北京消协公布09维权典型案例 投诉热点发生转变

　　市消协公布09维权典型案例

　　出现仿冒消协会员单位、培训班收费不开课、足金当成千足金销售等新情况

　　本报讯 （记者张鑫）今天上午，记者从北京市消协了解到，2009年，北京消费领域投诉的典型案例中，出现了仿冒消协会员单位、培训班收费不开课、足金当成千足金销售等侵犯消费者权益的新情况。

　　今天上午，北京市消费者协会公布了2009年维权典型案例。除了往年存在的保健品当成药品销售、商家以次充好等问题外，预付费卡、家装等问题的典型案例数量略有增加。

　　市消协相关负责人表示，从2009年投诉的总体趋势来看，投诉的热点发生了四大转变：

　　一是从服装鞋帽、家电等一般性商品质量问题，向美容美发、洗染、健身等居民日常服务的转变。这种转变的程度越来越高。

　　二是从传统的商业模式的商场、超市消费向新型购物渠道网络购物、电视购物等非现场购物转变。

　　三是从保障生活的基础性消费品向文化精神层面的消费服务转变。

　　四是贵重商品如房屋、汽车、黄金饰品的投诉明显上升。

　　典型案例分类

　　销售纠纷：8件商品质量或商家疏忽造成的意外伤害事件：7件

　　家装家具建材质量：5件

　　商品和服务质量：5件

　　食品问题：4件

　　预付费卡：4件房屋销售：2件虚假宣传：2件保健品当药品销售：2件农资农具：2件

　　教育培训：1件

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　　投诉重点转向大型消费品

　　本报讯 （记者张鑫）今天，中国消费者协会秘书长杨红灿表示，目前商品类投诉正在从日用百货向汽车、商品房等领域转变。

　　上午，杨红灿在“纪念2010年国际消费者权益日投（申）诉机构座谈会”上对当前我国消费领域呈现出的新特点和趋势进行了分析：

　　一是投诉范围变化大。投诉领域向服务型、发展型、享受型转变，投诉重点从日用百货逐步向汽车、商品房、移动电话、数码产品、电信、金融保险、交通、销售等领域转变。

　　二是群体投诉增多。最近几年在汽车、家电、食品、房屋、农资以及公共服务领域等均有集体投诉出现。

　　三是农村消费者权益保护力度有待加强。农民无论是在个人生活消费还是在购买农业生产资料上，都容易受到假冒伪劣商品的侵害。

　　据杨红灿介绍，中消协成立25年来，全国消协组织共受理消费者投诉1196万件，为消费者挽回经济损失98.8亿元。

　　典型案例

　　新类型纠纷

　　谎称消协会员忽悠消费者

　　案情

　　2009年7月23日，陆女士接到北京某公司的电话，声称其是朝阳区消协的会员单位。并称市场上2003年到2008年期间出售的保健品多为不合格产品，已经购买的用户，可以带着老年证到该公司换取食品作为补偿。

　　次日，陆女士拿着保健品去该公司，不但没换回食品，反而被忽悠得又花3360元买了6盒“健康食品”。事后，陆女士多次要求退货未果。

　　消协调解结果

　　帮消费者追回3360元，并将该案转至辖区工商所进行行政处理。

　　点评：这是一种典型的利用消协在消费者心中的公信力而进行欺诈的事件。北京市消协依法保护消费者权益，没有会员单位，更不会有企业会员单位。凡以此为旗号的企业宣传，消费者要警惕，不要相信。

　　实物与发票不符足金当成千足金卖

　　案情

　　2009年5月20日，王先生在延庆某购物广场以以旧换新方式购买了一个价值4200元的老凤呈祥的千足金手镯。后发现手镯上的字样是“足金”，并非千足金。商家认为是服务员弄错，责任不在商家，可以为王先生换成千足金，但需补足差额，王先生不同意。

　　消协调解结果

　　手镯上刻的是“足金”，发票上是“千足金”，商家双倍赔偿消费者。

　　点评：销售与实际情况不符，可被视为欺诈。消法第49条明确规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　收钱办班不开课退款开“空头支票”

　　案情

　　2009年7月18日，消费者骆女士与某英语培训学校签订了一份英语家教培训协议，并交了11960元学费。但由于经营者自身的原因，培训班迟迟未开课。

　　10月中旬骆女士得知开课日期杳无音信，便要求退还培训费。经营者口头答应给予办理，但却一拖再拖，就是不说何时退款和退多少金额。

　　消协调解结果

　　退还骆女士11960元学费。

　　点评：这是比较新的纠纷类型。消法第47条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　王府井上午检茅台

　　上午虽然刮着四五级的风，可设在王府井步行街的“3·15”国际消费者权益日宣传活动现场仍引来众多市民，人们带来烟、酒、珠宝首饰等，请检测人员辨别真伪。

　　今天有20多家国家级和北京市级权威检测机构到场为市民提供咨询和免费检测服务。

　　而在食品咨询台前，请专业人员检测茅台酒和中华烟的消费者最多。

　　文/记者汪红摄/田宝希

　　其他典型案例

　　土块“充”喜糖商家赔10倍

　　案情

　　2009年3月4日，罗先生分两次到某商场花230元购买结婚喜糖，后来居然发现里面竟然包了很多土块。但是“土块”喜糖已经发给亲朋。生气之余他找到商家讨说法，商家迟迟不给解决。

　　消协调解结果：最终商家一次性赔偿消费者2300元作为补偿。

　　点评：食品安全法第96条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失之外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。故商家给予了消费者10倍赔偿。

　　特卖“货不足”商家赖账

　　案情

　　2009年6月19日是宣武区某百货商场11周年店庆促销活动的第一天。一位消费者在商场六层华歌尔特卖场选购了31万余元的商品，交完款取货时，促销员以商品不足为由，拒付商品。

　　消协调解结果：消费者如愿拿到货品。

　　点评：消费者在交款成功后，双方就已经达成了一种合同关系。按照合同法第107条的规定，消费者有权要求商家交付货品。

　　海水浴场换老板要改“老规矩”

　　案情

　　2009年6月初开始，石景山区消协陆续接到众多消费者的投诉，反映某酒店海水浴场的经营方，单方面改变对持卡会员的承诺，将原有的免费用餐改为收费。消费者与酒店方面协商多次，但经营方拒不恢复原有的制度。

　　消协调解结果

　　消协查明，海水浴场变更“规矩”是因该海水浴场经营主体变更。调解结果是老卡的会员维持原有会员承诺，即可享受免费用餐，而持新卡就餐的消费者则需另行收费。

　　点评：消法第36条规定：消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。故老卡会员的权利不因海水浴场经营者的变更而改变。