根据省公司今年开展“服务质量竞赛，提高客户满意度”活动要求，长沙铁通客服针对新装机、故障回访内容和回访次数进行了完善和改进，新装机竣工时从单一的核对用户姓名增加为办理业务资费的核对、用户账号及密码是否告知粘贴、是否知晓铁通客服热线、对装维人员的服务质量是否满意等。增加新装用户使用半月后的服务跟踪回访，了解客户对铁通产品使用后的感知，及时解决用户提出的问题。故障回访要求做到“三清”“三问”，确保及时率和满意率达标。对宽带用户的中期回访按照一定比例进行抽查，对宽带到期故障用户进行100%回访，了解在到期前是否有铁通人员告知等，同时通知相关经营部及时续费。
通过回访抽查客户对安维人员服务满意度从开始的56%逐步提高到90%，网络质量用户满意度从20%逐步提高到58%，长沙铁通客服热线的知晓率保持在96%以上，一直在全省排在第一位。（徐进）
(责任编辑：renyue)
来源：人民网
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