中国光大银行北京分行“阳光服务年”工作纪实

　　在业界一向以“创新”见长的光大银行北京分行，在圆满完成2008奥运服务任务之后，继续夯实服务基本功，在“2009--光大银行阳光服务年”里，以一系列精心策划的服务措施，一连串势大力沉的服务改变，给业界带来一股紫色的光大冲击波。

　　北京分行在“阳光服务”工作中重内容、重细节、重规范、重质量、重真诚、重实效，通过实实在在的工作，依靠勤勤恳恳的员工，实现了服务天天进步的目标。

　　――“人的服务”是“阳光服务”的老基础。在北京分行，干部员工高度认同“阳光服务”，主动投身“阳光服务”，将“阳光服务”作为自觉的行动，用微笑架起“连心桥”，用真情铺就“营销路”，人人争当“阳光使者”。客户步入光大银行，见到的每一个银行员工都承担着“九大员”的职责，那就是笑迎八方来客是迎宾员，疏导分流客户是引导员，耐心答疑解惑是咨询员，主动推介产品是营销员，热情端茶送水是服务员，搜集客户动态是信息员，处理客户投诉是调解员，时刻保持警惕是安全员，事事查遗补缺是管理员。没有惊天壮举，只有点滴付出，以银行为舞台，“小角色”同样演绎出大精彩。今年三月一位老者到北京长虹桥支行办理业务，理财经理向他介绍了光大理财产品并互留了联系方式。之后，老者经常收到光大银行的产品信息和生活提示，出门前会提示他汽车限行尾号，天气变化会提示他添减衣物。这位老者很快就成为了光大银行的VIP客户，他说：被别人记挂在心的感觉，真好！光大银行的员工以服务为荣耀，无论分内与分外，以客户为中心，如亲胜友一家人。

　　――“心”的服务是“阳光服务”的新内容。北京分行员工明白，服务要用心来做，客户要用心来经营。“阳光在心，服务在行”，只要心有阳光，从“心”开始，用心把握服务的点点滴滴,“心”的服务一定会换来心的感动。北京分行的许多网点都细心地为客户准备了免费停车卡，提供免费停车服务。一张停车卡，只有几元钱，却饱含着对客户的体贴与关怀，换来的是客户的满意与信赖。在北京分行的每家支行，都为客户准备了小药箱和针线包，以备客户急需，一张创可贴，一粒速效救心丸，一卷普通的丝线，在关键时候这些小物件会派上大用场。客户可以想不到，我们不能做不到，宁可备而不用，也不能用而不备。在北京分行“心”服务的事例不胜枚举。北京长虹桥支行理财经理戴娜以“真诚为人、真情服务、真心干事”，赢得了客户的喜爱和同事的尊重，每逢VIP客户生日之际，她都会送上生日祝福，有一位客户患有糖尿病，她就特意定做了无糖蛋糕送到客户家里，使顾客非常感动。学院路支行有一位年近九旬的老客户，早在支行迁到现址之前，他就在支行购买理财产品，支行两年前迁址后，他从和平门跟到了学院路，不离不弃，风雨无阻。现在，家里祖孙三代都在光大银行办理业务，累计购买理财产品近百笔。问及老人舍近求远的原因，他总是说“我就是认光大银行，你们的服务贴心暖心，再远我也愿意来”。说得多好啊，心贴着心，空间的距离也可以弥合。朋友要用心来交,生活要用心来过,情感要用心来换,服务更是心与心的交流，情与情的融合，只要心有阳光，就没有焐不开的坚冰，没有催不开的种子。

　　――“变”的服务是“阳光服务”的好招法。阳光贵在创新，需要常变常新。除了优化营业环境，用心服务客户。光大银行北京分行还通过提高效率，简化流程，推出新产品，从更深层次上不断改善服务，主动求变。近年来，北京分行在业务产品创新方面表现突出，投行业务、阳光理财、短期融资券、中期票据、银关通、银税通、工程机械按揭贷款、代理财政国库支付业务、企业年金等创新业务蓬勃发展，层出不穷，已经在业界和客户中树立了创新银行的良好品牌形象。为配合“阳光服务年”活动，北京分行还对业务流程采取了六项优化措施，通过简化操作环节、减少业务处理时间、提高柜员服务效率、加强内部沟通协调、优化业务流程等措施大大提高了业务处理效率，提升了服务质量和客户满意度。北京分行还通过全面开展客户满意度测评工作，通过对客户回访、电话外呼、问卷调查等形式，及时了解客户的期望及影响顾客满意度的因素，请客户帮助自己“变”，及时改进工作，弥补不足。分行还走进同业，积极学习其他银行的先进经验，分行行长亲自带队，采取集中学习与分散交流相结合的形式，深入招行、中信、兴业、华夏、工行、建行、交行、民生、汇丰等50多家银行同业的营业机构，直接与兄弟行的领导、基层干部和一线员工面对面的学习交流，汲取同业先进经验和好的做法，不断改进自身服务工作，在和同业学习比较中求“变”，以人之长补己之短。

