追问高铁

2008年9月11日，英吉利海峡海底隧道发生火灾，“欧洲之星”列车上的乘客被运送回到法国首都巴黎的车站。新华/法新

　　处置不力曾令“欧洲之星”饱受批评

　　高速铁路在磨合期出现问题是较为普遍的现象。对于一条全新的高速铁路而言，确实需要一些时间来让服务变得有效和可靠

　　《国际先驱导报》记者李芮发自伦敦 宽松舒适的座椅，干净整洁的车厢，桌子旁还有一盏为阅读者准备的台灯。不到2个半小时，《国际先驱导报》记者便从欧洲大陆的巴黎回到了英吉利海峡的另一端，英国伦敦。

　　这条连接英国与欧洲大陆的“欧洲之星”，是英国目前唯一的高速铁路，最高时速在安全测试中达到每小时334.4公里，是欧洲最快的高铁。从第一班列车从1994年11月正式运营后，欧洲之星列车便成为伦敦至巴黎铁路线间最受欢迎的列车。

　　虽然今天欧洲之星以可靠、快捷而享誉欧洲，但在过去17年间，它也曾多次发生事故。应该说，及时有效的补救和赔偿政策，挽救了欧洲之星的命运。

　　最受欢迎的高铁也曾事故频发

　　最严重的一次事故，让很多人至今记忆犹新。那是2009年冬天多条欧洲之星列车因故障停留在英吉利海峡隧道内，2500名旅客被困5个多小时。临近圣诞节，铁路停运使上万名等待回家的旅客滞留车站。

　　乔安娜是那次事故的亲历者之一。她和13岁儿子杰克原本3小时的旅途，最终变成了17个小时。没有工作人员来解释，没有足够的水和食物，旅客们不知道发生了什么。“那真的是一次地狱般的旅程！”

　　欧洲之星公司的外联部主管玛丽·沃尔什回忆说，那一年欧洲大部遭遇特大寒潮天气，法国北部的大雪更是厚达２英寸。

　　列车从户外大雪中开进海底隧道，车身周围的积雪便逐渐融化。雪化的速度非常快，车顶、车身周围以及车门四周的雪都融化了，有些雪水进入了电路系统，侵蚀了电子元件。

　　随后，欧洲之星公司宣布，列车动力系统的雨雪屏蔽罩出现问题是列车发生故障的主要原因。技术人员很快对屏蔽罩做了整修，但列车服务并没有立刻恢复。

　　旅客们抱怨工作人员没有及时提供信息，没有人来照顾那些由于惊吓和担忧而出现哮喘的人，也没有提供足够的水和食物。处置不力使“欧洲之星”饱受批评和指责。

　　磨合期：70处技术改装、与乘客及时沟通

　　据称欧洲之星公司那次向旅客赔付了近1000万英镑的赔偿。公司还聘请独立机构对这一事故进行评估，投入3000万英镑对列车及服务进行整改。

　　玛丽·沃尔什说，那次事故后，公司对列车做了差不多70处改装，加厚了车顶，加固了车门，还在电子元件外加了一层保护。同时在为旅客提供更优质服务的同时，确保紧急情况下更有效地与旅客沟通。

　　2010年2月，一列欧洲之星列车因信号系统故障再度受困海底隧道，数百名旅客一度滞留。欧洲之星公司不断向旅客通报最新消息，并提供水和食物。

　　玛丽·沃尔什说，高速铁路在磨合期出现问题是较为普遍的现象。有时候是技术问题，比如信号异常，有时候是工作人员的排班出现问题。

　　然而，旅客应该是所有服务的核心。一旦列车出现故障，及时调查清楚问题和故障原因，尽快解决。最重要的是有效地与乘客进行沟通。第一时间让他们了解事态的进展和真相是最为重要的，同时要尽全力照顾好所有被影响的旅客。

　　赢得信任才能赢得利润

　　经过17年运营，欧洲之星的准点率不断提高，在安全、高速、可靠方面成为欧洲首屈一指的高速铁路系统。

　　欧洲之星的成功盈利，一方面由于欧洲爆发的火山灰造成了航空业的瘫痪，另一方面也是其不断改善旅客服务的结果。

　　欧洲之星为不同类型的旅客提供了三种舱位。玛丽·沃尔什说，旅游的乘客和商务乘客的需求是不同的。我们希望能给予乘客的，不只是一张车票的价格。我们和许多餐厅、商店、美术馆、博物馆以及其他铁路公司合作，他们可以享受两人同行一人免费的优惠。