突破瓶颈谋跨越 康复之家直营连锁商业模式透析

　　千龙网讯 家住北京朝阳的陈老太太做梦也没有想到，自己已经用了几年的血糖仪竟然在康复之家换到了一款台湾产的测利得血糖仪。“姑娘，真的不要俺给钱？”老太太颤颤巍巍，极不放心地再三问店员。“老人家，真的不要钱，你就放心的回家用吧”。北京康复之家朝阳二店店员微笑着将陈老太太搀扶出门。自2009年11月康复之家发布血糖仪免费以旧换新的信息后，这样的画面在该公司已是屡见不鲜。

　　据悉，该项活动是康复之家继2009年4月开展轮椅以旧换新活动之后的又一惠民力举。相关业内人士肯定地表示，这是康复之家突破家用医疗器械行业传统的信息不畅、人才不专业、售后服务差的“三大瓶颈”，坚持走直营连锁之路，洗牌和规范业内市场的再次推进和质的飞跃。

　　直营连锁：突破信息不畅“瓶颈”

　　今年初，王老师在康复之家刘家窑旗舰店购买了一台血糖仪。当该店服务员得知王老师腿脚患有顽疾不能长距离行走后，每月都会安排人按时把血糖试纸给王老师送上门。二月中旬，因为产品质量问题，血糖仪在使用过程中出现了故障。该店在无法维修的情况下主动帮助其联系生产厂家，调换了一台新的血糖仪。王老师感动地说：“康复之家其实就是我们消费者和生产厂家沟通的一座桥梁，服务态度真是太好了！”

　　其实，王老师的心声正是康复之家运用直营连锁模式打破传统售卖渠道“散兵游泳”经营模式，突破厂家和消费者之间信息不畅之“瓶颈”，谋求高速发展的关键所在。

　　多年来，一直都是药店代售家用医疗器械，售卖渠道看上去似乎井然有序，但是，整个行业长期以来一直处于停滞不前的状态，无法满足社会发展的需求。康复之家通过研究发现，这主要有三个原因：一是因为药店不是专业售卖，顾客无法得到专业的服务；二是产品种类不足，选择空间小，无法留住顾客；三是药店经营属于多级供货商代理，存在层层加价，利润返点高的潜规则。为了突破这一行业“瓶颈”，打破药店“散兵游泳”经营模式的弊端，谋求跨越发展，使产品价格实现平价常态化，康复之家打破常规，实行了行之有效的直营连锁模式，即三级简短流程，就是把药店采购医疗器械“厂家-办事处-批发商-零售商-顾客”的模式，转变为“厂家-康复之家-顾客”的简短模式。

　　“我们的直营连锁模式使产品的价格比药店低得多，以血糖仪为例，其价格就比市场同类产品低40%。”康复之家创始人柏煜算了一笔细账。他说，一般情况下，当消费者购买一台轮椅时，25%的利润被零售商拿走，10%的利润被批发商拿走，10%的利润被办事处拿走，一如当年的家电分销渠道，而家用医疗器械连锁店的商业模式则将这一渠道简化缩短，“康复之家优势是在厂家进货，进货渠道的缩短同时也降低了物流成本，约占总价的10%，这样就可以有足够的让利空间，可以比竞争对手的产品优惠10％左右。

　　提及直营连锁的最初出发点，柏煜表示，主要是在产品生产厂家和消费者之间架起一座相互沟通的桥梁。因为在通常情况下，生产者不知道消费者的具体需求，盲目的生产产品，造成效率低下。而我们直接和消费者接触，了解消费者的需求，把消费者对产品的需求传递给生产者，使其能生产出更好的产品服务消费者，“这是件两全齐美的好事。”他笑呵呵地说。

　　专业人才：突破服务理念“瓶颈”

　　突破经营模式的“瓶颈”，缩短进货流程，降低进货成本，使产品实现平价常态化，只是康复之家加速规模发展，快速盈利的第一步。其实，随着新店的不断扩张，实现规模采购降低成本、降低售价的同时，则更需要专业的人才和专业的服务理念。

　　毕业于某医科大学的张美娜便是该公司优秀员工的代表之一。2009年10月，北京电视台生活大调查节目组慕名来到她所在的北京阜外店，就如何辨别真假真空拔罐采访了她，请她给消费者“支招”，成为当期节目的亮点，被众多观众铭记。

