06年度消费投诉热点之变 服务投诉追平质量投诉(图)

　　假冒特约家电维修站漫天要价，数码产品市场鱼目混珠，保健产品夸大功能、虚假宣传……昨天，中国质量万里行促进会投诉维权办公室和北京市工商局分别发布了2006年度投诉热点。与前几年相比，本报记者发现，消费者投诉热也有了“变化”。

　　比例之变

　　服务投诉追平质量投诉

　　质量投诉数量历来大大超出服务质量投诉，但在中国质量万里行投诉维权办2006年受理的消费者投诉中，与产品质量相关的占47％，与服务质量相关的占46％。服务质量的投诉总量已接近产品质量的投诉总量，并大有超过趋势。据分析，服务行业侵害消费者权益行为主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、餐饮、美容美发等与消费者生活密切相关的行业，直接关系到消费者的衣食住行和身体健康。

　　增幅之变

　　快递投诉长得最快

　　市工商局2006年度共受理快递行业申诉124件，比上年度增加了74.65％。从几个月发生1起申诉到平均一个月10几起，据分析，造成申诉多的主要原因是:快递服务业缺乏行业管理规范，行业运行中相互转包现象严重，导致快递物品延误、损坏、丢失等问题频繁发生。特别是一些快递公司利用格式合同限制消费者权益、减免自身责任。更有甚者，物品丢失后，公司便提出:员工擅自离岗，无法核查单据等借口，拒绝承担任何责任。

　　售后之变

　　数码产品成投诉“主流”

　　在家电产品投诉中，电冰箱、洗衣机、普通电视机不再是“主流”，取而代之的是数码相机、液晶电视和mp3。市工商局2006年度受理液晶电视机申诉124件，较上年度增加了69.86％。但因数码、液晶产品未列入国家三包产品之列，目前并无三包规定，因此售后服务常出现“真空地带”。

　　比如以液晶电视为例，虽然其属于电视机类产品，可享受现行《三包》规定，但因其构件中并无显像管部分，导致此条款缺乏可操作性。有的消费者花费上万元购买的液晶电视，刚使用一年多就坏了，不得不支付几千元维修。

　　购物方式之变

　　电视直销申诉量大增

　　质量万里行投诉办发现，很多电视直销的保健品打着“国外进口”旗号，故意夸大产品功能，肆意虚假宣传，不标注中文产品说明。有的商家甚至故意夸大产品的服用量，通过不负责任地增加消费者的使用量显示出短期效果来增加产品销售额。

　　市工商局2006年度受理电视直销类申诉量比上年度增长了64.07％，电视直销纠纷主要表现在产品质量低劣；经营者夸大产品功效，虚假宣传；售后服务无保障等方面。