导读：今冬即将到来的圣诞、新年，网络购物又将出现火爆场面，然而这是否又会引发网购投诉的高峰呢？据调查，2011年62.12%的网民表示在网络购物过程中遇到过合法权益被侵犯的情况，一些知名度非常高的购物网站因为单方取消订单售假等问题，屡屡被曝光。《天天315》本期盘点，2011哪些消费领域成为网购投诉重灾区？投诉问题集中在哪些方面？消费者又该如何规避消费陷阱？
中广网北京12月17日消息 据经济之声《天天315》报道，圣诞、新年、春节，针对即将接踵而至的各大节日，又一轮的网络购物热潮即将来临，那么怎么样才能避免出现网购的投诉高峰？最近的一些大型网络销售企业对公众做出诚信营销的承诺，相关部门也联合发布了节日来临之前的网购消费提示，我们其实在今天也是特别想做一个回顾。
就是回顾过去的2011年，网民对于网络购物的商品或者是服务总体评价并不高，至少在直播间我和对面今天的两位嘉宾，我们在一起讨论关于网络购物的话题都不在少数，而且我们也有个调查，超过80%的调查者就表示一般或者不满意。这次调查还显示，62.12%的参与调查者就说，在网络购物过程当中遇到过合法权益被侵害的一些情况，一些知名度非常高的购物网站，因为单方取消订单、出售假货等一系列的问题屡屡被媒体曝光，致使网络购物行业信誉大幅的下降。
今天的节目我们就一起来盘点一下，哪些消费领域成为网购投诉的重灾区？投诉的问题主要集中在哪些方面？同时更重要的是提醒消费者应该怎么样规避这些消费陷阱？今天特别为大家请到了中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领和北京潮阳律师事务所的律师胡刚。
网购投诉排行榜：京东、窝窝、当当占前三位 我们先来看一下网购投诉排行榜，被投诉网站排名京东、窝窝、当当占前三位，这三个网站都可以说是国内响当当的网购的网站了。10月份北京市民网购消费投诉量高达1204件，北京市工商局12315还有北京市消协96315，两条热线联合公布网上购物消费投诉已经占到所有投诉总量的40.77%，其中近8成投诉集中在知名的大型的B2C网站。
京东商城因为一个月被投诉389件而排名“榜首”，窝窝团是60件居第二位，当当网是69件，列位第三，请两位嘉宾现在也来回顾一下，你们走过的这2011年，自己经历过的一些案件或者对于你们来说印象比较深刻的网购的案例。
胡刚：现在整体来说，网络消费已经成为一个主要的消费模式，同时大的网站他们占据了主流的市场，这是两个基本的判断。第三为什么大型的网站投诉率很高，你干的越多，出错的可能性越大，是这么一个逻辑，但是对相关的网站或者经营者来说切不可轻慢消费者的智慧，如果是累计了以后可能是一个危险的开始。
赵占领：而且我觉得刚才胡律师讲得很好，确实有一个概率的问题，大网站做得好，确实出错的几率会高，这个东西不能成为网站自己为自己辩解的一个理由，反而应该成为一种解决投诉、解决问题的一种应该说是一个鞭策。
其实刚才主持人也讲，排名前三的，京东、窝窝团、当当，京东我理解可能是为什么成为榜首，我想可能是因为跟他这个有关，有一个叫“211承诺”，这个就是当天11点之前如果下的订单，他承诺当天要送达，当天是晚上11点之前如果下的订单，他承诺的是第二天上午送达，而这个实际上确实很难完全都做到。很多的网站都存在这样的问题，可能和中国的物流和处理订单的能力等等都相关，所以引起这些纠纷投诉。
