解密湖南移动服务制胜战略

　　不少企业把服务看成是一件美丽的外套，注重花架子，服务流于形式。而湖南移动很早就实施“服务、业务双领先”战略，把提升服务和拓展新业务作为企业市场战略的两大核心要素。而服务质量的背后，是各大运营商理念的比拼、投入的比拼、实力的比拼、资源的比拼。从在全省率先作出“启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和一台清自助服务、先提醒后停机、专线受理不良信息举报”等八项服务承诺，到相继推出自助营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、电话营业厅、短信营业厅等电子渠道服务，再到银行交费、邮储交费、银行转账、交费卡、手机支付等多种交费方式。湖南移动用一系列不争的事实，证明了自身在这场比拼中的全面领先。尤其值得一提的是，在湖南移动优质服务的塑造过程中，电子服务渠道发挥了不可估量的作用。据了解，目前湖南移动电子渠道业务受占比达到了52%，网上营业厅、短信营业厅月均业务量均居全国前列。

　　在通信行业服务中，服务窗口、人员的多寡从另一个侧面反映了一个企业服务水平的高低。目前，湖南移动搭建的三大客户服务平台——营业厅、10086、大客户经理团队充分发挥着“一切为客户”服务的功能，在岗服务人数上万人。此外，湖南移动在14个市州建立了近2000个自办营业厅，代办点、服务站等服务网点5万多个，建立了一张遍布城乡、完善的农村营销服务网。湖南移动这支快速、高效的精英服务团队，将服务提升到了一个“无声胜有声”的最高境界。

　　营业厅是移动公司对外服务最直观的体现，如何站在客户角度完善营业厅服务工作，湖南移动决定从内部员工开始，先后开展“营业厅服务体验”、“营业厅服务流程穿越”等活动，不但要求公司管理人员到营业厅进行服务体验，而且发动各部门负责人及市场管理人员到各地市出差时，到当地自办营业厅进行一次营业窗口服务体验。这项提升服务水平的创新举措使员工真正站在客户角度感受、评价、监督营业厅服务质量，无形中促 进了服务质量的提升，也让湖南移动的服务不断改善。记者在长沙移动妙高峰营业厅一楼大厅观察了数分钟，竟有多位营业员能叫出前来办理业务的客户的姓氏和职务。不仅如此，就连在服务过程中的语言，他们也反复琢磨。比如，与客户讲话多用肯定句、很少用否定句；客户如果说错了话，不直接说“您说错了”等字眼，而要用“是，但是”等句式；有的人叼着烟进营业厅，他们不会直接说“营业厅不能吸烟”，而是微笑着递上一杯水，并说“吸烟有害健康，请您喝杯凉茶。”

　　不仅如此，湖南移动客服人员还把客户的信任当成一种责任，当成一种动力，鞭策着自己追求服务的更高境界。以10086省客服中心为例，“别人的节假日休息时间是我们最忙的时候，我们员工的工作强度是非常高的。”湖南移动省客服中心负责人告诉我们，该中心人工服务的呼叫量为每月705万余次。因服务客户众多，并全面提供移动的全业务服务，该中心员工每人每月接听电话5200余个，每天上班的八小时中，除半小时的小休外基本上在不停地通话。这些庞大的统计数据，让记者近距离感受到了这些幕后工作的10086服务人员辛勤工作的奉献精神，还有对客户的那一片赤诚与回报之心。无数用户对客服中心有着共同的感受：这里的服务春色满园，这里的微笑春风化雨。

　　如果说营业厅、10086服务只代表了大众阶层的感受，那么，应大客户需求而生的客户经理团队则让人们对移动服务有了更深刻的理解。“有了移动的客户经理，就相当于雇了一个不用付工资的私人秘书。”陈先生是长沙一家外企的部门经理。过去，他和很多白领、金领一样，为巨大的工作压力所烦恼，生活也因此少了不少乐趣。自从拥有全球通VIP俱乐部金卡，湖南移动为其配备了专门的客户经理后，他的工作和生活有了全新的变化——沟通更加随时随地，工作更加舒适写意。据了解，大客户经理除提供包括7×24小时工作时间响应服务、私人助理服务(包括业务代办、活动邀约、上门服务等)以外，还提供停机关怀、节日慰问、免费邮寄账单发票等服务。此外，湖南移动还为VIP客户提供宾馆、餐饮、娱乐等一系列优惠折扣服务，并且打造了全球通机场俱乐部、高尔夫俱乐部、健康俱乐部、车友俱乐部等亮点俱乐部。从企业到社区，从火车站绿色通道到VIP专席，从新年经典音乐会到节日礼品赠送……无处不在的尊贵感受，令所有全球通俱乐部会员真切地体验到中国移动为中高端客户创建的卓越生活。

　　当然，再好的企业，再好的服务，也会有不满的客户。针对客户投诉问题，湖南移动在不断摸索中形成了十大客户投诉管理机制。特别是针对重点投诉，湖南移动建立了投诉处理绿色通道，对于VIP客户投诉的处理，限定在3小时内解决，并成立服务小组，配备流动服务车，为客户上门解决疑难投诉。针对SP服务问题的投诉，湖南移动则建立了梦网业务紧急退费绿色通道，开辟了网关快速代退订渠道，并在省客服中心设立了梦网业务投诉处理专席，最明显的体现便是垃圾短信举报量明显下降，由2009年初的日均500条下降至近期的日均50条以内，得到了省消委的充分肯定。

　　“客户需要什么样的移动通信服务，我们就无条件争取提供”，缘于湖南移动上下同心为客户提供的诚信服务，每年都有超过200万人加入移动客户的“大家庭”。而且，大多成为湖南移动忠实的“拥趸”。长沙河西某高科技企业的杨明鑫是移动公司的金卡客户，他说有一件事让他颇有感触。去年，他因去外地出差，手机欠费达2000余元，但移动公司得知他出差在外之后，一直没有给他停机。他说：“这么一件小事，让我选择中国移动的决心更坚定了。”

　　在湖南移动，服务由于承载了更多的人情和感动，得到了新的诠释，得到了新的升华。近年来，公司先后被中国质量协会、全国通信行业协会评为“全国首批服务管理示范单位”、“全国实施客户满意工程先进单位”、 “诚信服务放心消费表现突出企业”；10086呼叫中心被评为“全国最佳呼叫中心”。