东航北京分公司服务保障航班记

　　新华网北京1月3日电

    题：雪中见服务——东航北京分公司服务保障航班记

　　林红梅　王文路

　　“东航今天计划的80多个航班中，执行了60多班。这60多个航班不同于普通起降的航班，它们是冒着漫天飞雪起降的。”3日21时，盘点一天的情况，东航北京分公司有关负责人对记者说。

　　拉响黄色警报　进入紧急状态

　　1月3日6时，民航华北气象中心发布降雪警报：目前首都机场小雪，积雪深度4厘米，预计降雪将持续增强，转中到大雪。

　　东航北京分公司运控中心随即发出通知：启动四级警告，请分公司领导，机务、地服、综管、保卫、服务等主要领导8时前到北塔指挥中心召开紧急会议。明确工作任务后，各部门领导分别奔向各自的岗位，按照运行指挥中心发出的各项指令，迅速进入工作状态。

　　大雪弥漫，寒风凛冽。3日8时，东航集团公司总经理刘绍勇来到首都机场。当一架飞机的旅客登机完毕，乘务长关中舱机门时，却怎么也关不上。天气寒冷使中舱门上的胶圈冻结发硬，机门的下端还结了薄薄的冰。刘绍勇见此情景，让乘务人员用热毛巾焐热密封胶圈，使胶圈慢慢变软，同时清理掉机门下端的薄冰，这才把机门顺利关上。

　　空地紧密衔接　服务保障有序

　　3日16时，东航集团公司党组书记李军赶到首都机场服务保障现场坐镇。东航地面服务部根据启动的应急预案，加强现场的双人值班，对飞行时刻相对集中、目的地相同的航班能合并的合并，能提前的提前，让旅客尽早成行。

　　跑远机位的摆渡车提前把空调打开，等待旅客到来。空中乘务人员与地面服务人员紧密对接。乘务人员及时把旅客关心的信息通报给大家，不停地端茶送水安抚旅客，用真诚细致的服务缓解着旅客的情绪，沟通着旅客的感情。

　　科学统筹安排　积极协调联动

　　据东航北京分公司运行指挥中心对3日的运力统计，东航北京分公司当天的出港人数计划为9000多人，正常出港航班为80多班，因天气原因取消了20多个航班，多数旅客走得了。

　　东航北京分公司有关负责人对记者分析说，在首都机场，飞机正常的流量为每三分钟起飞一架次，雨雪天气考虑到除冰和路滑的因素，一般控制在每四分钟起飞一架次，这样能更好地保障飞行安全。

　　对于延误的航班，东航市场销售部和地面服务人员主动帮助旅客改签航班，借助95530信息平台将航班变更信息及时告知旅客，接受旅客反映的意见并及时回答旅客提出的问题。地面特服部还提前预订了备份宾馆，准备了餐食和备用金，以弥补由于航班延误给旅客带来的不便。