　　“应该让员工成为顾客的健康管理师。”柏煜认为，以前医疗器械在药店、商场兼营的销售模式一直呈现简单的买卖关系，消费者得不到有效的一对一专业导购指导。康复之家用专业的人才干专业的工作，彻底把简单的买卖关系变成顾问式营销，形成以顾客需求为导向的服务理念。康复之家聘请的一线售货员全部是大专以上学历，专业也限制在医学、医药、护理学的范围内。同时还建立了一整套十分完善而专业的业务知识培训体系。

　　培训体系通常围绕产品知识和产品销售技巧的主题，本着公开、公平、公正的原则，不间断的组织诸如产品技术大比武活动类的学习。以每一期的技术大比武为例，在每一期的活动中，公司都会邀请产品生产厂家资深人士作为评委。评委们在每位参赛选手发表演讲后提出与产品相关的各类问答，并通过他们对产品知识的掌握、营销技巧、产品的实操能力等专业方面的知识对选手们进行全面的考核。最后评出一、二、三等奖，并给予奖励。

　　正是专业的人才和专业的人才培养机制的建立，康复之家才能在短短五年时间里，迅速成长为中国最大的家用医疗器械连锁公司，成为行业标准制定者。

　　售后服务：突破“二次造血”瓶颈

　　柏煜坦言，从创业之初，他便将连锁看做事业来做，选择直营模式也是为了做一个扎扎实实的品牌。他说，自2004年在京创办第一家连锁店至今，目前已在北京、广州、上海、天津、石家庄、沈阳等近10个大中城市投资开办了50多家直营连锁店。在挑战传统行业模式，把握发展机遇的同时，他们更是把售后服务质量作为最大的行业“瓶颈”来突破。“售后服务是企业发展，提升产品销售的重要"二次造血"渠道”。柏煜说，因为它事关市场的兴衰，也事关企业积累忠诚客户的能力，所以不敢有丝毫的懈怠。通过几年的摸索，已形成了一套别具特色的售后服务方法。

　　据介绍，康复之家售后服务组是一个有着一定技术基础的庞大工作团队。对需要上门服务的客户，售后服务组的维修人员总是在第一时间内赶到客户家里服务。热心、及时的售后服务工作成了公司积累忠诚客户的重要途径。前不久，一售后服务工作人员在上门服务时，热心服务的精神打动了当事者，老人高兴的对该客服人员说；“我打一个电话你们就在第一时登门服务了，康复之家这种为顾客着想的精神真的令人感动。小伙子，我对门的老人早就想购买一台制氧机，你看有什么合适的产品帮他介绍一款吧。”后来，在客服人员的介绍下，该客户购买了价值18800元的英维康制氧机一台。经统计，仅此一项工作，每月都会给公司带来不菲的销售金额。完善的售后服务工作似一滴新鲜的血液，缓缓注入康复之家，为公司的发展增添了无穷的活力和希望。

　　据相关资料显示，随着社会老龄化的发展，目前我国60岁以上的老年人有1.53亿,并以每年3.2%的速度快速增长。在未来近半个世纪中,我国老年人口将一直呈迅速增长的发展趋势。并且，约有3250万老年人需要不同形式的长期家庭护理。“居家养老”、“居家医疗”将成为未来老年产业的主要发展趋势，并且会呈现出多元化的需求。因此，属于朝阳行业的家用医疗器械有着十分广阔的发展前景。面对这一社会发展趋势，作为业内龙头企业的康复之家也同步展开了“315”工程的宏伟发展画卷，即至2012年底，全国直营总店数突破500家，销售突破10亿元，完成全国范围内大、中城市的连锁布局。

　　“我是十分看好家用医疗器械这个行业的，实际上，我们从事健康行业的企业在追求发展的同时也肩负着传递健康理念的重担，康复之家将通过努力，改变群众的购买习惯,让他们去专业的卖场购买专业的产品,同时享受专业的服务和售后保障。我们愿用自己的努力，使中国人民的健康意识与世界健康意识早日实现真正意义上的接轨和同步。”柏煜以对行业全局的充分把握和自信凝目沉思后如是说。