淮安构筑畅通民意“八条通道”

　　2月21日上午，淮安市软环境监督员徐明来到淮安市软环境投诉中心，接待室的门庭冷落不禁让他大吃一惊，进门来了句玩笑话：“今天怎么没"生意"啊？”正在埋头整理年度投诉报表分析的工作人员陈陈和丁兰平不约而同地抬头笑答道：“我们已经很长一段时间没"生意"喽。”陈陈补充道：“这样就对了，市里构筑的八条通道，给老百姓提供了足够的诉求渠道，几年下来，老百姓心也平了，气也顺了。我们离"失业"也不远了。”陈陈的失业是假，老百姓的心平气顺是真。统计分析表明，2007年，该市软环境投诉中心共受理各类投诉1372件，比2006年的2026件减少654件。从当年的全省信访大市，一跃成为全省信访工作先进市、社会治安综合治理先进市。淮安市委、市政府近年来以老百姓满意作为社会和谐的“第一追求”，用真心真情和“市长公开热线”、“干部下访”、“信访直通车”、“市县两级人民来访接待中心”、“市县乡三级党政领导信访接待日”、“机关服务进社区”、“行风热线”、“经济发展软环境投诉中心”八条通道的扎实举措，理顺群众情绪，协调利益关系，处理社会矛盾，最终赢得了和谐花开香满淮。

　　背景

　　淮安市地处苏北腹地，是经济欠发达地区，历史积淀的旧账较多。2001年，一年进京和赴省上访的群众高达343批次，从事信访工作的同志几乎每天都有接访任务。市委、市政府的大门也经常被上访群众围得水泄不通。如何改变这种困局，淮安市领导班子开始进行调查研究。调查发现，少数干部服务意识淡薄，面对群众反映的问题，扯皮推诿，是一些问题长期得不到解决的症结所在。这一年，淮安市提出了“百姓是天”治市理念，工作的切入点放在了理顺群众的情绪上。要解决人民群众“信访难”，化解矛盾于基层，关键是要体察民情，畅通言路。淮安的干部群众都知道，市委书记丁解民有这样一个习惯：每晚8点到10点，只要没有公干，他都会在办公室里批阅群众来信。前几年，每年经他手里批阅的信访信函达四五千封，基本做到了件件有结果。按照丁解民的话说：“老百姓只信任为他们办实事的政府。我们的政府是人民的政府，政府的决策要以百姓满不满意为出发点。”

　　也正是从2001年起，市政府职能部门变被动接待信访为主动出访，政府职能部门每年开展两次企业服务月，由市委常委和副市长分别带领有关部门的主要负责人走访企业；市委把突出的信访问题分解给各个常委和副市长，并划定责任区，分头逐户下访，设立“下访点”，直至问题全部解决，不再出现反弹。在此基础上，淮安市又实行定期开门接待制度，每月10日和25日，至少有3名市领导轮流接待上访群众，接待的时间、地点提前几天在新闻媒体上发布。对来访群众实行接待负责制，谁接待谁负责督促催办、交办处理，对处理的每一个问题都要向反映人进行反馈。通过近7年的努力，淮安市基层和群众对市委市政府及其职能部门的满意与基本满意率达到了99．6％。官民“连心热线”

　　前不久，市民陈先生向市长公开电话“12345”反映：金湖县前锋镇淮胜村群英桥破损严重，不光直接影响群众正常出行，而且存在着严重的安全隐患。闻讯后，市、县两级迅速联动，派员调查所反映情况属实后，立即组织专业技术人员研究改造方案。落实改造资金，不到一个月，群英桥修复一新。

　　市长公开电话室是信访八条通道之一，4名专职工作人员24小时不间断地接听群众来电，受理群众诉求。市长、副市长每月都安排半天时间亲自接听群众来电，及时安排相关单位处理问题。这种办话方式逐步发展到市直70个部门、各县（区）相关部门均在网内联动，从去年5月开始，各县（区）相应的公开电话室被列为县（区）政府办公室内设机构，定编定岗，各县（区）领导的手机号码也随之公之于众，进一步强化了全市联动的力量，确保普通百姓的求助和投诉事项“件件有落实、事事有回音”。2007年，市长公开电话室共受理群众来电20297件，其中书面交办2191件，综合办结率100%。“12345，有事找政府”，已成淮安市民的口头禅。变“民找官”为“官找民”

　　淮安市党政领导干部定期前往联系点“下访”是一种制度，把原来“坐等群众上访”变为“主动经常下访”，至今已坚持8年。各级干部深入群众，与群众零距离接触，面对面交流，重点解决群众反映强烈的热点、难点问题和基层存在的不稳定因素，把问题解决在基层，把矛盾化解于萌芽状态。仅去年以来，全市就有1357名干部参加了下访，下访6965人次，访问基层群众、接受咨询2万余人次，为各级党委政府提供决策建议300条，解决、答复投诉4500件。这种“下访”制度还有一个特殊性，就是领导干部驻村蹲点调研。从2001年开始，每年的11月至12月期间，全市副处级以上干部自带行李，用5天以上时间集中驻村入户，蹲点调研。除了近距离体察民意、为百姓办实事之外，更重要的是为全市各项政策的制定和调整、工作的部署和安排提供依据。

