武汉铁通着力实施“服务修整”提升客户满意度

　　为弥补服务工作的不足，使客户投诉的问题能够“一站解决”，武汉铁通采取日常培训和内部监管相结合的形式，着力实施“服务修整”。

　　该公司以影响客户满意度的投诉为切入点，除了不定期聘请专业讲师对窗口工作人员进行服务意识、服务规范、营销技巧、沟通能力、疑难问题处理以及客户心理分析等方面的培训之外，还定期组织社会质量监督员召开质评会议，查找服务环节中的缺陷和不足，不断完善后台服务支撑体系建设。

　　在此基础上,形成以市场部、客服中心、营业厅为主旨的三级客户服务体系，通过“分管领导负责、主管部门组织、监察小组抽查”，针对装机和故障修复及时率；客户回访内容、工作流程以及对营业厅的明查暗访、对10050热线拨测、现场听音、客户满意度调查等多重监管，逐项进行认真归纳汇总，再把有关问题反映到责任部门。与此同时，将发现的其中未达标项目，以整改通知书的形式下发至相关单位，并提出限期整改要求。不仅如此，该公司还及时查摆热点、难点问题，利用周例会、月度服务质量分析会，共同研究，拿出最佳解决方案和措施。通过“服务修整”，不但弥补了服务中发生的问题，而且提升了客户的感知度和满意度。（万里　田桂荣）