中国基金业服务热线存在五大问题亟需规范

　　目前，中国基金账户数超过一亿，基金成为老百姓重要投资渠道。中国服务贸易协会客户服务委员会30日发布的“中国基金业电话服务数据”表明，国内60家基金公司服务热线普遍存在着人工服务时间不足、强行播放广告、服务态度不佳、解答问题正确率不高等问题，亟须予以规范。

　　调查显示，中国基金行业电话服务存在五个方面需要改进的突出问题：首先人工服务时间存在严重缺陷。被调查的60家基金公司普遍不提供夜间服务及周末服务，仅有12家基金公司电话咨询服务至晚上20：00或21：00；仅有13家企业在周六、11家企业在周日照常提供电话咨询服务。这种服务提供显然不能满足客户的需要。

　　其次是服务热线强行播放广告现象很严重。被调查的60家基金公司有35家接通电话后强行插播广告信息，广告时长最短7秒，最长的竟然达46秒。

　　再次是超过40%的企业服务态度未达到行业平均水平。监测结果表明，超过40%的基金公司一线客服人员的服务态度未能达到行业平均水平。普遍存在语气平淡、缺乏热情、表述不当、不耐烦等。

　　此外还有企业礼貌用语使用不够，以及企业问题解答正确率偏低等问题。

　　由于基金产品主要通过中间渠道代理销售，服务热线成了“基民”与基金公司联系的主渠道。据中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军介绍，本次调查从中国证监会注册的60家基金公司中选取了31家基金公司，部分指标则对60家基金公司进行了调查，是中国首次对基金行业客户服务热线服务能力的调查。（记者张毅） (来源：新华网)