转变服务观念 将上门索赔变为上门理赔

　　南航大连分公司货运部为了提升服务质量，转变服务观念，将货主上门索赔，变成上门理赔。虽然是一字之差，但在货主中反响十分强烈，深受货主的普遍好评。

　　货物破损，被业界人士比喻成是困忧航空运输业中的一个顽症，理赔这项工作处理得不好，他不仅影响服务质量的提升，影响公司的信誉，同时也是例年来货主在投述中占的比例是最高的。

　　南航大连分公司货运部在破损货物理赔这项工作中，采取标本兼治的办法。在杜绝野蛮装卸减少货物破损的同时，在破损货物理赔这个环节上下功夫。在破损货物理赔的规章制度范围内，对小额破损货物的赔偿金当场兑付，对大数额的赔偿金一个星期内给予答复，最短的时间内给予解决，并派专人登门将赔偿金送到货主手中。尽最大的努力使货主带着怒涛气而来，带着笑容而归。

　　一位货主在表扬信中这样的写到，“货物破损和丢失是最另我们气愤的，在索赔的过程中又是最让我们头疼的……当你们带着满脸的笑容将钱送到家里时，就是有十分的怒火，万分的不满意，也会被你们的笑脸而化解，也会被你们周到细致的服务所感动……”

　　从今年初到目前为止，没有因货物破损而发生一起投述，货主满意度达100%。（通讯员 赵文玉） (来源：人民网-中国民航新闻网)