银行服务为何屡屡成为投诉重灾区

　　新华网北京3月4日电 题：银行服务为何屡屡成为投诉重灾区

　　新华社记者王宇、周宁、于文静

　　根据各地消费者协会的调查显示，银行服务仍是当前消费者投诉的重点区域。消费者普遍反映，当前银行服务存在业务员过分夸大理财产品收益、排队等待时间过长、优惠政策难享等问题。记者连线参会的政协委员和行业协会，对这一现象进行了点评。

　　理财宣传内藏水分

　　消费者投诉：北京的刘老太日前在银行办理存款业务时，听信工作人员的介绍，办理了所谓“利息高、有分红、无风险”的“储蓄”，但回家后打开随银行卡附送的红包却发现，里面是一张保险单，她的银行存款竟稀里糊涂变成了保险。

　　记者调查：一些基金公司、保险公司的部分产品会委托银行办理，有的业务员会片面夸大基金、保险产品的收益水平，甚至有的储户已经明确表示要储蓄，银行工作人员或保险公司业务员还竭力向其推销基金和保险。有的营业员在介绍产品过程中，不明示风险，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，诱使消费者不理智投资。

　　委员点评：全国政协委员、中山大学教授毛蕴诗认为，消费者在银行服务上处于信息不对称的状态，银行出于业绩考虑，往往不能把收益和风险都告知消费者，这需要银行完善自身治理，很好地完善自身服务。

　　行业回应：中国银行业协会相关人士指出，现阶段国内银行的理财业务多以产品为中心，业务员有时会纵容大部分投资者不论风险、急功近利地投资。今后，银行理财应转向以客户为中心，对理财师的要求也不能仅仅停留在推销产品上。

　　排队等待让人烦恼

　　消费者投诉：银行储户刘先生讲述了他在某银行的经历。他在办理个人业务时发现，银行5个服务窗口中，只有两个窗口办理普通业务。而办理对公和贵宾卡业务的却有3个。在等待的一个小时内，他发现虽然3个窗口全部闲置下来，但始终没有对普通客户开放。因等待时间过长，一位储户在椅子上睡着了以致没听到叫号。

　　记者调查：根据中国消费者协会的调查，2008年消费者对金融服务的投诉列服务投诉领域的前五位，银行业连续多年被消费者列为服务投诉的重点。而根据北京市消费者协会的一份银行业消费者满意度调查，被调查的消费者中，七成消费者不满意排队时间过长，一半消费者认为银行开放的服务窗口少，三成消费者认为银行收费不合理。

　　委员点评：全国政协委员、中国红十字会副会长郭长江认为，商业银行以利益为导向，但这并不意味着可以“嫌贫爱富”。我国银行的发展离不开公众的支持，因此银行一方面要多开窗口，另一方面必须要承担一定的社会责任，在考虑到大客户利益的同时，也要为普通民众的利益着想。

　　行业回应：中国银行业协会相关人士指出，银行应高度重视窗口服务，建立长效机制，要加大投入、增加网点、增加柜台数量，优化网点布局，实现不同需求客户分流，还要充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力。

　　优惠政策关卡重重

　　消费者投诉：自去年10月22日起，央行规定自当年10月27日起，贷款购买首套房的消费者还款利率可享七折优惠，但很多银行都对消费者设置重重障碍。有消费者在网上列出“七折房贷”的诸多关卡：有的银行要求消费者必须存够一定金额存款成为贵宾客户；有的银行要求贷款人在申请“七折房贷”优惠政策时必须购买一定金额的理财产品。

　　记者调查：截至目前，相当数量的消费者因为某方面条件不能满足银行的要求而无法享受到“七折房贷”的优惠。焦点房地产网日前围绕这一现象进行的一项调查显示，近10万名接受调查的网友中，已享受优惠的仅占24%，相当数量网友对银行设置关卡表示恼火。

　　委员点评：全国政协委员、清华大学教授李稻葵认为，从银行保利润的角度说，实施“七折房贷”优惠就意味着银行利润的减少。他认为，银行不应把利润的追逐建立在利用客户的不知情以及由此造成的利益损失上。

　　行业回应：中国银行业协会日前明确提出，各家银行在办理存量房贷利率调整业务中，一律不准强制搭售银行理财产品或其它金融产品。各家银行及分支机构，对符合“七折房贷”利率条件的客户的申请，要加快办理，简化办理流程，有效维护客户的正当权益。