济南拟引入第三方调解 平衡日渐紧张的医患关系

　　在近日济南推出的新医改方案中，为缓解医患关系，将引进“第三方”调解医疗纠纷。一旦出现了医疗纠纷，医院和患者之间往往是“公说公有理，婆说婆有理”，为了平衡日渐紧张的医患关系，将建立医疗纠纷第三方调解的处理机制，增进医患之间的沟通。

　　按照国家提倡的第三方介入机构模式，这个第三方的性质属于社会团体，“人员由法律界人士、医务界人士、人民代表三部分组成，由于其独立性，可能会更容易处理一些纠纷，从而减轻医院负担。”

　　南京“徐宝宝事件”后，医患之间的紧张关系再次引起广泛关注。济南市新医改方案中，针对医患纠纷提出将引入第三方机构调解机制。请出第三方这个“老娘舅”，到底有多难？又能否破解医患难题？

　　现状：“调解机构是医院的，谁信得过”

　　“现在很多医院的调解机构都是医院自己设的，处理医患纠纷肯定向着医院，谁能信得过？”采访中，这是记者听到患者抱怨最多的一句话。

　　很多患者认为，目前一旦发生医患纠纷，很难找到一个与双方均没有任何关系的第三方进行处理，“除非采取法律诉讼，可又需要医疗事故鉴定等程序，很多人拖不起。”

　　12月26日，潍坊来济看病的徐先生跑到本报办公区投诉省城一三甲医院，当记者建议他去找该院医务处进行调解时，他坦言，不敢相信医院里的机构，“医生和护士都是他们一家的。”在本报信息平台上，记者发现自12月以来已经出现不下百起有关医院的投诉，几乎每天都有，最多时一天可达五六个。

　　记者发现，在医患纠纷中医生方面的主要问题包括：医务人员服务技能、服务态度，医疗机构管理水平、能力等。反映问题的患者中大多数找过医院医务或客服部门，但对所得到的答复不满意，又转而投诉到媒体。还有少数人直接找到媒体，想通过媒体曝光使问题得到解决。

　　困惑：第三方该由谁牵头？

　　在医患关系中引入第三方处理机制，目前在济南还没有，但省内的济宁及省外一些地方均有医院试点。

　　但这个“第三方”的归属却有不同。据齐鲁儿童医院客户服务中心主任闫玺宇介绍，目前第三方介入主要有两种形式，一是医院聘请公司出面协调解决医患纠纷，在院外处理；二是由政府牵头，组织卫生部门、司法部门、公安部门等建立人民调解委员会，作为第三方调解机构，比如作为试点的济宁市。

　　“医院聘请的公司，那跟医院自己有什么不同？”患者金女士称，这种第三方还是容易让患者产生不信任感。她表示，如果想让患者一方满意和信任，这个“第三方”必须是跟医院没有关系的，“否则还叫什么"第三方"呢？”

　　“另外还有谁来牵头的问题，”闫玺宇说，今年10月，省卫生厅曾到济宁市召开现场会，针对医患纠纷引入第三方处理展开系列讨论。“当时并没确定谁来牵头，关于第三方机构的编制、谁来主管等，还需要出台具体方案。”

　　疑问：“老娘舅”真能解医患纠纷？

　　“只要有医存在，医患纠纷就永远不会消失。”闫玺宇说，自2006年负责医院客服工作以来，他对此深有感触。“这是一个全国性的普遍问题。”

　　“看病难看病贵，还是投诉的焦点，”他认为，比如看病等待时间长，对医院收费和各种规章制度不理解，“但这些都不是一个医院能解决的，只能进行及时疏导和沟通。”

　　而作为客户服务中心也属于医院的机构，目前只能针对提高服务质量下工夫，及时把患者反映集中的情况反馈院方，“把问题摆出来，寻找更好的解决办法。”

　　济南市四院医务科副主任刘建民则认为，“第三方”的介入，最大的好处是独立于医院之外，“起码能让患者感觉到公平公正，建立信任感。”

　　他介绍，按照国家提倡的第三方介入机构模式，这个第三方的性质属于社会团体，“人员由法律界人士、医务界人士、人民代表三部分组成，由于其独立性，可能会更容易处理一些纠纷，从而减轻医院负担。”

　　但也有医院医务处的工作人员认为，要想破解医患纠纷难题，在引入第三方机构的同时，也需要在服务流程上建立一个流水线体系，“工作要落到实处，而不是喊喊口号而已，但目前有关部门还只是提出一个方向，具体方案什么时候才能制定，还要等等看。”(郭静) (来源：齐鲁晚报)