理想成就品牌

　　———来自德阳电业局的报告

　　“一度电可能救一条命，早一分钟供电就能挽救更多的生命。”这是“5·12”特大地震发生以后德阳电业局一名深入灾区，不下火线的总工程师的话。

　　8月15日，胡师傅和往常一样都在德阳市旌阳区的临时安置小区内，线路故障、换灯泡……所有琐碎的事情他都不厌其烦。

　　从抗震救灾转到居民安置，再到灾后重建，德阳电业局的员工都以行动彰显着两个字：“情义”。而这恰恰是德阳电业局着力打造的服务品牌。

　　德阳是一个有着二重、东汽等重大装备制造业的重装基地；一个有着美丰、树脂等化工大企业的工业城市；同时，也有着富饶川西平原上辛勤劳作的千万农民……如何让用电大户满意，如何让电力为社会经济发展服务，如何让电业服务于民，使广大人民群众百分之百满意？

　　无数问题的回答过程，最终浓缩一个品牌：“情义德电”。

　　时间记忆：2007年，电力行业首个区域性品牌在德阳诞生，5颗心拱卫的一张笑脸，成为“情义”的最好彰显文化的最好载体就是品牌。自2003年以来，德阳电业局在整体推进的基础上，传承本土特色文化———中国德孝城“孝文化”，重点打造企业特色服务文化。而这恰恰为“情义德电”的提出奠定了良好基础。

　　2006年年底，德阳局领导班子研究决定，在全面梳理各类规章制度、规范的基础上，系统总结和提炼优质服务的作法，及时对优质服务工作中存在的问题进行现场整改，以期完成优质服务“德阳模式”到“品牌管理”的提升和转变，更好地保障德阳局“真诚服务，共谋发展”服务理念的全面落地。

　　2007年，一个更为响亮和具有川西特色的供电优质服务品牌被提出———“情义德电”。

　　该品牌吸收和创新当今国际前沿的服务运营和管理思想，将C R M （客户关系管理）提升为C EM（客户体验管理），打造了国内供电行业中全新的优质服务运营和管理平台。一时间在电力行业内部的服务革命由此而生？

　　何为“情义”,相关人士称，一切仍然缘起本土风俗。德阳地处川西，民风淳厚，多重情义！

　　情之涵义在于，以客为尊，外尊顾客，内尊员工；以情为先，情结电网，情为纽带，以情动人，寓意德电人为客户提供服务时充满激情和真情，情既是为客户提供专业供电服务的基础，也是美好生活的基础，更是和谐发展的基础！

　　“义”则以社会发展、政府放心、客户满意、员工满意为大义，是德阳电业局服务的目标和宗旨。

　　致力于成为能源专家，勇担社会责任，共建和谐家园，是德阳电业局的创新之举，深刻体现了电力行业的变革。

　　对内，将消费者的主观感受和客观评价作为评判一切工作的标准，这是“以人为本”在电力行业的生动体现；对外，在升级服务的表象之下，其实蕴含着“电老大”谋求自我革命、主动承担社会责任，融入并参与构建和谐社会的“大智慧”。

　　不管是在特殊时期，还是平常生活，德阳电业局都始终奉行着同样的服务原则，“有情、守义，光明在”的品牌文化渗透着德阳电业局服务的点点滴滴。

　　体验文化、快乐文化、执行文化、协同文化、细节文化，在执行力中感受细节，享受被服务的快乐，更深刻地感受到德电的“情义”二字。

　　结构描述：四个互为补充的子品牌，共同支撑起“情义”服务的蔚蓝天空

　　作为国有特大型一类企业，德阳电业局在为全市经济快速发展提供强大能源支撑的同时，持续创新服务文化，总结提炼出“情义德电”。然而如何将这种概念更好地在服务中体现，德电的四大品牌已经在群众中间有了口碑。

　　“共产党员服务队”、“情义百合营业厅”、“林厚国服务队”、“金百灵客户服务班”四个子品牌，如同四把撑开的巨伞，共同诠释着“情义德电”。

　　从市区到农村，从工业巨头到寻常百姓，德阳电业局展开了周到而全面的服务。而四个子品牌更为德阳地区电力用户切实享受到优质电力服务提供着有力的庇护。

　　———共产党员服务队。市区的电力110，作为电力服务承诺的先锋，共产党员服务队遵循“电力服务———有求必应、有难必帮”服务宗旨，为客户提供高效优质的服务，应该而且必须做得更好。

　　———情义百合营业厅。这里是客户愉快之旅起点站。客户想到的，营业厅的员工就能替客户做到，客户没有想到的，也能替客户想到，正是因为“情义百合”的次第盛开，才让客户每次业务办理都成为愉快之旅。

　　———金百灵客户服务班。是电力“百事通”。百灵鸟声音清脆，婉转动听，给人以美的享受。德阳电业局95598服务品牌，正是在如百灵鸟般婉转动听的声音中，给人美好、满意的优质服务。也表达了95598的服务特征———只要一个电话，万事就灵。

　　———林厚国服务队。一个以“2006年度感动川电十大人物”之一———德阳已故农电工林厚国命名的“乡村电保姆”。“林厚国服务队”成立之日起，就通过标准化的服务作业、规范化的服务行为、精细化的服务管理，让每一位农村用电客户和城市居民一样享受温馨电力服务。

　　四个子品牌，特色服务与大众服务结合，针对不同的服务对象，采取最适合的服务方式，一切只为民众在细节中感受快乐，在服务中体验“情义”。

　　未来留白：“情义德电”品牌的确立，凝结着创立者和实践者内化自身修养、外化服务形象的追求，它不是终点的庆祝，而是始点上的承诺

　　在工作中践行品牌的承诺，在品牌力量的推动中迅速发展。

　　2007年，同业对标年度综合排名，德阳电力位居四川省电力公司系统第1名，全局连续安全生产突破1000天，售电量首次突破70亿千瓦时，廉政建设成效突出，荣获“国网公司纠风及行风建设先进单位”；学习型团队建设有力，创建了一个省电力公司“优秀学习型团队”和“示范性学习型团队”；开展职业生涯规划设计，拓展了一个全新的人才成长通道。

　　一个个荣誉记录了“情义德电”四个字中德阳电力人的付出，更将这个品牌的能量不断放大，再放大。

　　德阳电业局在全川率先建立和运行“三标整合”管理体系，管理效率和工作执行力空前提高。2008年6月27日，被确认为四川省电力公司仅有的三个特一型供电企业之一，成功实现从特大二型供电企业到特大一型供电企业的转变。

　　品牌的力量不仅折射于成绩，更体现在影响力。

　　系统内，“情义德电”服务品牌得到省公司认可和推广，品牌管理思路、方法被兄弟单位借鉴，有效提升了全川电力优质服务整体水平。今年7月，局品牌形象大使———员工张英被国网公司授予“服务之星”光荣称号。

　　系统外，“情义德电”服务品牌已成为德阳一个知名的企业品牌，品牌口号“情义德电，快乐体验”更是家喻户晓。企业社会美誉度持续增长，被德阳市政府誉为“全市公共服务行业的一个标杆”。

　　德阳电业局本身更形成了一种深厚的企业文化，“情义德电”将全局员工更加完美地统一在为民服务，追求社会效益和经济效益的双重标准下。如今，“情义德电”已经在德阳妇孺皆知；尔后，这个品牌将随着德阳电业局一起不断发展、成熟、壮大！