黄骅信誉楼百货集团有限公司发展探秘

　　诚信叩开市场之门

　　黄骅信誉楼百货集团有限公司发展探秘

　　24年前，它是一家营业面积仅有280平方米、员工50人的“小卖场”；

　　24年后的今天，它成为拥有5家分店、1家子公司、1家加盟机构、8000多名员工、总营业面积8万多平方米的大型现代化商业连锁集团；

　　20多年来，它所属的任何一家商厦从来没有搞过促销、打折活动，在百货经销业日子普遍不景气时，它从不挑起也不参与同行间的价格战，而是坚定地在县一级走连锁经营的路子，且经济效益连年持续上升。

　　创造了这一商业传奇的黄骅信誉楼百货集团有限公司，其生存、发展、壮大的秘诀只有两个字———诚信。

　　信誉楼赚到了比金钱更宝贵的东西———信誉

　　镜头1开业初期，有顾客反映，信誉楼从南方购进的一批西服加价率超出了商场规定。经调查，这批西服是远途进货，柜组按本地市场行情加价出售，虽然不比市场价格高，但还是超出了公司的加价规定。为此，公司创始人、董事长张洪瑞严厉批评了两位本想为公司多赚些利润的主管，并立即责令调低价格。而事情并未到此结束，信誉楼还在当地电视台播出了一则“致歉广告”，邀请购买了这批西服的消费者到信誉楼领取退款。致歉广告在社会上产生了很大反响，也让广大消费者进一步看到了信誉楼是真的讲信誉。

　　1984年，张洪瑞等15名农民集资、贷款12万元，创办了黄骅信誉楼综合贸易公司，经营百货，并且决心使“信誉楼”名副其实。

　　“信誉楼最讲信誉”，这是黄骅当地人对信誉楼的评价。许多老百姓还记得———1986年，信誉楼开出了全国第一张“信誉卡”，推行“五试一退”制度：自行车可试骑3天，电视机可试看半月，收音机、录音机可试听5天，化妆品当面试用等；凡在信誉楼购买的商品凭信誉卡包退、包换、包修。这与当时一些商家坚持“商品售出概不退换”的做法形成鲜明对比。

　　到1990年，连续6年，信誉楼账面上没有一分钱利润。但张洪瑞却宣称，企业成功了。因为，信誉楼始终坚持诚信为本，打造了一块被广大消费者认可的“信誉”牌子，赚到了比金钱更宝贵的东西———信誉。这不仅为信誉楼求得了生存的空间，而且为以后的经营带来了难以估算的效益。

　　不是卖东西给顾客，而是帮朋友买东西，信誉楼最大的服务技巧是诚信

　　镜头2今年年初，一位准新娘来信誉楼饰品专柜挑选项链。导购员王玲根据顾客的脸型、肤色、身高给顾客推荐了一套项链，试戴后，顾客非常满意，决定购买。然后，姑娘又对旁边的同伴说："我们去看看婚纱吧。"听到顾客还没订婚纱，王玲就对顾客说："你这套项链先不要买，因为现在的婚纱店都提供与婚纱相配的套链。如果你不喜欢婚纱店提供的，再回来买也不迟。"顾客听后很高兴，并连声道谢。

　　"信誉楼不是卖东西给顾客，而是帮朋友买东西。"这是信誉楼员工的理念，也是顾客的切身感受。在信誉楼，看不到顾客被过于热情的工作人员缠住不放，见到的是如织的顾客在柜台前享受着导购员充满亲情的服务。

　　在信誉楼，售货员不叫售货员，而称为导购员。在这里，经常会上演导购员建议消费者"买贱的不买贵的"、"到别的商场看看比较后再买"的事情。在他们看来，真实告知商品之短则可扬真诚之长，"诚信"才是经营中最大的技巧。

　　在信誉楼人看来，如果把服务仅仅当作一种竞争的手段，那么这种手段就可能被用来作为追求利润的技巧。导购员就可能会笑迎顾客入店，眼盯顾客钱包，花言巧语，待顾客掏钱之后，则与顾客形同路人。而这与信誉楼"我们不是卖东西的，而是帮助顾客买东西的"服务宗旨背道而驰。

　　镜头3前不久，信誉楼黄骅店销售的鸭蛋从天津进货，运费高、破壳多，因此成本高、售价高、利润少。而黄骅当地市场咸鸭蛋批发商也有好几家，但鸭蛋太咸，出油率低。信誉楼有关业务人员及时反馈信息，并主动帮助当地一位供应商改进工艺，结果当地咸鸭蛋质量很快达到消费者满意的标准。这样，价格降了下来，批发量也上去了，实现了顾客、供应商与商家的三赢。

