网络交易投诉猛增 网上购物面临诚信挑战

　　编者按：互联网无疑给人们的沟通和日常生活带来了极大便利和日新月异的改变，但不尽的烦恼相伴而生：网络诈骗，垃圾邮件，病毒入侵，网银、网游账户密码被破解入侵……国家相关管理部门近年来着力加大对互联网环境的整治力度，推出一系列法规及措施，力图给人们带来一个绿色、诚信、安全的网络空间。本刊将就此主题刊发系列报道，欢迎广大读者关注。

　　生活节奏的加快以及互联网技术的迅速发展使得越来越多的消费者开始倾向于选择快捷、便利的网络购物。然而，目前网上交易中存在的产品质量、售后服务及厂商信用和交易安全性等问题得不到充分保障，这让不少消费者对网上购物疑虑重重。

　　最近，国家工商行政管理总局、信息产业部、中国互联网协会联合举办了以“绿色、安全、诚信”为主题的2007互联网国际清理日活动，与会专家及政府官员表示，目前，网络购物成为了一种全新的消费方式，但是网络交易中存在的问题严重损害了消费者和经营者的合法权益，扰乱了正常的市场经济秩序，也影响了互联网的健康发展，破坏了文明、诚信、和谐的社会环境，必须引起社会各界的高度关注。

　　网上购物越来越红火

　　眼下，逢年过节已经成为网上购物的高峰时段。在刚刚过去的“十一”黄金周，许多网站抓住难得的商机，推出了品种数以万计的商品，其中不仅包括手机、数码相机、女装、化妆品、电脑设备等等，其他日常生活用品，比如保健品、食品、家用电器等等也开始大规模被搬到网上销售。不仅如此，多数网站策划了大型促销活动，推出了“优惠酬宾”、“限时抢购”、“购物抽大奖”等活动，很多商品打三折、五折，这着实吸引了不少网民的眼球。一些电子商务网站也因此收入颇丰，某网站宣称“十一”黄金周期间，每日的交易额达到千万元以上。

　　目前，网络购物凭借传统购物无可比拟的优势被越来越多的消费者接受和认可，经过多年的发展，一批早期的网络购物用户已经以网络购物为中心形成了一个新的生活圈，网络购物成为他们生活中不可缺少的一部分。

　　据了解，根据电子商务交易对象的不同，网络购物可划分为三种典型模式：B2B(Business toBusiness，企业对企业)，B2C(Business to Customer，企业对消费者)和C2C(CustomertoCustomer，消费者对消费者)模式。根据交易商品的不同，网络购物可以分为虚拟服务类和实物类，虚拟服务类网站以交易虚拟服务类商品为主，如电子预订和票务，电子卡类，网络教育，数字产品下载等等；实物类购物网站以交易实体商品为主。

　　艾瑞市场咨询发布的报告显示：目前，IT数码类产品和游戏点卡类商品成为网购热门商品。由于网络购物打破地域和时间限制，让用户体验到更大的购买空间，网络零售逐步侵蚀传统零售，一些具有标准化程度高、易于运输等特征的商品逐渐成为网络购物的热卖商品种类，尤以IT数码类产品和游戏点卡类商品最为突出。

　　虽然对比网络购物市场发达国家，中国网络购物市场在交易规模、用户规模等方面尚比较落后，但随着中国网民数量的增加和网络购物市场的成熟，网络购物市场展现出巨大的发展潜力。截至2006年底，中国网络购物交易额为312亿元，用户市场规模达到4310万，预计到2010年市场交易额将达到1460亿元。

　　网络交易投诉猛增

　　网上交易火爆的同时，一些不和谐的现象也随之产生。众多消费者体验到在互联网上轻点鼠标买东西的便捷，但同时也感受到“隔山买牛”的茫然。

　　北京市一位消费者李先生告诉记者，今年“十一”期间，某网站优惠打折出售新书，一本标价40多元的新书，实际售价只有15元。可是，李先生没想到买到手的新书涉嫌盗版。记者看到，李先生买的新书包装比较粗糙，而且，书中的文字差错比较多。李先生找网站交涉却迟迟没有结果。李先生坦言，网上买东西虽然很方便，但是让人感到有些不踏实。

