武汉铁通2010年宽带客户定期回访成功率达93%

　　截止2010年12月30日，武汉铁通共对提取的48205个宽带使用中期及22657个新装宽带用户进行了100%回访，回访成功率达93%。

　　为提高网络服务质量，该公司认真执行铁通公司《关于建立宽带客户定期回访工作制度的通知》精神，广泛征求来自客户方面的意见和建议。通过回访，他们从用户那里了解到装机维护人员的服务情况以及对铁通通信网络质量的综合评价，整个回访工作得到用户好评，回访中共受到用户表扬80次。而对于用户反映的未按预约时间上门服务、工作完毕未试验良好就离开、未严格执行“七个一”规范化服务标准等行为的，由客服中心核实后一律按分公司有关规定进行考核通报。

　　与此同时，对于回访过程中直接受理到的用户投诉，该公司要求客服中心指定专人负责处理，详细分析引发服务质量投诉的具体原因，并认真核实全程跟踪回访，做到用户不满意不放过，责任人未受到教育不放过。此外，他们还从服务过程规范管理的细节入手，坚持每周对各经营单位出现的宽带故障进行分析，做出分析表，环比对照，对存在的个别不合理的流程实施优化，加快故障处理时间，切实提高维护工作效率，提升客户满意度。 （田桂荣　万里）