武汉边检站提高服务水平纪实

　　新华网武汉2月2日电（俞俭姚绍明许伟）武汉边检站在提高边检服务水平活动中，积极转变服务理念，强化专业素质，塑造国门形象，奏出一首首“传递文明”的激情曲，唱响一支支“国门大使”的奉献歌……

　　坚持以人为本　转变服务理念

　　“您好！请出示您的证件！您走好！”检查员几句规范的礼貌用语，让台胞林先生赞叹：“你们的服务水平比前几年强多了。”这传递出一个信息：武汉边检站的服务理念转变得到了旅客的认可。

　　开展提高边检服务水平活动3年来，武汉边检站广泛开展服务理念主题大讨论，实现从“管理者”到“服务者”的转变；开展换位体验活动，让检查员感受旅客的候检心态；组织检查员参观兄弟单位和地方窗口企业，学习服务行业的最新服务模式。

　　电子咨询台、专用通道、地面导视线、便民箱等便民利民的人性化设施出现在执勤现场，检查员多了一份微笑、少了一份“蛮横”，多了一份关心、少了一份“冷漠傲慢”，多了一句“您好！请走好！”、少了一份来自旅客的抱怨……

　　武汉边检站将“旅客想到的我们要做到、旅客有需要的我们要帮到”理念融入执勤中，实现“让旅客满意”向“让旅客感动”的升华。2009年8月14日晚，武汉天河机场入境检查现场，17名韩国旅客因将团体签证遗忘在首尔出境检查处而无法入境，按规定将可能被原机退回。武汉边检站积极协调，与大韩航空公司负责人协商达成一致，联系旅行社为他们出具团体名单进入预录预检节约时间；联系口岸签证办、海关等联检单位办理相关手续，通过3个小时的努力确保了这个旅游团的顺利入境。

　　开展练兵比武　强化专业素质

　　2009年，武汉边检站再次被评为天河机场“四星级”服务示范岗。连续三年获得这样的肯定，充分体现了武汉边检人的业务素质和业务技能。

　　武汉边检站依托多媒体培训中心，实行“赛练考三位一体业务培训”，大到国家边检形势，小到验讫章字体书法辨析，涉及查验技能、打击偷渡、宗教礼仪、人文地理等，不断强化业务素质。

　　对照分解边检服务定式、服务规范流程，武汉边检站进一步明确细化服务标准、行为规范，开展情景模拟、执勤动作和反恐处突“三项模拟演练”，定期组织观看金正昆教授的礼仪讲座，邀请大学英语老师、南航礼仪专家开展外语、礼仪培训，严查细抠检查员执勤中每一个动作、每一个表情和每一句用语。在提升专业素质的基础上，推出“通关提速查验定式”“团队旅客检查提速法”“现场咨询工作法”，使通关各个环节更加紧密和流畅，极大地提高了通关效率。

　　武汉边检站还注重“文化育警”，开展“促服务水平提升、展武汉边检风采”主题竞赛活动，进行警容警姿展示、知识问答和才艺展示比拼；开展“读好书、长知识，增才干、强气质”主题读书节、迎祖国60华诞诗歌朗诵会等，促进检查员综合素养提升。

　　创新服务模式　打造国门形象

　　“我观察你有半个小时了，你的微笑一直很甜美，感谢你的出色工作！”武汉天河机场航站楼主任来到二号检查台，将一枚“微笑天使”胸牌颁给了检查员吴炎，这是武汉机场航站楼服务质量共同促进委员会举办的“寻找"微笑天使"”活动，送出的第一枚胸牌。

　　结合执勤工作实际，武汉边检站追求口岸服务工作“精细化”，探索创新了“三六九精细服务法”，即联检检查员、台外检查员、台内检查员3个岗位要做到“零距离预报、信息零差错、查验零等待”等18项细节服务。

　　2009年2月20日晚，武汉边检站成立专机检查小组，组成机坪检查、证件检查、勤务保障3个工作组，严格落实“三六九精细服务法”，在20分钟内完成巴基斯坦总统专机15人及随行警卫用枪支弹药的入境检查手续，随行总统武官赞赏地说：“你们代表了中国高大的形象！非常感谢！”