主持人：接下来就来看具体的案例，今年的9月11日，张先生在窝窝团上团购了感智盲人保健会所的一个养生的套餐，在团购之前他没有留意说这个产品是不支持过期退款的，依照过往的团购的经验，张先生认为窝窝团会如同其他的团购网站一样，在产品期限将到来的时候以邮件或者短信方式作为提醒，所以他就对下单的团购产品并没有在意，之后想要进行消费的时候才发现已经是过期了，他向客服要求退款的时候遭到了窝窝团客服的拒绝，张先生就认为窝窝团这个行为是不妥当的，临近过期的时候连个短信或者提醒都没有的，实在是有失公允。
对此我们的记者也致电了窝窝团客服了解情况，客服说所有的团购产品都已经提前有了一个明确的标注，他们其实是有交待的，但是对于个别的情况他们也是认为有一些具体的细节不方便解释。但据了解张先生遭遇的也不是一个个案，消费者对窝窝团这类的投诉也并不少，在网上有不少消费者就表示窝窝团注明了未消费过期不退款的消费券，临近过期却不发短信提醒消费者，导致一些团购券过期，不能使用。
我们再来看一看网购投诉排名榜之二，就是全国投诉比例最高的地区。据商务部的调查报告显示，上海网络消费是全国之最，在电子商务经营比较活跃的江浙这一地区仍然是全国投诉比例最高的地方，那我们就特别想问一下两位，江浙这一带两位分析一下原因为什么会成为网络购物电子经营活动投诉比率最高的地区呢？
专家有话说：江浙中小企业多 无自建物流致投诉多 赵占领：其实电子发达的地区有三个，一个就是江浙沪长三角，还有一个是广东深圳珠三角，还有一个北京这边，其实投诉率和这三个地区的信息化的水平是有关系的。互联网信息化的水平很高，互联网的普及率也很高，而且网民们普遍的文化素质，包括他们对新事物接受能力都比较强一些，对这种网购的新的消费方式肯定也是更容易接受。我想从概率上来讲，肯定这三个地方投诉的比例最高了。
江浙为什么最高？这块其实也好理解，江浙这个地方也是中小企业比较多，中小企业很多的就是选择了互联网销售的方式，包括在第三方的平台上，比如说在淘宝上面或者淘宝商城，也可能自建的一些网站去销售，在这个过程中他们因为一网上销售的经验比较欠缺，另外一方面就是他们是比较小的网站，不可能有能力自建物流，一般都是第三方的物流，第三方的物流可能也存在对对方控制能力比较弱，关于送货的迟延问题、质量问题都会出现，我想这应该是这个地方出现这种投诉比例比较高一个很重要的原因。
律师有话说：江浙一带小商品发达 草根性致服务依赖第三方平台 主持人：胡律师我不知道您怎么看？
胡刚：浙江总体来说他经商的意识是比较浓的，小商品的生产、加工、贸易，特别是以义乌为代表的，发展的非常的蓬勃，乃至义乌号称是全世界的小商品的集散地，全世界的客商都会到他那去生产。随着电子商务的发展，自然就会把他的实体的市场搬到网上去，但是就像刚才反复强调的，江浙一代的中小企业和我们提到的三家北京企业窝窝、当当、还有京东量级是不一样。那些江浙的可能更多的草根性更强一点，更加蓬勃一点，更加旺盛一点，所以电子商务本身就像刚才提到的，本身没有自己的一套东西，往往依托于第三方的平台。
主持人：接下来我们就来说一说排行榜之三，说一说投诉对象。网络购物消费投诉排名前五位依次是日用杂品、家用电器、充值服务、服装、鞋帽和电脑配件，这是前五位的排名，所以也特别想请两位尤其是赵占领作为网络方面、法律方面的专家，我不知道你整个这一年过来有没有一些案例让你印象特别深刻？
专家举案例：消费者团购化妆品 商家却邮来杯子 赵占领：有几个，杂品方面有一个案例是消费者团购了，我记不清是哪个网站了，团购了一个叫兰蔻套装，应该是化妆品，结果送到是乐扣乐扣，是个杯子，这个就属于典型的。当然也可能是出错，也可能是属于一种欺诈行为。