　　――“值”的服务是“阳光服务”的新基准。细致是优质服务之表，增值是优质服务之本。“我在光大银行办理业务，最大的感受是服务不仅周到细致，而且服务的附加值越来越多。”在北京分行，不少客户这样反映。在北京分行财富中心，以孔子六艺“礼、乐、射、御、书、数”命名的理财室非常醒目。“阳光服务年”以来，财富中心专门邀请经济金融、文化礼仪等方面的专家，开办“财智课堂”，为客户分析经济形势、普及理财知识、鉴赏书画文玩。同时，为客户提供多样化的产品选择，专门为客户提供资产配置计划，根据客户风险偏好和市场情况定制组合型理财产品，全面控制理财风险，并为客户减免手续费。北京分行还加大了以便利客户为目标的促销活动力度，比如在信用卡业务方面，该行推出了针对引入期客户的激活活动、针对成长期客户的促销活动、针对成熟期客户的分层交易活动，此外还有积分换大礼、刷卡抽大奖等促销活动，通过增值服务吸引客户，提高信用卡激活率交易额，卡均贡献超过同业平均水平。

　　“阳光服务，天天进步”，光大银行北京分行通过“阳光服务年”活动，努力实现增值服务，从而达成客户效益最大化，以服务创造价值，以服务打造品牌，以服务促进发展。光大银行北京分行为一线网点配备保温箱

　　今年以来，光大银行北京分行大力开展“阳光服务年”活动，积极贯彻“后台为前台服务，分行为支行服务，领导为群众服务，全行为客户服务”的服务理念，在做好客户服务工作的同时，真心实意为员工做实事，办好事，解难事。近日，分行统一为一线网点配备了保温箱，确保员工吃上热饭。

　　分行领导在服务检查中发现，由于营业网点中午照常营业，不少员工不能按时就餐。而且大部分支行没有自备食堂，完全靠外卖的快餐盒饭解决员工用餐问题，饭菜搁置很容易变凉。用已经配备的微波炉、电磁炉加热，一是耽搁时间，操作麻烦；二是加热效果不好，饭菜外热内冷，变干变硬。为此，分行决定统一为支行配备保温箱，快餐送到就直接放入保温箱，保证让每一位员工都能吃上热腾腾的饭菜。

　　小小保温箱，不仅保存了饭菜的温度，更提升了工作的热度，增加了员工的满意度，体现着光大银行重视员工，爱兵如子的拳拳心意。 细微之处见关怀

　　——光大银行北京分行阳光服务年纪实

　　在光大银行北京分行的各个网点，前来办理业务的客户都能看到一个小小的“阳光爱心小药箱”，打开一看，里面除了一些基本的常用药，比如创可贴、云南白药，藿香正气水等，还专门针对不同的急症，准备了各式各样品种齐全的药物。一个小药箱，让前来办理业务的客户感到了阳光般的温暖。

　　在银行大堂这样的开放场所，有了“小药箱”，一旦顾客出现身体不适或紧急情况，银行工作人员能够第一时间为其应急处理，迅速施救，客户的生命安全多一份保障，对银行服务就多一份信任。

　　北京分行营业部在配备小药箱的同时，还对大堂员工定期进行有关药物疗效，适用人群，使用方法的培训，保障大堂员工对药箱各种药物的正确应用。同时，分行营业部联系到了海军总医院急救科专业医师，利用周五下班后时间为员工进行专业急救知识培训，专业医师针对不同症状，讲解了采取何种急救手法、急救措施及急救药物使用方法。急救培训受到了营业部员工们的一致欢迎，不仅使员工多学一项能力，还大大提高了员工的综合素质，营业部培养出一个个优秀的专业理财师的同时，还培养出了一个个“小医生”，“小专家”。

　　“药箱虽小，服务至诚”，一个小药箱，让前来办理业务的客户感到了阳光般的温暖。而这，正是该行“阳光服务年”活动开展以来点点滴滴进步的一个缩影，也从一个侧面折射出一家“服务银行”的贴心、细微之处。 (来源：人民网-经济频道)