪县信息中心主任林益炳对于电子政务系统的实效深有感触。

　　遂溪县位于雷州半岛中北部，是“广东省农业信息化试点县”。2005年以来，遂溪县与中国电信湛江分公司有关部门合作建立“多媒体信息网”，拉开了建设一个统一、高效、廉洁、规范的“电子政府”的序幕。如今，遂溪县的电子政务建设已经处于广东区县电子政务建设的前列，并为区县电子政务建设起到了表率作用。

　　随着省市级政务组网的不断完善，县级与乡镇级电子政务的组网，却大都还是空白。区县政府起着联系地市政府与乡镇、村委的上传下达枢纽作用，同时又要履行对其直辖单位和双管单位的行政管理职责。区县政府急需借助信息化手段提高管理水平，改善服务形象。

　　有盲点就必须扫除。中国电信广东公司以遂溪县为试点，开始探索在区县一级政府打造电子政务平台的有效途径。为了做到有的放矢，中国电信广东公司以创新为导向、以应用为根本、以服务为目的，从区县政府自身以及需要与区县政府进行信息交互的机构这两个纬度进行客户细分，分别提出相应的政务网络方案和政务应用解决方案。同时发挥中国电信广东公司的网络优势和服务优势，提供基于电子政务OA平台到协同办公等政务应用的电子政务整体解决方案，深度参与区县级电子政务应用系统与网络建设。具体内容包括区县电子政务的网络，办公平台，政务网站，政务邮件，政务短信，移动办公综合的行业信息化应用服务。

　　中国电信广东公司相关负责人表示，为尽快帮助区县实现信息化，广东公司提供“一点接触，一站购齐，全程服务”的多业务、跨区域一站式服务，依托中国电信的网络和技术优势，为客户提供高效、安全、可扩展、端到端全程通信解决方案及服务。并承诺向客户提供7*24小时的维护和服务，提供技术业务咨询服务，并有专业的技术人员负责及时解决网络出现的任何故障。

　　采访手记

　　一个有声有色的政务平台

　　我国的第一轮电子政务建设热潮，兴起于上个世纪90年代。经过10余年的发展，我国电子政务建设取得了相当成就。在此基础上，2006年3月，国家信息化领导小组正式下发了《国家电子政务总体框架》这一意义深远的文件，标志着我国电子政务建设迎来了高投入、大发展的新时代。

　　然而，长期以来的电子政务建设陷入了重电子、轻政务的误区。当我们沉浸在电子OA系统所带来的快捷便利时，却忽略了我们在这个平台上所做的事情往往局限于收收文件、发发通知。而这显然不是电子政务时代的全部内容。

　　随着电子政务平台建设的不断完善与深入，政务客户需要一揽子的整体服务解决方案，市民需要能够提供更多内容的便民服务平台。换而言之，在未来的电子政务平台上市民乃至政府真正需要的不应该是单纯的语音或者网络界面服务，而是可以实现语音、画面等多种服务融合的综合性平台，实现一个有声有色的电子政务新时代。

　　显然，在这方面，电信运营商有着巨大优势。中国电信由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型，针对不同政府客户的信息化需求，制定相应的解决方案，已经逐步成为现阶段电子政务建设的主力军。

　　首先，中国电信有着极为丰富的基础业务资源，如宽带、电话、互联网接入等，能够以此为依托提供经济高效的相关业务服务；其次，中国电信有着强大的资源整合能力，能整合产业链上各种类型的厂商资源，为客户提供一揽子的整体服务解决方案；再次，中国电信技术能力突出，能顺应“开放的平台，统一的标准”趋势，彻底改变电子政务建设各自为政的弊端，帮助解决信息孤岛问题。

　　撰文／陶国睿

　　图：

　　中国电信区县电子政务推介会。资料图片