南昌铁通分类维护实现宽带故障“零延时”

　　12月15日晚，南昌市民王先生致电10050反映打开网页慢。几分钟后，铁通技术人员给他打来电话，询问上网情况并指导他自己动手排查。不到20分钟，问题解决。

　　10月份以来，南昌铁通对宽带故障处理流程进行分解，增加预判环节。10050客服中心受理故障后不再简单地向维护班组派发工作单，而是将故障初步分为“拨号类”和“应用类”两种，分别转往800支撑中心和网调中心。

　　800和网调分别设有“宽带专家座席”。专家们接到10050转来的电子工单后，首先电话回访指导用户处理，对于电话中不能排除的故障再转往维护班组。由于宽带故障多由用户使用不当或电脑操作不熟造成，此举不仅大幅缩短了故障延时，还减少了许多重复故障。

　　10～11月，南昌铁通连续实现宽带故障“零延时”。（武嘉　赖长辉）