　　2006年12月6日晚，市委书记丁解民自带行李住进了楚州区南马厂乡三联村高尚栋家。在几天的调研中，他发现了一些在全市带有共性的问题，如加强农村水利基础设施建设，力争旱涝保收；推广测土配方施肥、机械统防统治病虫害；组织全市技术人员加快农民集中居住点建设性详规的制定；对乡镇小化工厂加大整治力度等，及时研究对策，进行了工作部署。2007年11月29日下午，自带行李在楚州宋集乡大董庄村住村蹲点的丁解民，来到该乡文化活动中心，结合自己参加党的十七大的切身体会和自己对十七大报告的解读，向宋集乡干群作了一场生动的十七大精神宣讲报告。随后的几天里，他走村串户，逐一登门深入到老百姓的家中，与他们促膝长谈，了解民情民意，为村民脱贫致富出主意。“信访直通”最基层周集村400多亩水稻田因用水紧缺，迟迟未能插秧，村民多次向乡、村干部反映未果，准备集体上访。“信访直通车”接到投诉后，迅速向淮阴区委主要负责人通报情况，并组织有关部门现场协调，使问题得到圆满解决。

　　开通“信访直通车”是淮安市纪委、市信访局等单位2003年在全省率先推出的一项新创意，它与“信访直通电话”和“信访直通信箱”一起成为方便群众反映问题的重要手段。“信访直通车”到企业，进社区，下村庄，到信访问题多的地方去，到偏远乡村群众信访难的地方去，到重大政策出台后可能引发矛盾纠纷的地方去，及时处置突发性、紧急性信访和牵涉部门多的疑难信访，对重大越访集访开通跟踪督办“直通车”，对久访不息的信访老户开通信访听证“直通车”。“信访直通车”开通以来，已开展活动124次，其中大型接访活动48次，流动接访76次，受理咨询投诉9436人次，办理实事700件，解决疑难信访问题200件，化解越级上访30起。“阳光信访”播洒阳光淮海国际大酒店职工顾宝俊拨通了11896966信访服务号码，输入自己1607040901信访序号，语音立即提示：“顾宝俊同志，您2007年4月9日向丁解民同志反映因承包纠纷自己正当权益受损的问题，陶承浩副秘书长接到交办已于4月底前处理完毕，结果是……”顾师傅十分满意：“真想不到，过去上访能跑破鞋……现在按一下号码就解决问题了。”其实，从淮安阳光信访服务新系统中获得高效成果的，还远远不止上访者。

　　淮安市群众信访工作量较大。2006年，该市围绕阳光信访，首创研发成功了“淮安信访综合查询电子服务系统”，并于2007年初正式投入运行。由此，全市范围内，信访、办访、查询、问责一目了然。8条通道广听民声，一组人员负责办理，结果仍不满意的，继续信访依然有序办理，收到了极为显著的效果。

　　为进一步做好信访工作，市委、市政府决定，由市信访局牵头，市直城建、国土、政法等12个部门参与，由涉及群众经常反映热点、难点问题的部门派得力干部常驻服务窗口，其它各部门人员相对固定，组成高效、内行班子，和谐、有序地处理群众各种问题；对一些疑难棘手问题，严格实行领导干部包案责任制，直到停诉息访；通过市民论坛、有奖征集人民建议等方式广泛听取非访群众呼声。到去年底，淮安市涉及群众信访的各项工作指标，均由原来的“老大难”全面跨入全省先进行列。

　　除“市长公开热线”、“干部下访”、“信访直通车”这些让老百姓心平气顺的信访渠道外，该市构筑的“市县两级人民来访接待中心”、“市县乡三级党政领导信访接待日”、“机关服务进社区”、“行风热线”、“经济发展软环境投诉中心”等民意渠道也早已成为老百姓反映诉求的“放心桥”。其中，市、县两级人民来访接待中心以信访部门为主体，10多个与群众关系密切的部门派员进驻，共同接待处理信访问题，实行“一站式”、“一条龙”服务，坚持“归口接待，首接负责、全程跟踪”原则；规定每月10日和25日开展市领导信访接待日活动，保证4名以上市委常委、副市长到接待中心接待来访群众，县（区）党政领导每月4次公开接待，乡镇、街道每个工作日都有领导接待群众来访；“机关服务进小区”即市委、市政府领导每月两次带领30多个部门深入小区，面对面地接受群众咨询和投诉，帮助群众解决生产、生活方面存在的实际问题，对群众反映的问题做到“周内反馈、半月报结”；每月两次的“行风热线”活动，由市纪委、市监察局组织市直25家行风建设单位主要领导现场接受群众的咨询投诉，接听群众打进的热线电话并现场解答。正是这畅通民意的八条通道，让和谐之花遍开长淮、香满长淮。