高铁"动姐"揭秘:服务标准超空姐(组图)

　　培训的内容繁多，有《动车组列车乘务人员实务》、《动车组客运运营和管理规章》、《安全应急处置》等铁路专业教材。为提高“动姐”的业务素养，还安排了《现代服务礼仪》、《交际英语》、《化妆技巧与实践》、《医护急救》、《服务心理学》、《服务技巧》等专业课程，在教学手段上采用了课堂讲授、现场参观、观摩学习和实际操练等多种形式。

　　培训期间严格进行教学质量监控，每节课结束下发评价表组织学员评价；每阶段培训完毕都要组织考试。培训结束后，各项综合成绩未达到80分者不予录用。“新规章、新技术、新设备、新标准，这些知识以前从未接触过，我每天都认真做笔记，总共记了400多页，用了两个厚厚的笔记本。”欧阳含佳说。

　　在理论学习后，这些女孩还进行了大学的第二次军训，每天清早5点起床，站军姿、踢正步，在烈日下挥汗暴晒。

　　从2009年11月上旬开始，经过理论培训的“准动姐”分别登车至武——京、武——沪线时速250公里的动车组进行试岗操作。试岗期间每人上3次车，每次3天，平均每天要站9个小时。

　　经过试岗，几乎所有入围者都顺利通过，只有4名“准动姐”因晕车、不能长时间站立等身体原因主动退出。

　　经过培训和试岗，去年12月1日，“准动姐”们集体签约正式成为动车组乘务员，试用期三个月，试用期满后工资有2000多元。经过三次试运行后，去年12月26日，世界上里程最长、运营速度最高的京广高速铁路武广段正式开通运营。“动姐”们开始了她们的正式上岗服务。

　　动车上“一长两员”为一个车班，1名列车长带领两名乘务员进行服务，需负责8节车厢。乘务员发车前1小时必须到达站台；预先检查如安全锤、卫生纸等备品；立岗迎接乘客、调整行李箱、安全知识宣传、送水、清理卫生、送岗(协助乘客下车)、检查行李箱(检查遗失物品)……一个环节都不能疏忽。一个车班的成员必须妆容统一，连眼影的颜色都要求一致；为保持时间的精准，还统一购买手表，发车前进行对时。

　　当打断旅客说话时，乘务员要先说“对不起”，再进行说明；迎送旅客和还礼时，要鞠躬30度，面带微笑；列车行驶中，在为旅客指引方向时，不能用单个手指指示……“动姐”们的服务标准，在某些细节要求上还超过了空姐。“如果乘客有投诉，我们必须记录，向列车长反映，并安抚旅客情绪。”(陈亮 高东起 记者 甘丽华)