　　"以信誉为本，切实维护顾客与供应商的利益"。信誉楼除了视顾客为友外，还重视与上游供应商的交往，依靠诚信努力成为供应商的"黄金客户"。

　　有人说，供应商与销售商的利益很难调和，经常是相互转嫁损失、争取更多利益。但信誉楼却认为：与供应商交往，诚信是基础，不能有投机心理。靠耍"手腕"，一味追求低价，就会成为供应商的"鸡肋"客户。

　　信誉楼与供应商交往的原则是：我利客无利，则客不存；我利大，客利小，则客不久；客我利相当，则客可久存，我可久利。

　　依靠诚信，在周围各大城市的供应商那里，信誉楼是有口皆碑的"黄金客户"，也让供应商从行动上真正把信誉楼当成了"商业伙伴"。

　　从不挑起、参与价格战，注重维护一个地区的商业生态平衡，信誉楼追求的目标是共赢

　　有人说，商场如战场。但信誉楼的管理者和员工们却不认同这个观点。他们认为，战场以打败对手为目的，而商场可以实现双赢、共赢。

　　2001年，信誉楼青县分店开业，青县城内众多商户联合起来进行抵制，担心信誉楼开业后给他们的经营带来致命打击。而信誉楼则表示，"信誉楼到来不是与大家争地盘，而是要和大家一起把青县市场做大，让所有经营者都能从中获利。"

　　镜头4青县信誉楼商场退换货处，一位顾客要求对自己1个月前购买的运动鞋出现的磨损问题进行解决。据介绍，这双鞋当时定价159元。退换货接待处人员热情地接待了顾客，给顾客道歉，并与顾客协商解决问题的方案：由于磨损较小，给顾客补偿了70元。同时承诺，如果在3个月保修期内再出现大面积的磨损，还可以退换。顾客高兴地离去了。

　　对此，退换货接待处人员给出的说法是，如果不出现质量问题，顾客不会花费时间、精力来商场要求解决。我们给顾客造成了麻烦，应该补偿路费，解除顾客心情上的不愉快。这并不是对顾客的恩惠，而是对我们给顾客造成麻烦的补偿。

　　一年后，青县信誉楼周边众商家纷纷开始学习、效仿信誉楼的做法，生意也都一天天做大起来。不光是习惯出远门买东西的当地消费者，而且周边地区的消费者也被吸引过来。信誉楼将诚信经营复制到了青县、泊头等一个个分店。

　　多年来，信誉楼从不贬低其他商家，也不挑起、参与价格战，注重的是维护一个地区的商业生态平衡。

　　凭借诚信这块金字招牌，信誉楼不仅在黄骅本地市场站稳了脚跟，青县、泊头、莱芜的信誉楼商厦也是每天客流如潮。信誉楼开到哪里，总能成为当地的商业中心，把整个商圈都带活了。可以说，信誉楼经营的不只是一个企业，而是在经营着一个个"诚信市场"。

　　以服务社会为己任，信誉楼用自己的诚信行动书写着一个企业对社会的承诺责任

　　镜头5信誉楼商场西侧，有一个几十亩大的公园，以前曾是荒草遍地，湖水浑浊，假山石脱落……2003年8月，信誉楼接过公园的管理权，并承诺不要政府投入一分钱，为市民打造一个环境优美的休闲场所，免费向市民开放。说到做到，该公司当即组织人员抽走湖中污水，换走园中碱土，修好假山，园中种上名贵花木，湖中植上荷花……每年都要投入100万元加强公园建设，把公园装点成为市民免费休闲的好去处。

　　黄骅信誉楼多年来一直致力于社会公益事业，担当起社会责任，早在1999年，该公司就捐款10多万元，与河北经贸大学、河北工业大学、河北大学建立合作关系，救助优秀特困大学生；还出资20万元改造一条名叫康宁街的街道，使周围群众告别了泥泞；四川汶川发生大地震，公司共计捐款426200元扶助受灾群众……

　　信誉楼不断发展壮大，自始至终将信誉作为经营理念的第一守则：培养员工树立诚信的理念，换取了消费者的信赖，赢得了市场；担当社会责任，得到社会各界的支持，营造了更加和谐的发展环境。

　　可以说，诚信经营，以服务社会为己任，成就了黄骅信誉楼基业长青之路…… 本报通讯员郭惠 本报记者郭东周万良

　　短评

　　诚信的力量

　　诚信是什么？是一种力量。

　　靠着这种力量，信誉楼从一家小企业发展成了一家大型现代化商业连锁集团；靠着这种力量，信誉楼不用促销、打折，仍然客流如潮；靠着这种力量，信誉楼不仅在市场上站稳了脚跟，而且还与众商家共同培育和繁荣了当地市场。

　　人讲诚信是一种美德，企业讲诚信是一种社会责任和职业道德，同时更是企业发展和成功的保证。

　　当社会上有些企业不讲诚信时，诚信更是一种资源，谁拥有了它，谁就拥有了打开市场之门的“金钥匙”。正是依靠这把“金钥匙”，黄骅信誉楼打开了一道道市场之门，取得了令人瞩目的成果。