20％消费者索赔时狮子大开口

　　消费权益受到侵害，找消协！当这句话越来越成为众多消费者的共识时，随之而来的是一批“无理索赔”消费者的出现。3瓶浑浊啤酒索赔100万、饭里吃出头发要赔3000元……大连市中山区消费者协会初步统计了一下，10个来投诉的消费者中，就有一两个是无理索赔，消协称其为“维权素质不高”。

　　韩国衣服要赔1500元

　　 昨天，干洗店老板傅先生拎着一件洗过的衣服来到中山区消协。几天前，一位女顾客把这件衣服送到他的干洗店干洗。过后，女士找上门，说衣服被洗缩水了，穿不上。

　　 女士称，衣服是朋友两年前从韩国买来送她的，价值1850元人民币，洗衣店应该赔偿她1500元钱。傅先生认为不合理，衣服绝对是干洗的，消费者该找自身原因。

　　 双方为此进行了争论。最后，女士要求最少也要赔偿1000元。傅先生为了减少麻烦，主动带上衣服和皮尺来到中山区消协。

　　 测量结果表明，所测尺寸与衣服原件的尺码基本一致。从尺码和衬里看，衣服都没收缩。傅先生说：“我冤不冤啊，凭什么她说1800就1800，我得到消协评评理。”

　　 消协表示，傅先生可以与消费者再次进行协商解决该纠纷。如果认为自己的确没有过错，可以拒绝消费者提出的不合理要求。如果双方协商不成，双方可以通过到法院起诉解决此纠纷。

　　无理索赔让人难招架

　　 傅先生不是第一个遇到这事儿的经营者。近年来，无理索赔的消费者越来越多，不仅让经营者头疼，也让消协的工作人员有些招架不住。

　　 不久前，一位消费者拿着3瓶浑浊的啤酒到消协投诉，张口要索赔100万元。有的消费者在快餐内吃出了头发，在商家已经表示退款和进行一定赔偿的前提下，仍“狮子大开口”，要赔偿3000元。

　　 “100万！我们听了都觉得不着边。”中山消协赵虹炜秘书长说，“头些年还好些，大概是消费者维权意识不强。现在的消费者动不动就要精神赔偿，价码越喊越高，简直是随心所欲。”

　　 起初还是个别消费者这样做，现在就有近20％的消费者在投诉时提出无理要求。记者在采访消费者时也不时听到这样的话：“消协不就是替我们讲话的吗，我们提要求也是应该的，消协必须给我们解决。”

　　 “娘家”也不能惯孩子

　　 消协被许多消费者称为“娘家”，消费者受了委屈，总要到“娘家”诉苦，消协和工商部门也会支持消费者维权。可“娘家”宠孩子也有原则：

　　 一、消费者投诉时，要掌握一定的证据证实自己权益受到损害是由经营者的产品或服务引起的。

　　 二、在赔偿要求上一定要合法合理，不应超出法律法规的有关规定和其合理性。

　　 三、在消费者和经营者双方达不成协议时，尤其是消费者提出不合理、高额索赔要求导致调解失败，消协可以中止调解，不能采取强制行为。

　　 赵虹炜说，不少消费者不理解，为什么一些问题消协解决不了。其实造成调解失败往往有两种原因：一是没有证据；二是高额索赔。

　　 “维权素质不高。”赵虹炜总结道，“维权在消费者脑海里还是个模糊的概念。大多数消费者只知道‘侵权’、‘维权’，却不知道怎样合理、正确地维权，因此维权失败。消协能做的也是逐渐引导，让这种盲目的无理索赔销声匿迹。”

　　 “这需要一个过程，但我们相信，消费者会逐渐成熟起来。”

　　 刘澎清 本报记者 黄晔楠