快递公司集体涨价引民众抱怨 服务质量普遍不高

　　近一个月来，“三通一达”民营快递的集体涨价，令众多网店商家怨声载道。然而，羊毛出在羊身上，快递费用的上涨，必然最终落在网购的消费者身上。由涨价开始，无论卖家还是买家，新一轮对于中国快递业的集体讨伐，在网络中掀起高潮。

　　服务质量不稳定、快递不快、运输丢件、破损难赔偿等问题，成为国内快递业面临的三大问题。

　　快递业三宗罪

　　“送货慢第一。服务态度差第一。搞掉东西第一。专门搞掉贵重东西第一。骗人第一。骂顾客第一。想东西正常收到千万别用××。”一连串的排比句，出自一网友在百度“快递吧”中的义愤留言。

　　一个“全国最烂快递员评选调查活动”的帖子，在快递吧中激起千层浪，众多网友大吐苦水，将自己的“遭遇”向众人倾诉。有意思的是，在这个调查中，被罗列出的9家市场份额较多的快递公司，几乎都有被网友投诉的跟帖。无论是占据网购快递市场大部分份额的“三通一达”，还是以高价但服务质量优而闻名的“顺丰”，都未能幸免于难。而上面网友的排比留言，尽管难免偏激，但也道出了目前中国快递业存在的普遍问题。总结快递业问题大致可分为以下三种：服务态度差；快递不快；丢件、损件赔偿难。

　　在北京经营网店快两年的陈先生，每天都要贺快递打交道。天天、中通、圆通、申通、韵达、顺丰、EMS……他体验过的快递公司至少7、8家。说起快递的服务，陈先生也是一肚子苦水。

　　“申通的业务员态度极其恶劣，每次打电话，明明通了，可那边人就是不说话，你"喂"了半天，那边业务员才会从喉咙里挤出一句"说"，那感觉，太可怕了。”陈先生回忆起之前与申通业务员打交道的情景，仍然感到内心压抑。因为陈先生每天的发件量不大，加之开始入行时，不太明白几家快递公司之间的竞争关系，都尽量按照客人的要求来使用快递公司，因此，令申通业务员很是不快，经常拒绝上门取件，言语中透出只能用申通一家的意思。无奈的陈先生，遇到只有申通到达的地区，或客户一再要求非申通不可的情况，只好将快递件亲自送达申通公司，而非一般打电话要求上门取件。

　　事实上，无论哪家快递公司都有自己的问题，令陈先生一度陷入无奈的纠结之中。“那段时间，用哪家公司，我觉得我是要看快递员脸色的。”陈先生告诉记者，“有些快递员脾气好，好打交道，那就多发他们公司的。由于快递员流动性大，快递员经常换人，每次与新业务员的磨合阶段就很让人抓狂，要重新适应一个人，而不是稳定的某种服务。”最终，综合考虑了业务员素质、服务网点以及物流速度后，陈先生选择与圆通、中通长期合作。

　　采访中记者发现，事实上，没有一家公司的服务能够让所有人满意。从陈先生的个人体验看，申通快递是不被信任的，但在很多区域，客人就点名要求只要申通，因为在那些区域，相比之下，其他快递的服务或许更差。快递员的个人素质，成为很多人选择快递公司的重要指标。服务水平不稳定，是目前民营快递业存在的普遍问题。至于速度，占有市场相当份额的“三通一达”基本差不多。有些区域快，有些区域慢些，和服务质量一样，几乎没有一家公司十分突出。

　　被忽视的从业者

　　矛盾的焦点几乎都指向了快递员。快递员服务态度差；快递人员不及时派件；快递员不主动联系客人；快递员弄丢了自己的快件……一个依赖人力接棒传递的行业，一包快件从甲地送往乙地的过程中，至少要经过7、8个人之手，经手人众多，而从业者素质层次不齐，如何有效管理每个环节，成为快递业共同的难题。

　　据了解，快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均20％以上的增长速度。截至2008年底，全国各类民营快递企业5000多家，从业人员超过100万人，营业额超过100亿元，民营快递占同城快递市场的85%，异地快递市场的50%以上。

　　100万的从业人员文化素质普遍不高，在北京，记者随机采访的十多位快递员都是来京务工的农民工，文化程度以初中居多。他们每天早上8点上班，晚上至少8、9点才能下班，上班时间要在自己负责的片区来回取件、派件，无论雨雪隆冬还是酷暑盛夏。