主持人：后来问题究竟出在哪？
专家举案例：消费中小字提示重要消费信息 暗藏陷阱 赵占领：问题有可能是商家故意这样做的，最终的原因是什么，我们不好判断。其实还有一个例子就是在电脑配件方面，9月份的时候，淘宝上面有一个叫红旗旗舰店，也是一个卖电脑的，当时推出了一款新的电脑，价格是199元，非常便宜。很多消费者下订单之后说是你还要再付将近三千块钱才可以给你发货，为什么呢？因为你之前交的是定金。如果你不交的话按照定金的规则钱是不退的，消费者就回头说我怎么没看到这样的规则，结果在他们客服的提示下发现在某一个活动的页面，一个很不起眼的地方，非常小的字体，说199元是定金。
当时我也接到一些消费者的投诉，然后消费者也给我提供了一些证据，当时我是具体看了一下，他在活动的页面是提醒了，确实有定金这样一个字眼，但是他在上面很清醒的一个位置提示的是付199节省三千多元，而消费者下了订单之后，在那个付款方式那个地方同时他提示了，而且在付款成功之后再次提醒你，你省了是3100元，大概有三四次的提醒，所以说最后红旗这个官方他自己的解释是什么呢？消费者你看错了活动的规则，你没看清楚，我们当时实际上是199元是定金，不是整个电脑全部的款项的。
主持人：这个就存在欺诈消费的嫌疑吧？
赵占领：这种我觉得应该算是欺诈。因为从消费者证据来看，在他购物、下订单、支付，包括整个完成所有的环节，大概有三四处都在提醒是节省了3100元，这样对一般的消费者，如果你不仔细判断活动规则的话，肯定会理解成199元就是全部的价款，但是你在不起眼的地方提示，我觉得还是有欺诈嫌疑的。
律师举案例：房价金额后面用小字写“美元” 胡刚：我又想起一个类似的故事，大概10多年前，现在的北京四通桥的位置，人民大学附近，现在有一个楼叫数码大厦，当时它刚刚建成的时候在路边有一块牌子，每平米1480起，十年前1400也很便宜，后来发现特别特别小的字，用淡黄色写的“美元”，那个时候8：1的概念。
主持人：我特别想问一下胡刚这一年中，您有没有印象很深刻的案例？
律师举案例：商家解释价钱实为折扣 归因为工作人员失误 胡刚：我想到一个最近的案例，我们人民法院刚刚一审判决的案子。大概故事是这样，卖家都是大型的网络企业，比如说他一套书可能是800块钱一套，结果他底下说特别优惠，优惠价55元。那很多年轻的妈妈希望给孩子一些好的类似于什么大全，全书之类的，然后就下了订单。过了第二天商家说我们的标价有问题，实际上是5.5折，我把折扣写成了金额了，是我们具体的操作人员的失误。
主持人：折扣写成金额了。
赵占领：还有一个类似的，是同一家企业，案子是我代理的，阿迪鞋标的是一元，然后480多双还是490多双，很多消费者一看很便宜，市价700、800呢甚至1000，下订单，然后下订单不久，取消订单，官方都声明说我们标错了，我们本来490多元、480多元然后是一双，我们写颠倒了。
主持人：所以这个也是对两位来说印象深刻的案例。
赵占领：网上低价并不代表一定是标错，好多秒杀的例子，一元、零元秒杀，而且还有一方面是通过低于成本的价格，他亏本销售，但是赚吆喝了，达到营销宣传的效果。
主持人：刚才我们说的是这几个排名的投诉对象的情况，日杂用品家用电器充值服务、服装鞋帽和电脑配件，其实有一点我还是到现在我也不是很接受通过网络来进行这项服务的，就是充值服务，我不知道两位对这点怎么看，还是我的意识有点太落后了。
