人物小传
经历：1970年生，中共党员，1992年退伍后在九江市邮电局从事机线员工作。1998年至2003年任浔阳机线班班长；2004年至今，任江西省电信有限公司九江市分公司浔阳营维中心“向东班”班长。
荣誉：先后被评为全国邮电服务标兵、全国劳动模范、中央企业知识型先进职工标兵，获得全国“五一”劳动奖章等荣誉。
自己多麻烦 用户不麻烦
“一部电话一个轻微的故障，对于机线员来说，那只是全市的几十万分之一，但对于一个家庭、一个单位来说，带来的却是百分之百的烦恼与不便。
”向东用自己的汗水将“用户至上，用心服务”理念变成了客户们一张张笑脸。
在江西电信，向东第一个给用户发服务名片，建立个性化服务模式；第一个自费购买传呼机，保证用户随叫随到。他从细节入手，不断规范服务标准，以自己的“麻烦”换来用户的“不麻烦”。他的工作包中通常有这几样东西：一双鞋套、一个塑料袋、一条毛巾。他穿上鞋套干活，干完之后把所有的垃圾装进袋子，再用毛巾把弄脏的地方擦一遍。15年来，每次单位回访调查打分，向东的用户满意率都是100％。
1998年，九江遭遇百年不遇的洪灾。那时，无论在睡梦中，还是在饭桌旁，一接到任务，向东就背起工具包往外冲。安装、巡查、维修，平均每天只能睡上四五个小时。
一次，省里要求九江电信局在江申6号轮上安装“海事卫星”，在决口的大堤上安装指挥电话。接到命令时，已经是20时。由于连日浸泡在水里安装和维修电话，向东身上长满了湿疹，但他主动请缨，第一个爬上船安装调测，用最快的速度将海事卫星电话装好。顾不上休息，他又跳上冲锋舟，赶往决口的大堤上去布放电话线，一直忙到凌晨3时多。
工作学习化 学习工作化
为适应客户日益多元化和个性化的信息需求，2004年中国电信做出了战略转型的重大决策。向东认识到学习的重要性，他常说“工作学习化、学习工作化”，想尽办法挤出时间学习。
2004年九江电信“向东班”成立，向东将“创建学习型班组，争做知识型员工”作为班组管理的重点内容。他还创新了班组的晨会制度，每天早晨半小时的学习会，学习业务、交流经验、研讨案例，让晨会成了同事们学习提高的“园地”。
2005年，向东先后推出“班组擂台”劳动竞赛法、“四学服务”系统学习法和“日清日高”细节管理法，全班的客户服务水平得到很大提升。同一年，“向东班”荣获“中国电信服务标杆单位”等称号。
15年来，向东兢兢业业，爱岗敬业，忘我工作，真心为民，主动放弃节假日加班加点近400天，装机移机2万多部，维修障碍4000多处。
劳动者感言
我们要多为客户想想，客户需要什么，困惑是什么，我们的服务能为客户解决什么，带来什么价值，这些才是我们工作的意义所在。
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