　　其实，像李先生这样网上购物遇到质量问题的消费者并不鲜见。

　　中国消费者协会投诉部戴崴日前接受记者采访时指出，网络购物作为一种新兴的方式吸引了很多消费者，但是因为贪图便宜，消费者常常买到水货或者其他问题产品，有的消费者交了钱却拿不到东西，同时由于网上交易时，消费者不注意保留相关证据，造成举证困难。从消费者反映的情况来看，网上交易容易出现问题的产品集中在化妆品、手机以及其他一些数码产品上。

　　戴崴介绍，网上交易投诉近几年大幅度增加，与其特殊的交易方式有关。消费者因为无法面对面接触商家和产品，所以有种“隔山买牛”的感觉。一般情况下，消费者只能通过网上的广告来比较鉴别，具有明显的不确定性。鉴于此，消费者应当对网上交易的风险性有清醒的认识。

　　中国消费者协会的统计表明，网上交易存在诸多不和谐、不讲诚信的现象，比如：消费者通过网上交易，收到的物品经常出现与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品的情况；卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财；卖出的东西不开具发票或其他相关凭证，不负责售后服务，退换困难；依托的网站不承担责任，扯皮拖延。

　　有关人士分析指出，目前，我国有关电子商务的法律法规、监管机制还不完善，导致一些售假行为比较容易发生，调查取证困难，投诉难以解决。这些问题的存在既影响广大消费者对网络交易的信心，也阻碍了互联网的健康发展。因此，进一步加强对互联网的管理、净化网络消费环境、规范网络经营秩序，是当前全社会面临的一项重要而紧迫的任务。

　　构建电子商务支撑体系

　　安全与诚信正在成为阻挠我国电子商务的两大障碍。

　　记者从中国建设银行、中国工商银行了解到，目前，数以百万的网民开始利用网上的虚拟银行来进行交易。但是，记者调查发现，仍有大量网民担心互联网的安全，对网上虚拟银行望而却步，这无疑给网络交易泼了一盆冷水。目前，伺机窃取网银用户账户、密码的各类木马病毒让不少网银用户感到不安。虽然网络银行交易系统设置了防范措施，但病毒侵入手段不断翻新，危害性正日益增大。

　　另外，如何在素质参差不齐的商家和商品中炼得火眼金睛，避免受骗，最终满意而归，也困扰着广大网民。这个问题在C2C类购物网站比较突出，而现有的C2C类购物网站信用评价体系面对越来越隐蔽的网络欺诈显得越来越力不从心。

　　据悉，互联网的失信状态已经引起全球的担忧。根据近年中国互联网网络发展状况统计报告，网民对互联网不信任度在2004年初为44.2%，今年上半年增长为64.9%，不信任度提高了20个百分点。如何在互联网建立公平、公开、诚信的交易秩序，增强网民的消费信心，是摆在我们面前的重要课题。

　　北京市工商行政管理局消费者权益保护处曹中生处长指出，电子商务交易双方的信任度往往成为评价电子商务秩序状况的重要指标，其中网站主办者身份和商品服务的真实性、合法性、有效性、公开度成为重要内容。由于对主办者——网络交易服务商的相关法定义务的监管尚未完善，进而导致消费者的合法权益得不到有效的保护，违法者和侵权者也得不到应有的惩戒，因此加强电子商务信用工作尤为重要。近年来，北京市工商行政管理局一直致力于探索电子商务监管的有效方法，要求经营性网站备案，公开网上的真实信息。同时与有关单位合作建成了专用的网站定向搜索引擎，从而具备了实时搜索跟踪北京合法企业开办商务网站的能力。目前，应用该技术搜索并筛选出近6万个北京商务网站，大大加强对辖区市场的控制力。

　　信息产业部有关官员表示，电子商务的前提是安全高效。目前，我国电子商务的发展中，还存在一些需要尽快解决的问题，包括电子认证、在线支付、信用体系、安全防范、标准规范、市场监管等等方面，电子商务在我国要实现更快的发展，核心是要围绕这些方面构建电子商务支撑体系。目前，我国对电子商务市场的监管问题亟须加强，这已列为发展电子商务的主要任务之一，监管的对象一方面是电子商务活动的主体，包括各类企业、机构、工作人员；另一方面则包括电子合同、在线产品信息等等。

　　人们有理由相信，通过完善电子商务支撑体系，我国的电子商务将得到快速健康的发展，消费者网上购物将得到更加有效的保障。(张磊） (来源：中国消费者报)