连锁咖啡屋傍星级酒店加收服务费 引消费者不满

　　这家两岸咖啡为何要收“服务费”？

　　消费者质疑傍上星级酒店后多收的“15%服务费”属挂羊头卖狗肉

　　早报讯　“我不是为了讨回这26.1元，而是要挑战两岸咖啡的霸王条款。”昨天，杭州的消费者王先生在两岸咖啡涌金店吃了个午餐，结账时却被告知要加收15%的服务费。

　　王先生心生疑云：平时在其他两岸咖啡消费时都没有这个收费项目，这家门店怎么要多收15%的服务费呢？于是，他向本报维权热线打来投诉电话。

　　连锁店里

　　冒出“15%服务费”

　　昨天中午11点多，家住杭州劳动路的王先生和朋友来到附近的两岸咖啡涌金店，想点份快餐解决午饭问题。王先生平时喜欢安静，最怕人多嘈杂的环境。于是，他选择这家咖啡厅的地下一楼用餐。

　　坐定后，王先生和朋友点了黄金鳕鱼咖喱饭、焗烤海鲜饭和奶油玉米浓汤。不一会儿，两份饭下肚，但两人却觉得没有填饱肚子。于是，王先生向服务员要求再加两份米饭。第一份米饭倒是在五分钟后端上的，但这第二份米饭，左等右等，40分钟过去了，还是没有等到。

　　“这层楼服务员很少，她们都在地面一楼，叫也叫不应。”王先生有些生气，在他忍不住扯着嗓门大喊几声后，那份米饭终于被端了上来。服务员还一脸尴尬地说自己把这碗饭给忘掉了。而这时候盘中的菜都已经凉了。

　　忿忿的王先生仓促咽下几口饭，便叫服务员结账。可当服务员把消费小票递上来时，王先生却愣住了……

　　“我消费的这几样食品，一共是174元，可上面却写着还要多收26.1元的服务费。就这服务水平，还要收服务费？”令王先生颇为疑惑的是，平时他也经常去其它两岸咖啡消费，都从来没有听说过有加收服务费一说。

　　服务员试图以免单了事

　　王先生被这突如其来的15%服务费弄得不明不白，赶紧请服务员来做个解释。

　　“我们店从开业以来都是要收服务费的！”服务员来到王先生跟前，理直气壮地回应。并表示，这项服务费是物价部门同意他们收取的。

　　“你们既然是连锁店，为什么这家店收服务费，其他店不收呢？”王先生追问。

　　“我们涌金店是开在索菲特酒店里的，所以要收服务费。”对方回答。

　　三年前，这家两岸咖啡租用了杭州索菲特酒店的场地开门营业。

　　一般而言，市民在四星级和五星级酒店消费，都会收取一定额度的服务费。这已经形成了一个不成文的惯例，消费者都已习以为常。不过，王先生觉得奇怪，索菲特是杭州比较有档次的酒店，但两岸咖啡只是租用了酒店的场地，并不是酒店里的西餐厅，凭什么要按照高级酒店的身价来收取服务费？

　　既然两岸咖啡要以挂靠索菲特酒店为由加收服务费，那就得出示索菲特酒店的发票。于是，王先生提出，要索取盖有索菲特酒店印章的发票。

　　服务员见状，神色开始有些慌张。过了一会 ，又跑过来怯生生地跟王先生说，这26.1元服务费不要了，由她自己来承担。还劝说王先生不要投诉，否则会砸了她的“饭碗”。

　　王先生更觉得这事有些奇怪了。明明是门店的条款导致的消费纠纷，为何要一位服务员个人来承担责任。

　　王先生要求这家两岸咖啡的管理层出面调解，但等了一个小时也不见个人影。眼看事态已经难以收场，王先生向本报维权热线打来电话。

　　店方以租金高为由辩解

　　下午两点多，接到王先生的投诉电话后，记者赶往两岸咖啡涌金店。这时候，门店的李店长和运营部负责人陈先生出现在王先生面前。

　　两位负责人承认，门店收取15%的服务费是公司统一安排的。在杭州的33家两岸咖啡自营店里，只有开设在索菲特酒店和开元名都的两家门店是要收取服务费的。原因是，这两家门店是开在高档酒店内，这里的租金比其他门店高。另外，李店长称，他们跟索菲特酒店签署的租用合同里，有写明是该酒店的附属西餐厅，所以跟着酒店收取服务费。

　　当记者要求对方提供该店与索菲特酒店的附属关系相关证明，李店长并没有提供出来。而其提供的营业执照上却清楚地写着，门店的名称是“浙江两岸食品连锁有限公司涌金店”，并非索菲特酒店。上面还标明有独立的法人。这并不能看出这家两岸咖啡与索菲特酒店有任何关联。

　　李店长也承认，该店与索菲特酒店在经营业务上并无交集。两者存在的仅房客和房东的租赁关系。

　　不过，李店长称，这里要加收15%的服务费是有给消费者做提示的。说着店长从桌子上的立牌下方找来了一行小字给记者看——“本餐谱所有项目均加收15%服务费”。而在点菜本每页的下方记者也看到了这行字。

　　王先生称自己在消费时并没有被告知这个条文，还对此提出了两点质疑：第一，两岸咖啡借着索菲特酒店的名分就要加收15%的服务费，这个规定的依据从何而来？第二，既然是按照星级酒店的标准收取了服务费，为什么没有给消费者带来星级的服务？这岂不是挂羊头卖狗肉吗？

　　服务费吓退很多客人

　　“我去过的只有西湖边涌金的那家，那次还差点多收了一杯咖啡的钱，一点不值。”

　　“西湖边索菲特下面的那家就要收15%服务费，真贵！服务也差，东西也差，没有低价的套餐，没有例汤！上次去吃还和他们吵了一架！”

　　……

　　记者在杭州某网站论坛里查到数条投诉这家店加收服务费的帖子。同样也收取15%服务费的开元名都楼下的两岸咖啡也遭到非议。

　　一名网友发帖称，自己在开元名都楼下的两岸咖啡吃饭，结账无意中发现小票金额和实际付的金额不一样，被店家答复说，是要收15%的服务费的。“以前去别家两岸，也没发现要收这个15%的服务费啊！而且，根本没什么服务嘛！西餐很贵，我觉得这个点餐的价格应该已经包含了工作人员的服务费了，其实也就倒一杯水，上几个菜，其他什么服务都没啊！”

　　记者从杭州市物价部门了解到，消费者对于两岸咖啡涌金店的服务费投诉已经不是件新鲜事。仅这家店每年都有好几起投诉。

　　记者的一位同事前段时间正好也在涌金店消费，当时也被这加收的15%服务费给愣住了。从那时起，她再也没跨进这家店过。

　　“地段好，环境也不错。口味跟其他的两岸没有区别。但是需要另加15%的服务费让人有点不能接受。”口碑网上，不少网友也对这家店服务费的收取表示不满，并发誓今后再也不会进入这家店消费。

　　编后

　　两岸咖啡涌金店“傍”上了星级酒店，是不是就有理由加收服务费？这种做法合不合法？有关管理部门对该店的做法认同吗？包括星级酒店在内的餐饮服务企业收取服务费的做法源起何时？杭州目前有哪些地方是收取服务费的？本报将对此事进行跟踪报道，敬请关注。