消费者的维权之路何时不再艰难？

　　新华网哈尔滨3月15日电（记者王松、颜秉光）对于广大消费者来说，无论个体维权，还是消协替自己出面，往往受制于法规条文的空白、证据的缺失抑或商家早就设计好的“陷阱”。为此，哪怕维护的只是一丁点的应得利益，也异常艰难。

　　有识之士指出，保护消费者权益，单靠商家良心发现远远不够，收复维权重地需要我国建立起社会争端快速化解机制，并加强民众利益诉求渠道的制度化建设。

　　维权名人刘天晓的艰难维权路

　　现年59岁的刘天晓是哈尔滨一位普通市民，却因为坚决维权和“好斗本色”成为声名远播的名人。他不仅敢于跟银行、铁路等垄断部门叫板，还因为在哈尔滨水价听证会上为获得发言机会向主持人扔去一瓶矿泉水，砸出了“2009中国百姓维权第一扔”的美誉。

　　2001年五一长假，刘天晓带着老母亲去沈阳玩。在沈阳一家邮政储蓄所取钱时，工作人员告诉他，长假期间可以存钱，但不能取钱。“只进不出”的临时规定让刘天晓很生气。回到哈尔滨，他去找哈尔滨邮政储蓄说理，后者把责任推给沈阳邮政储蓄，最后沈阳方面给出的理由是：属地管理。

　　老刘一气之下，把两地邮政部门告上法庭。要求他们通过媒体向他公开道歉，赔偿他的住宿费及精神损失费。这两家邮政储蓄一审败诉，老刘因此得到500元钱的赔偿。

　　此后，刘天晓开始了他的维权生涯。2005年，一次不愉快的旅行过后，他又和“铁老大”叫上板了。在从哈尔滨去牡丹江的火车上，他发现拿的票是49元的新空调硬座快速车车票，坐的却是临时普通车。他先向哈尔滨消协投诉哈尔滨铁路局，后直接把“铁老大”送上了被告席。理由是哈尔滨铁路局在消费服务中存在欺诈行为，并要求对方双倍赔偿。此案件由哈尔滨铁路运输法院审理，他毫无悬念地输了官司。

　　2009年12月8日哈尔滨市水价听证会上，作为唯一一位反对涨价的消费者代表，刘天晓苦于不能及时发言，便向作为主持人的哈尔滨市物价局副局长杨慧扔去一瓶矿泉水，这“维权一扔”触动了消费者对“涨价”二字最为敏感的神经。事后网友把这一举动称为“2009中国百姓维权第一扔”，最后的听证结果是水价上涨了。

　　“315”是维权阵地还是商家促销“秀”？

　　除了陷入“逢听必涨”的怪圈令刘天晓担忧外，一年一度的“315”的演变让他格外不爽。难道“315”要从消费者的维权阵地变成商家的促销“秀”吗？

　　记者注意到，在3月15日的前后几天，随处可见商家铺天盖地的宣传促销，以及形形色色的承诺、签名等活动。在哈尔滨各大商场。打着“315”旗号的各种“荣誉品牌”“推荐品牌”“满意品牌”“指定产品”“信得过企业”让人眼花缭乱，难辨真假。

　　哈尔滨市民贾女士说：“每当3月15日这一天，商家动不动就来个签名、承诺，一群人举手宣誓，然后就扯起"诚信"大旗，仿佛转眼之间假冒伪劣都没了，也难怪形形色色、真真假假的商家都热衷于“315”。既然大家喊上几句就能赚个盆满钵满，可不是要"天天315"嘛！”

　　黑龙江省社科院社会学所研究员董鸿扬说，将3月15日定为国际消费者权益日，应该是给普通消费者一个大声说话的舞台，一个说理出气的地方，同时让大家关注消费权益和生活质量，警示经营者遵法守信，使诚信经营、主动维权的观念深入人心，从而促进全社会的诚信建设。而不是现在大范围上演的商场促销“秀”。

　　董鸿扬表示，随着人们日常维权的意识也在提高，不必非等到“315”再来投诉。而“315”活动的内容应不断丰富、形式不断创新：做一些法律法规的宣传、生活消费常识的指导，把活动办成展会，为消费者提供些物美价廉的商品。再有些信誉良好的商家加入进来搞点承诺，推出些实实在在的服务举措，也都无可非议。问题是，无论千变万化，这个日子给消费者说理维权的中心不能偏离，消费者的声音不能被掩盖，消费者应该是这个日子的真正主角。

　　维权之难如何“破冰”？

　　近年来，我国曾出现过“钓鱼执法”“开胸验肺”“断指伸冤”等事件，冲击人们听觉、视觉，乃至冲击人们心灵和信念，这些事件体现了老百姓维权之难、维权成本过高。全国政协委员郑楚光认为，目前法规制度在保护处于弱势地位民众的合法利益方面存在许多疏漏，需要我国建立起社会争端快速化解机制，并加强民众利益诉求渠道的制度化建设。

　　他认为，这些疏漏主要表现在保护民众合法利益的条款不具体、责任主体规定不明确、部门利益法制化倾向严重等三个方面。业主逃逸、恶意拖欠工资的，不酿成社会事端就很难有手段处理；油烟噪音扰民，几个部门都可以不管；失地农民的土地补偿款可以被层层克扣。法规制度存在的漏洞容易被恶意利用，加之社会纠偏机制不健全，导致民众利用合法途径与方式维权难，成本高。

　　针对这一问题，郑楚光建议降低民众维权的成本，即应从法规制度、工作机制、责任追究等方面入手，便于民众依法维权，降低民众维护合法权益的代价。他建议建立社会争端快速化解机制，力争在第一时间化解社会争端，或为此提供便利与支持，包括警方及时出警、公检法及时立案、政府执法部门及时受理和处理民众的投诉等。

　　此外，还需要加强民众利益诉求渠道的制度化建设。进一步完善现有的利益诉求表达机制，把民众利益诉求纳入制度化、规范化、法制化的轨道，让民众享有更多的利益诉求制度资源。