专家有话说：网络充值服务基本纠纷很少 赵占领：充值服务我还是挺能接受的。第一个不需要物流配送，给你出现代码你直接能充也可以，比如说手机像移动联通，你直接通过银行卡和信用卡直接到网上充了，即时到账，基本上不会发生争议，很少说你花了钱之后不能充值卡或者说不能不充成功，这个情况还是比较少的。
胡刚：我稍微补充一句，在上个世纪九几年网络经济刚开始蓬勃发展的时候，当时网络公司很火、很牛，很有眼球，很受人关注，但是有一个共同的特点都不挣钱，但是在那个时候有一类公司、有一类业务就是挣钱的，就是通过网络进行充值，提供虚拟的服务，因为他全部在线，所以当时是一个很好的模式，先行者都已经活的不错，而且都活着。
赵占领：现在不一定说很赚钱，但是充值这种服务一般不容易发生纠纷，其实很多就像淘宝或者拍拍上面的卖家，刚开始交易量比较小，为了信用级别比较低，刚开始的时候卖充值卡然后量大，然后不容易发生纠纷，一般都好评。
胡刚：交易数额还很大。
赵占领：把信用级别提上来之后再去做其他的，充值服务这一块可能消费者更多的容易接受，因为不容易发生纠纷这一块。
胡刚：就类似于当当网它最早是卖书一样的，因为书是标准件，价格也是比较明确、比较透明的，所以通过网上销售不会产生什么歧异。
主持人：网购针对产品质量的投诉仍然是占据投诉量的第一位，就是质量不过关，另外网购经营者拒绝或者是拖延履行承诺，拖延送货，商品存在瑕疵等等问题也比较突出，接下来的这位消费者朱女士，她就是在8月23日在京东商城买了一双皮鞋，8月份买的鞋10月份没收到东西。
张先生在当当网买了电视，付款之后因为型号选错了，申请退货，成功了，但是重新定的商品网站却一直拖延货款。
柯先生是在库巴网上买了一台笔记本电脑，网上承诺赠送赠品，但是收到商品之后发现根本没有所谓的赠品，和网站联系要求补发也遭到了拒绝了。这是我给大家简单罗列了几个网购的投诉问题的一些具体的案例，也请两位帮我们梳理一下，网络购物到底有哪些问题其实是真的困扰着消费者，给大家带来不愉快的消费体验的？
赵占领：其实刚才这几个例子里面也反映出几个方面的问题，一个是迟延发货，还有一些就是取消订单。
胡刚：有时候想一下网络给我们带来了什么，或者对我们消费者购物带来什么？第一点好处之一，第一是价格透明。以前比如说我根本不知道什么东西应该值多少嫌，那我可能会拿出手机来在淘宝搜一下，淘宝是一个很好的价格发现指导。
主持人：对你的生活至少起到了很好的价格指导作用。
胡刚：然后你会发现有很多人提供了相同类似的产品，大家可能不太清楚的一点，越小的东西可能价格并不高，可能5块、8块的，但是实际上它的进价很低，结果毛利润很高，也可能是5毛钱进价的，你要知道这种信息跟别人砍价也有理有据，所以有时候传统的卖家很恨网络经济购物的发达。
主持人：把他们的利润弄得更透明了。
赵占领：尤其现在比价购物，在互联这个时代我觉得对于消费者来讲，网络购物虽然说也会出现一些我们刚才讲的问题，但是他的优势就是价格更加透明。现在很多人是这样，先去店里去看看东西，然后再选择去网上买，店成为体验店，我先看好这个产品，同款产品在网上卖的更便宜，然后我在网上下订单，两种不同的方式。
胡刚：网络给我们消费者提供了这种巨大的价格的透明和广阔的选择的空间，所以从某一角度来说也就符合了我们消费者权益保护法所明定的消费者享有的选择权，实际上他的机制上就保障了。如果我们只是在自己有限的生活半径内去选择商家的话，我们并不一定选择服务最好价格最优的买家，网络恰恰给我们提供了这种可能性。
