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　　在经历了“消极应对——公开道歉——只换不退”三个阶段之后，“雀巢”的态度终于出现较大的松动，表示消费者如有退货要求，公司将予以办理。

　　按照有关法律规定，消费者购买了雀巢公司的问题奶粉，要求退货是再正当不过的，孰料雀巢公司却始而一味辩解，继而勉强道歉，再而坚持只换不退，在市场和社会舆论的双重压力之下，最终被迫答应了消费者的退货要求。在整个过程中，雀巢公司完全是在外界压力的推动之下走一步算一步，其危机公关战略实在让人不敢恭维。

　　早知如此，何必当初？反正迟早也绕不过退货这道坎儿，干吗不一开始就大大方方、痛痛快快地宣布召回呢？像现在这样被动地步步退却，最后货也退了，由此可能导致的经济损失也认了，却没能在消费者那里留下一个好印象，多不值啊！

　　雀巢公司最初消极应对敷衍塞责，一方面大约是跨国企业传统的傲慢心理使然，另一方面，也表明他们高估了中国市场对问题产品的承受能力，或者说低估了中国消费者的维权意识。须知中国的市场经济已经发展到了一定的水平，在竞争相对充分的领域，已经形成了成熟的买方市场。无论你是跨国大企业，还是乡镇小作坊，只要你的产品对消费者造成了实际的伤害，甚至还只是构成了潜在的危险，你都必须承担相应的责任。早在上世纪90年代，就曾有大型国有啤酒饮料企业因啤酒瓶盖屡屡炸伤消费者眼睛，厂方却恶意逃避赔偿责任，公开叫嚣“炸吧，炸了一瓶，我们赔10瓶”，遭致千夫所指万人唾骂，没几年就破产倒闭了事。而今，雀巢公司如果要仿效这种“将与消费者的对抗进行到底”的“壮举”，其结果恐怕就不只是经济损失那么简单了。

　　事实上，社会舆论一再施压，敦促雀巢公司答应消费者的退货要求，不只是要求他们对自己的问题产品负责，而且还希望他们对社会负责、对商业道德负责。当前，对企业课以“企业社会责任”标准(corporate social responsibility，简称CSR)是国际社会的大势所趋，该标准要求企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、消费者、社区、环境以及政府等利益相关者的社会责任，这为企业的“道德指数”制定了量化指标。近些年来，这个标准在国内也开始广为人知，并逐渐成为衡量和约束企业的利器。雀巢作为跨国企业，对这个标准不会一无所知，对社会的善意期待不应置若罔闻。

　　面对消费者的健康和生命，企业在食品安全问题上的任何辩解都是苍白无力的，只有勇敢地承担起责任，拿出积极的解决方案，才能获得社会的谅解。在这个意义上，“雀巢奶粉事件”给所有企业都上了一堂生动的企业社会责任课。本报特约评论员 潘多拉