山西省消费申诉：通讯产品与非现场购物是热点

　　本报讯（记者张琦）根据（山西）省工商局12315指挥中心近日公布数据显示，2010年上半年，全省各级12315机构共受理消费者举报申诉咨询41203件。其中，举报1962件、申诉4381件（商品类申诉2821件，服务类申诉1560件）、咨询34860件。　　

　　据统计，今年上半年，在受理的2821件商品类投诉中，家用电器类的申诉高居榜首，投诉986件，占商品类申诉总量的34.95%。其中涉及手机的投诉445件居首。其次为电视类产品申诉和计算机及配套设备、耗材申诉。　　

　　根据热点分析，今年上半年消费申诉呈现出三大特点：

　　1.通讯产品申诉居高不下

　　通讯产品申诉件数居家用电子电器申诉首位，共488件。手机等通讯器材申诉仍然居高不下，反映的主要问题有：显示屏黑屏、自动关机、主板故障、按键失灵、电板待机时间达不到标准、手机“三包”规定难以落实、售后服务不到位等。　　

　　造成手机申诉居高不下的原因有：随着生活水平的提高，手机消费较普及，购买力剧增；手机生产企业众多，品牌繁多；同时，手机品种类型更新快，手机市场鱼龙混杂，质量参差不齐；经营者法律意识淡薄，经营行为不规范，不履行或不按规定履行“三包”规定的义务，能推就推，能躲就躲，故意拖延修理时间；手机质量检测难或检测费较高，消费者不愿送检。　　

　　2.非现场购物成为新的投诉热点

　　近年来国内的非现场购物市场取得了较快发展，因其便捷的购物方式深受广大消费者的青睐。轻松拨电话或点击鼠标，便能享受货品送货上门的服务。但因此而带来的质量及售后服务的隐患也成为消费者申（投）诉的“重灾区”，主要原因有：一是消费者通过广告内容无法全面了解产品的性能、使用效果和副作用，更不能像现场购物那样进行多种产品的比较，使用后才发现产品达不到预期效果，或与广告宣传不符。二是非现场购物均采用送货或者邮寄方式交付，消费者需先交钱再拿货，一旦发生问题，更换、退货时失去主动权，售后服务得不到有效保障。三是消费者申（投）诉时无法出示正规购物发票或有效凭证，生产厂家不认账。　　

　　3.计算机及配套设备申诉呈上升趋势

　　2010年上半年，全省12315受理机构共受理计算机及配套设备申诉96件，同比2009年上半年增长15.67%。从申诉的数量排名依次为计算机整机、外接设备、硬盘。从诉求情况看，引发纠纷的问题有：一是产品质量方面，屏幕有亮点；显示器蓝屏、花屏、不显示；主机自动断电、重启；风扇噪音大；电池使用一段时间后不蓄电、放电快。二是售后服务方面，售后服务不及时或维修时间过长；客服人员拒绝详细记录送修机器的故障情况或维修状况；维修后机器原有故障未排除又添“新病”。三是商品销售方面，组装机的硬件配置与广告宣传不符；商品的规格、性能与消费者要求不吻合；售货方为用户安装盗版操作系统等。