昆明边检站是如何实现3年“零投诉”的

　　记者16日采访了解到，云南昆明边防检查站已连续3年实现全年服务“零投诉”，这对于一个出入境旅客百万人次的口岸通关服务真是来之不易。

　　转变观念，强化服务定式

　　“检查员就是服务员，验证台就是服务台。”昆明边检站站长卿晓林介绍，2007年开展提高边检服务水平工作以来，积极转变服务理念，走出强迫式服务的误区，逐步实现由被动服务到主动服务、再到感动服务的嬗变，让服务对象感受到优质高效的边检服务。

　　他们苦练内功，强化素质，从每一个细节培训养成服务定式。对坐行标准、手势幅度、言谈用语等全面施训，聘请云南大学礼仪专家、东航培训中心教员举办礼仪讲座，邀请空乘人员现场示范礼仪标准、服务情景模拟演示，组织6批32名检查员跟随东航航班进行“空乘服务体验”，举行边检服务技能ＰＫ赛，结对帮学，不断提升检查员服务能力和水平。及时纠正服务定式运行中存在的问题，摒弃不合时宜的做法，先后对接还证件、接听电话用语等7类18个问题进行了重新规范，有效促进了服务标准化和规范化。

　　2009年这个站共收到感谢信15封、锦旗2面。根据“边防检查服务质量电子评估系统”显示，旅客满意度高达99．98％。2月4日，一名来华投资的泰国籍商人在边检服务评价器上连按三个“非常满意”，并动情地说：“我是一名泰国商人，曾到过40多个国家和地区，从未体验到如此满意、周到、亲切的服务，这是我给你们按三个"非常满意"的原因！”

　　科学引导，提高通关效率

　　昆明口岸不但客流量大，而且旅客流量变化也大，一天可能出现多次旅客流量高峰。为准确捕捉客流信息，及时增减通道，昆明边检站在反复勘查现场、多次论证后，采取了多项措施方便高效地服务旅客通关。

　　在离验证台8米处设置“蓝色提示线”，候检旅客接近该线时及时加开通道；开设“边检服务热线”，24小时提供咨询服务，方便旅客提前掌握通关事项；设置“迟到免排”及“紧急中转免排”通道，为迟到及需紧急中转的旅客优先办理手续；实施国际航班预检预录和旅游团队电子报检制度，简化处理流程，提高通关效率；推行“蛇形通道”候检模式，一条队对应多个检查窗口，安排专人在“蛇形通道”出口负责指引，有效均衡旅客候检时间，保持良好秩序。

　　同时，不断提高验证速度，现在国外旅客的进出境验证，一般30秒内就可以查完，港澳台旅客15秒内可以查完，而内地旅客的查验，6秒到7秒就可以完成。

　　“我每次从昆明口岸进出，所有的人都能给我友善、专业的服务和热心的帮助，这也是我来昆明的一个重要原因！”一位美国旅客在《边检服务水平调查问卷表》上写下这样的留言。

　　贴心服务，营造温馨环境

　　过去在客流高峰期，候检大厅噪音较大，在一定程度上容易使旅客产生疲惫、烦躁情绪。现在，昆明边检站在候检大厅内播放反映云南边疆独特人文地理及民族风情的纪录片，随着轻柔的音乐，候检旅客的疲惫与烦躁被柔和而优美的音乐驱散，取而代之的是愉悦与舒心。

　　记者在候检大厅看到设置的“边检形象大使”余静琦迎宾图，眼前一亮，颇感亲切。他们在口岸利用标识牌、触摸屏等设备，显示旅客流量信息、出入境须知以及提供服务情况，还开设边检服务网吧，为旅客提供一个温馨、愉悦的通关环境。

　　昆明边检站建立了快速救助危重病人机制，对特殊旅客出入境特事特办，从救助措施、办理过关手续等方面入手为危重病人旅客提供一条龙服务，保证他们在最短的时间内安全通关。

　　“你们的服务真的很周到、很热情，这是我在其他地方没有感受到的，真的，这令我感到很吃惊……”2009年12月24日，新加坡籍田女士因为逾期居留被边检站罚款后，却感动于他们的贴心服务，给边检官兵写来这样的感谢信。