长沙铁通强化第1受理者责任 实现投诉处理下沉区

　　长沙铁通客服为控制投诉发生，2009年以来明确了投诉处理的主体是各区域经营部，并对投诉的性质重新进行界定，即用户已向经营部（包括各部门）反映，但未得到及时解决或对处理结果不满意，从而向公司反映的“越级投诉”；以及用户直接向公司反映的“一般投诉”。该投诉定性旨在强化第一受理人的责任意识，“不论用户在哪投诉，都不得推诿，必须预先受理”，从而控制出公司的投诉发生机率。

　　为将出公司的越级投诉扼杀在萌芽状态，长沙铁通客服采取了一系列措施：一是要求区域建立敏感用户台帐，确保装机、故障及时率力保100%，因客观因素将导致延时的，强调预先做好客户告知解释，避免事后道歉。因客户原因处理需要延时的，实行事先报备制度，客服监察部进行抽查核实，杜绝弄虚作假；二是要求营业前台做好投诉受理、处理工作，可现场解决的当即处理不得拖延；难以决断的先安抚客户情绪并做好相关记录，事后及时上报区域处理；三是各区域指定专人负责客服工作，对客户投诉有行之有效的处理措施；四是要求各区域利用晨会、周会及时掌握客户反映的任何问题，对每周分公司客服周报通报的投诉、故障、装机情况进行分析，采取有效措施并积极改进，全面提高服务质量。

　　一年来，长沙铁通客服一、二、三类投诉控制为0，不剔任何原因的装机平均及时率由原来的95%提高到97%；同期受理各类故障275846件，处理故障275032件,不剔任何原因的故障处理平均及时率由原来的88.5%提高到91.2%。（徐进）