盛光祖强调：努力打造服务品牌 树立铁路新形象

　　1月13日，铁道部党组书记、部长盛光祖在上海地区检查指导春运工作，看望慰问奋战在春运一线的铁路干部职工、公安民警和青年志愿者。盛光祖强调，要把确保安全作为春运工作的首要任务，坚持以人为本，提高服务质量，完善应急预案，扎扎实实做好春运工作，努力打造服务品牌，树立铁路新形象。

　　铁道部党组成员、副部长陆东福一同在上海地区检查。

　　上海地区是节前春运客流集中的重点地区之一。1月13日，整个地区发送旅客达24.7万人，未来几天客流量将持续增长。

　　今天，盛光祖一行来到上海站，查看了车站南北广场、进站口、候车厅和上海直属站应急（假日）中心，了解春运客流、乘降组织、应急处置和便民利民措施等情况。在张庆桓服务台旁，盛光祖仔细观察工作人员服务细节，赞许地对张庆桓说，铁路系统服务岗位的职工要向你学习，用心服务，真诚付出，把火一般的热情奉献给旅客。希望这样的服务台越办越多，形成服务品牌，更好地在旅客中树立铁路的良好形象。

　　在候车厅，盛光祖亲切地与旅客交谈，仔细询问大家：乘车到哪里？车票好不好买？在哪儿买的车票？候车厅服务是否方便？略显腼腆的旅客王海峰高兴地告诉部长，自己在昆山打工，要回西安老家过年，车票是单位订的团体票，一起的同伴们都拿到了票，比往年方便很多。盛光祖微笑地对他说，欢迎乘坐火车，祝你节日快乐。

　　今年春运，上海铁路局采取多项措施方便旅客购票，尤其是增加了团体票和农民工票的数量。截至11日，该局已发售农民工票61.85万张，比去年整个节前发售量多42.15万张，增加214%。

　　在车站应急中心，一个个显示器屏幕传送着上海地区车站广场、站台、售票厅、候车厅等处的实时画面。这里可以对上海站、上海南站、上海虹桥站进行联动指挥。从画面上看到虹桥站客流量较大后，盛光祖随即拿起对讲机与虹桥站通话，工作人员汇报道：“虹桥站运行秩序良好，请部长放心。”盛光祖说：“你们辛苦了！向虹桥站全体职工问好！希望你们发挥好应急中心的作用，统筹协调，科学组织，确保安全，圆满完成春运任务。”

　　随后，盛光祖一行来到上海局客户服务中心。该中心成立于2009年12月8日，是全路开通的第一家客服中心。目前，这个中心设有人工坐席120个，通过“12306”铁路客户服务电话，提供电话信息查询和人工在线服务，受理旅客咨询、建议和投诉。

　　客服中心的办公平台显得紧张而有序。在专家席和接听席前，盛光祖仔细查看操作情况，与工作人员热情交流。工作人员介绍说，今天，截至15时，电话呼入数为24910个，人工呼入数为11747个，人工接听数为11363个，人工电话接通率96.73%。盛光祖听后表示满意，他对工作人员说，你们是铁路联系社会、服务旅客的窗口，是铁路为社会解疑释惑的前线，希望你们做好解释工作，以优质快捷的服务为旅客提供最满意的答案，在铁路和旅客之间切实架起沟通的桥梁。

　　今年春运，针对旅客关注网络订票、电话订票和列车正晚点信息的新动向，上海局客服中心及时与地方广播电台联系，主动发布列车服务信息，同时与中国移动上海分公司加强战略合作，由上海移动定期输出客运服务代表和管理人员，在运输高峰期间到中心指导和参与客户服务工作。

　　盛光祖指出，客户服务中心是铁路一个新的服务平台、一个新的服务渠道，一定要用好这个服务平台、发挥好这个服务平台的作用，充分学习借鉴其他行业客户服务的理念，推进铁路客户服务中心建设，早日形成符合市场需求、符合群众诉求表达的铁路服务特色，以全新的服务理念、全新的服务手段、全新的服务方式，为旅客提供快捷高效的服务，努力打造服务品牌，树立铁路新形象。上海局在这个领域做了很好的探索，要系统总结，为全国铁路做一个示范。

　　检查完上海局客服中心工作之后，盛光祖一行又来到上海动车段，检查了调试库、三级修库、转向架库，了解春运期间动车组检修情况。在仿真教室、生产指挥中心，盛光祖了解了模块化教学和应急处置等情况。

　　盛光祖勉励在场的工作人员，你们是新一代大学生、新一代科技人，也是新一代铁路人，你们身上寄托着中国铁路的希望。铁路发展到今天，以设备保安全是关键，而动车组保安全最重要的是依托先进的科技手段，保证设备始终处于安全可控状态。同时，个人还要不断提高业务水平和素质。铁路的未来在你们身上，你们要加强学习，掌握好关键技术，把动车组用好、管好，希望就寄托在你们年轻人身上！

　　“请部长放心，我们决不会辜负您的期望，一定尽自己最大的努力，奉献于动车事业。”响亮的回答在车间回荡。（林晓莺） (来源：铁道部网站)