主持人：接下来可能最后一点时间要看看消费者的诉求了，这个我们要说一说消费者要求实物赔偿、精神赔偿这一类的，要求商家进行满意解释的占15%，要求获得赔偿占到46%，你像当当网的三次“错价门”，其中两次事件引发了消费者的集体维权，消费者主要的要求继续发货赔偿损失，精神损害赔偿一般法院是不支持的，我们想请占领讲一下具体的案例。
赵占领：这个案例大家可能有所了解，8月份的前后当当也是因为促销活动，一个是阿迪鞋标错价，还有一个图书标错价，另外一个是把三星的手机1100元说是标成了110元，阿迪鞋和图书的标错价引起消费者维权，有很多人去起诉。从这几个维权的事件或者说案件来看精神损害赔偿一般不支持。
主持人：这就是现在经常会听到一些精神损害，不是说什么样子案例都会得到法院的支持，也要具体案例具体来分析。
专家有话说：消费纠纷里精神损害赔偿有前提 胡刚：如果在我们一般的消费纠纷里面，如果要请求精神损害赔偿的话，必须有些前提，比如说在消费过程中，卖家对消费者有这种侮辱、诽谤的情节，还有这种情节达到了相当大的程度，比如说他的精神抑郁了甚至是产生了不良的反应，而且是使消费者的人格在相当的范围内明显的贬低，在这种情况下才可能我们的人民法院或者说我们的仲裁机构来支持消费者提出的有关精神损害赔偿的这种要求，所以一般情况下就像刚才占领提到的，如果仅仅是普通的合同纠纷那就是说的合同，要么继续履行合同，要么说有人违约，那就追求其违约责任，该赔偿赔偿，该补偿补偿。
主持人：我特别想问一下，占领作为这方面的专家，目前网络团购行业的服务质量规范标准有没有建立起来？
专家有话说：我国网络零售管理条例正在制定中 赵占领：现在其实没有标准的，但是对团购这一块商务部正在制定一个网络零售的管理条例，其中涉及到团购的监管要设一个门槛，就是说全国性的团购网站，你的注册资金要在一千万以上，具体服务质量方面可能还没有一个具体的规定。但是我知道工商总局他们也是在专门制定，调研这个网络团购，召集几家团购企业开会研究这一块的，就是说不仅仅是门槛的问题，可能对于进入门槛之后具体的经营中的服务质量、消费者权益的保护这方面，事中和事后的监管可能更加重要。
主持人：我们的节目也渐近尾声了，今天节目的最后也特别想请两位给消费者做一个提示，我们在以后的网络消费过程中，怎么样才能更好的规避那些消费陷阱？胡律师。
律师有话说：选择大的电子商务公司更保险 胡刚：我觉得最简单的一点，从概率上来说我们选择大的电子商务公司来进行网络消费是一个相对来说比较理性和可行的一种方式。
主持人：选择大的一些网络公司，可能是一个基础的保障。
胡刚：从价格方面总体来说业内人士都普遍的反映说电子商务企业，总体来说他们的价格总体来说很多时候是亏本经营的，所以从电子商务公司他们获得的价格一般来说比实体店都会有某种形式的优惠，所以坚持网络购物的方向是对的，但是要特别的谨慎。
主持人：那占领呢？
专家有话说：注意保存好消费凭证以备维权 赵占领：具体谨慎方面我觉得就是交易环节的证据，订单，然后你付款的记录等等，这些证据因为他很容易丢失，很容易篡改的，如果一旦丢失之后想事后再维权的话是非常难以获得，在交易的环节中在消费的环节中，我觉得这种证据的意识应该有的。
主持人：第一个就是选择大的门槛，选择大的一些正规的网络消费的平台，那再一个又是占领也提醒大家的，一定要保存好消费过程当中所有的凭据，万一我们日后发生了一些消费纠纷，也对自己的权益有一个基础的保障。我们希望热衷于网络的朋友们，一定要提防网络陷阱，保护好自己的消费权益，让购物体验更加的愉快。
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