盐城铁通以“三新”活动为契机 提升服务新形象

　　为切实将“三新”主题活动引向深入，日前，盐城分公司以“三新”活动为契机，就进一步加强客户服务、拓展服务领域、强化集客服务意识进行了再动员，再部署，对广大用户反映较为集中的问题，通过每日晨会分析剖解，就存在的共性问题细化考评，从而达到“提升业绩，展示形象”的目的。

　　一是细化服务流程，转变服务方式。公司继续推行“首问负责制”，落实责任，本着“谁接管、谁负责、谁维护”的原则，确保在网用户留得住、留得稳。集团客户维系人由原来的指定人员改为与分局长共同承担维系责任，对集客出现的故障，第一时间响应，第一时间联动，实现了由“被动服务”向“主动服务”的转变。

　　二是抓好工单日控，强化分析跟踪。公司市场部对每日反馈的超时工单，进行分类，在每日晨会上进行分析点评，并由各分局就造成延时原因进行说明，网建部与客服中心共同对超时工单进行核准、定性，依情况实行考评考核。如出现人为原因而造成越级投诉的，将采取双倍考核。

　　三是加强用户亲情回访，提高营业窗口形象。集团用户由公司安排相关人员定期登门拜访，通过经常性地登门、了解、沟通，建立融洽关系，其他用户则提前一月通过电话了解、主动沟通、登门等多种方式提高固话、宽带续费率，提高用户对铁通的信任度。同时，加强营业厅窗口管理，组织营业服务人员知识培训，以“微笑服务、周到贴心”的形象取信于用户，利用“三新”教育的有利时机，进一步加强服务人员服饰、接待礼仪、操作流程加以规范，不断提高公司对外形象。