办卡消费将出合同范本 消费卡设期被指霸王条款

   2010年消费者投诉 预付费消费为重灾区 网络团购成新热点
　　晨报讯（记者 朱烁）

　　市工商局昨天公布2010年度十大投诉热点，汽车、团购、预付费消费等成为最令消费者心烦的投诉热点。市工商局副局长黄晓文透露，工商部门正在对美容、健身等预付费纠纷高发领域进行摸底调研，为出台相应合同示范文本做准备。市工商局昨天还公布了2010年度消费侵权十大案例，目前，所有涉案企业均已受到属地工商分局的处罚。

　　据市工商局介绍，2010年工商部门共受理消费投诉23733件，数量与2009年基本持平，汽车、团购成为新热点。从地域分布看，81%的投诉分布在海淀、朝阳、丰台、西城和东城5个城区，投诉热点则呈现出各区的特点。在海淀，通讯类产品和计算机及配套设备的投诉量遥遥领先；朝阳区家具类产品的投诉量最多；丰台区汽车及零部件投诉量居首位；西城区服装鞋帽投诉量占据单项商品投诉量榜首。

　　投诉热点中，预付费消费成为消费投诉重灾区，投诉主要包括：经营者擅自变更或拒绝履行服务承诺；在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者；一些经营者一旦出现经营状况不好，或更换老板，或转手给其他经营者，而新的经营者不愿为原会员提供服务等。

　　去年下半年以来迅速兴起的团购消费成为新的投诉热点，不到半年时间工商就受理了145件投诉。网络团购消费投诉涉及的主要问题为：经营者拖延邮寄团购商品、商品或服务质量缩水、停业导致消费者无法接受已团购的服务、拒绝按照团购说明提供商品或服务等。而中介类投诉集中在房屋中介服务，占中介类投诉的九成，其中，租赁合同到期后中介公司以各种理由拖延或拒绝退还押金问题最为突出。

　　记者调查

　　消费卡设有效期 被指“霸王条款”

　　商场、超市、书店花花绿绿的消费卡，给消费者带来了便利，也带来了烦恼，一不小心就会错过截止日期。虽然大多数商家都会提供一次延期机会，但延期当日或三个月内必须消费完等硬性规定，还是让消费者心里不舒坦。不少消费者希望，有效期可加长至两三年，真正让我们享受便利。

　　忘用购物卡成常事

　　“图书卡忘了用，到期账户归零了。”昨天，李先生看着自己的网上账户，有些失落，他的卡里还有25元余额没有花完。李先生看了礼品卡的使用说明，这才注意到上面写明有效期只有一年，过期作废。

　　和李先生有同样经历的人也不在少数，现在很多单位发放福利，或者公司业务往来中，都会用到各种各样的购物卡，而消费者忙得忘了使用消费卡也成了常事。“我觉得这就是霸王条款。”李先生说，卡是单位发的福利，商家早已收到了钱款，消费者应有随时消费的权利，“如果用不完，卡内的余额就这样被商家侵吞了吗？”

　　多数商家只延期一次

　　记者向一些消费卡的商家了解购物卡过期如何处理的事宜，得到了两种处理结果。一家大型超市的客服人员表示，卡过期后可以办理延期三个月，如果依旧未使用完，可以继续延期，延期没有次数限制。而图书大厦的客服人员表示，只要大厦存有卡片的信息，随时可重新激活服务卡，但必须在激活当日消费完毕。京客隆超市的做法也大致相同。“延期不收手续费，我们觉得这样做已经可以了。”客服人员说。

　　在记者调查的商家中，虽然没有商家严格执行卡片上注明的有效期一年的规定，但是大多数商家对于延期都有限制，而且办理延期时需要提供身份证，或者经过一系列的繁琐手续，给消费者增添了麻烦。

　　有效期限制乐了黄牛

　　为何商家普遍选择设定一年的有效期？这在消费者看来无法理解。记者就此咨询了发卡的商家。

　　京客隆的客服人员表示，消费卡不可能无限期使用，这样会给管理带来不便。而其他商家的客服人员则给不出解释：“一直就是这么规定的。”一位业内人士表示，商家已经提前回笼资金，并无损失，主要原因是在获利后不愿投入较多的人力物力，对消费卡的信息和数据进行管理。

　　记者发现，有效期的限制苦了消费者，却乐了“黄牛”。李先生说，由于有的消费卡临近有效期，而自己又没有购物需要，就想到把卡卖给商场周边的“黄牛”变现，但“黄牛”看到消费卡临近到期，就会借机压低价格。

　　昨天上午，在西单一商场外，看到记者手中的图书卡月底就到期，“黄牛”表示只愿出面值300元的一半收购。

　　消费者建议加长有效期

　　很多消费者建议，既然部分超市可以不限次延期，那么，与其增加消费者的不便，不如将消费卡的有效期设定得更长些，例如两年甚至三年。记者了解到，商通消费卡的有效期就长达五年。

　　对此，消费维权律师邱宝昌认为，有效期应理解为商家提供服务的有效期，但是消费卡里的钱是属于消费者的，超过一年就不能消费的条款是不能成立的。“设定较长时间有效期的方式，是可取的做法。”邱宝昌说。

　　晨报96101热线新闻首席记者 王彬线索：张女士

　　十大投诉热点

　　1、家用电子电器类商品投诉量虽逐年下降，仍高居榜首。

　　2、日用百货类商品投诉，服装鞋帽类商品质量问题突出。

　　3、食品类投诉呈现上升趋势，夏季饮料兑奖难成投诉热点。

　　4、汽车投诉上升较快，不规范经营行为不容忽视。

　　5、互联网销售服务投诉量大幅增长，夸大宣传、商品退换难困扰消费者。

　　6、中介服务亟待规范，押金难退普遍存在。

　　7、宽带网络接入服务投诉再创新高，服务质量亟待提高。

　　8、教育培训类服务水准良莠不齐，不履行合同及教学质量差问题凸显。

　　9、预付费消费投诉持续走高，成为消费投诉重灾区。

　　10、团购迅速兴起，商品服务质量缩水等问题导致投诉量激增。

　　作者：朱烁