　　谈到自己的收入，入行快一年的中通快递员小翟告诉记者，自己一个月的固定工资是500元，派件没有提成，收件每个有几角钱的提成，辛苦一个月下来，收入不到2000元，根本不是网络流传的那样高薪行业。

　　“这是门青春饭，你能跑几年？干这行太辛苦了！”小翟告诉记者，自己身边的很多同事，因为吃不了苦，都纷纷转做他行了。“被投诉了，公司要扣钱；不小心丢了件，客户的损失也要我们快递员自己来承担。不好干啊！”至于签定劳动合同以及相应的劳动保险等更是无从谈起。

　　与同是从事快递业的中国邮政和高端快递企业相比，小翟这样没有太多学历的快递员，只能在大批依赖淘宝等电子商务平台生存的快递公司中谋职，而这是整个快递业中竞争最为惨烈的部分。快递公司对于快递员也有年龄的限制，基本上要求在45岁以下，“年龄太大不行，怕他们路上出事故。”一位片区负责人说。

　　今年10月1日起正式施行的《快递业务经营许可管理办法》规定，快递人员必须取得职业资格证书。快递业务员在参加国家职业资格等级考试后，将被分为初级、中级、高级业务员，以及快递业务师和高级快递业务师5个等级。据了解，新规出台后，宅急送和顺丰两家快递公司已经出台了对员工取得职业资格证书的奖励政策。而众多挣扎在生存边缘的中小公司，甚至“三通一达”这样较大的民营快递公司中，很多业务员都不知道今后需要持证上岗。

　　虽然法律法规已经实施，但有快递公司表示，从业人员的素质良莠不齐，普遍学历只有小学或初中水平，且流动性强，要考证书目前还有难度，而目前最好的办法是减少恶性、无序的竞争，“不然谁也活不下去，更别说提升了。”

　　待整的快递业

　　大公司不规范，小公司不负责，是目前快递公司的真实写照。工商部门透露，许多快递公司的分点承包者甚至没有营业执照，处于“今天开张明天歇业”的状态，导致许多消费纠纷的产生，“一些大公司对下面的分点管理很松散。”一位快递公司的负责人说，一个住宅电话、一两个人，就组成一家快递公司，没有营业执照就开始拉业务。

　　除恶性竞争外，一些快递公司违规“代理”、“转包”也让纠纷增多。快递公司业务涉及全国各地，而许多公司没有前期大量资金投入去建立递送网络，只好采用异地合作的方式，通过签协议将网络覆盖全国。

　　一件物品从发送到收件人手中，交易环节多，经过空运、铁运、陆运等，可能经过好多家快递公司，这样的“转包”，增加了延误、毁损的可能性。而因为快递公司之间是独立核算的，协议中的权利和义务不够清晰，一旦发生邮件丢失，就会互相推诿、规避责任，消费者索赔难度就大大增加。

　　“新《邮政法》出台意味着快递行业的重新洗牌。”一家快递公司负责人说，比如今后快递公司分支机构的注册资金从现在的10万元提高到50万元，“现在工商的监管不够，我们希望加强监管，无照的、小规模的公司都要淘汰。”

　　新《邮政法》被解读为中国邮政拓展市场的一次契机，国字头的背景，似乎也更容易被人们信任。然而，无论是平邮还是EMS，或者针对电子商务开通的E邮宝业务，在淘宝网商的随机调查中记者发现，尽管民营快递存在这样那样的问题，但很多店家还是尽量避免使用中国邮政的业务。

　　“9月底，我分别使用EMS和圆通快递送往不同区域的货物几乎同时遭遇"丢件"。然而，在随后的索赔过程中，民营的圆通倒比中国邮政态度好太多。”陈先生回忆，圆通很快承认了自己的失误，并且承诺将会赔偿，而中国邮政一直都在推诿扯皮。陈先生在随后的三个月中，拨打11185不下20余次，每次接线员都以“我们需要核查快件状态”为由，将此事搁置。“每次他们都答应，核查后会主动联系我处理方法，但事后从没有主动联系过我。核查邮件什么状态，是否丢失需要三个月之久吗？”陈先生无奈。

　　究竟什么在制约中国快递业的发展？快递业的服务水平如何与国际快递巨头看齐？在价格与服务质量之间，消费者最终如何选择？百万快递从业者的职业前途与职业保障又在哪里？这个冬天，快递业普遍涨价风潮之后，提升服务水平，打造优质品牌，这样的口号不仅需要被快递公司宣传，更应该被重视进而被落实。不管对民营快递公司，还是国字头的中国邮政来说，完善细节，注重客户感受，或许才是赢得市场的制胜法宝。